Pinahahalagahan ng mga kustomer at provider ng serbisyo ang live chat dahil ito ay nakababawas sa dami ng tiket at nagbibigay ng agarang solusyon. Dahil dito, ang mga kumpanyang nakakaalam ng halaga ng live chat ay naglalagay ng average na 1.2 na pang-mobile na chat na widget sa kanilang mga website para sa real-time at proactive na suporta sa chat (higit sa 53% ng mga live chat ay sinisimulan sa pamamagitan ng mobile).
Tinatantya ng Tyche na 22% ng mga kustomer ang inabandona ang kanilang mga kart sa pamimili dahil sa kakulangan ng real-time na tulong, na nagreresulta sa malaking pagkalugi ng kita para sa mga negosyo. Maaaring malutas ng live chat ang problemang ito.
Sa halip na maghanap sa batayang kaalaman o maghintay ng tugon sa email, ang mga gumagamit ay maaaring pindutin lamang ang chat na buton habang nagba-browse sa iyong site at makatanggap ng agarang tulong.
Ang popularidad ng channel ng komunikasyon ay makikita sa bilang ng pang-araw-araw na bisita (50-100), ang bilang ng mga pagpapalitan ng mensahe sa pagitan ng mga kustomer at negosyo (12,000 sa isang buwan) at ang average na bilang ng mga chat bawat buwan (600). Kung susuriin pa natin ang mga istatistikang ito, katumbas nito ang 50 pag-uusap bawat araw, kung saan ang average na ahente ay nalulutas ang 14.2 na chat bawat araw.
Karaniwan, ang mga ahente ng help desk ay gumugugol ng hanggang dalawang oras at 45 minuto sa paglulutas ng mga chat bawat araw. Ang natitirang oras ay karaniwang ginugugol sa paglulutas ng iba pang mga tiket o pagiging idle (sa karaniwan, binabayaran ng mga kumpanya ang mga empleyado ng isang oras na idle na oras bawat shift.)
Ang average na live chat na sesyon ay 11 minuto at 15 segundo ang haba. Kabilang dito ang mga paglilipat, oras ng paghihintay sa pagitan ng mga tugon at after-chat na oras ng trabaho. Ayon sa aming pananaliksik, kabuuang 5 pag-uusap ang inililipat bawat araw sa karaniwan. Ang bilang ng mga paglilipat bago ang resolusyon ng tiket ay karaniwang 0-1, depende sa mga pamamaraan ng kumpanya. Sa mga termino ng mga wrap-up na gawain, karaniwang tumatagal ito ng 10 minuto sa average.
Sa pamamagitan ng pagbibigay sa mga ahente ng mga sistemang help desk, ang mga kumpanya ay maaaring makabuluhang bawasan ang oras na kinakailangan upang pangasiwaan ang mga chat at kumpletuhin ang mga gawain. Sa kasalukuyan, 80% ng mga kinatawan ng live chat ay dapat ma-access ang maraming sistema upang makuha ang impormasyong kailangan nila, na makabuluhang nakakaapekto sa kanilang pagiging produktibo at kahusayan.
Bukod dito, tinitiyak din ng mga sistemang help desk na ang mga chat ay iniruruta at itinatalaga sa mga wastong ahente, na binabawasan ang mga oras ng paghihintay para sa mga kustomer. Ayon sa aming pananaliksik, ang mga live chat na sesyon ay sinisimulan sa loob ng 10 segundo kung walang pila. Kung naghihintay ang isa pang tao sa pila, aabutin ng humigit-kumulang 2 minuto, 5 minuto sa may 2-4 na taong naghihintay at 10+ minuto kung lima o higit pang tao ang naghihintay sa pila.
Ang average na haba ng pila sa live chat ay 5 minuto at 57 segundo. Gayunpaman, itinuturing ito ng ilang mga kustomer na masyadong matagal, na may 28.1% ng lahat ng mga kustomer ang nag-aabandona sa mga pila ng chat.
Average na bilang ng mga chat na nalulutas ng 1 ahente bawat araw
#ChatsNaNalulutas
Ang isang ahente ay nalulutas ang average na
14.2
chat bawat araw
LiveChat
Ang mga chatbot ay maaaring lutasin ang karamihan sa chat
#MgaChatbot
Higit sa
80%
ng chat na sesyon ay maaaring malutas ng chatbot.
Accenture
Average na haba ng pila ng live chat
#HabaNgPilaNgChat
Ang average na live chat na
oras ng pila ay
5 min
at 57 segundo.
LiveChat
Ang tagal bago makausap ang ahente ng live chat
#TagalBagoMakausapAngAhente
Ang live na ahente ay karaniwang maaaring makausap sa loob ng 10 segundo kapag walang pila,
sa loob ng 2 minuto kung isang tao lang ang naghihintay sa pila,
sa loob ng 5 minuto kapag 2 hanggang 4 na tao ang naghihintay,
at mahigit 10 minuto kapag may lima o higit pang tao sa pila.
LiveAgent
Mga rate ng resolusyon ng live chat
#MgaRateNgResolusyon
Ang live chat ay mayroong
90%
rate ng resolusyon. Ang karamihan sa live chat ay maaaring nalutas kaagad o sa pamamagitan ng email.
LiveAgent
Mga oras ng pagtugon sa live chat kumpara sa iba pang mga channel
#MgaOrasNgPagtugon
Ang oras ng pagtugon ng live chat ay kadalasang pareho sa call center na serbisyo, kadalasan sa loob ng ilang segundo kung ang ahente ay online. Karaniwan ang oras ng pagtugon ng suporta sa social media at email ay
3 oras
minsan kahit 24 oras.
LiveAgent
Mga hindi nasagot na chat
#MgaHindiNasagotNaChat
Ang bilang ng mga hindi nasagot na live chat ay halos
wala.
LiveChat
Average na bilang ng mga chat bawat buwan
#MgaChatBawatBuwan
Ang average na bilang ng mga chat na sesyon bawat buwan ay
600
Accenture
Kapag nasa sesyon na ang live chat, ang mga ahente ay mabilis na sasagutin ang mga tanong ng kustomer. Ayon sa mga benchmark ng industriya, ang pinakamabilis na oras ng pagtugon sa chat ay humigit-kumulang 5 segundo, ang average ay humigit-kumulang 15 segundo at lahat ng higit sa 30 segundo ay itinuturing na mabagal.
Kung ang ahenteng tumutulong sa kustomer sa live chat ay hindi alam kung paano sila tutulungan, kadalasan ay nagpa-follow up sila sa pamamagitan ng email. Sa pangkalahatan hanggang 10 kahilingan lang bawat araw ang nakokontak sa pamamagitan ng iba’t-ibang channel. Gayunpaman, ang mga chat ay hindi kailanman naiiwang hindi sinasagot.
Kung ikukumpara sa iba pang mga channel ng komunikasyon, ang live chat ay medyo mas mabilis, kaya naman bumubuo ito ng 15% ng lahat ng mga komunikasyon ng kustomer. Kung bakante ang mga ahente, ang oras ng pagtugon para sa live chat ay karaniwang nasa loob ng ilang segundo, katulad ng mga call center. Sa kabilang banda, ang suporta sa social media at email ay karaniwang mas mabagal, kung saan ang mga kustomer ay nakakatanggap ng mga tugon sa loob ng 3 oras at kung minsan kahit na pagkatapos ng 24 na oras.
Dahil sa rate ng bilis, kaginhawahan at mataas na resolusyon nito, ang mga gumagamit ng live chat ay nag-uulat ng 81.2% rate ng kasiyahan, iskor ng pagsusumikap ng kustomer na 7 at net promoter na iskor na +40. Bilang karagdagan, ang karamihan sa kustomer ay nagre-rate ng kanilang mga karanasan sa live chat ng 9 sa 10 sa sukat na 1 hanggang 10.
Ayon sa aming data, ang average na rate ng resolusyon sa unang kontak sa live chat ay 75%. Ang kabuuang rate ng resolusyon ay 90%, at ang ratio ng mga tiket na binuksan hanggang sarado ay 9.5 hanggang 10.
Sa kabila ng pagiging mahusay na channel ng suporta, ang live chat ay napakabisang kasangkapan din sa pagkuha ng lead. Sa karaniwan, ang mga live chat na widget ay maaaring tumukoy ng 30 bago, natatanging mga lead bawat araw. Gayunpaman, nag-iiba ito batay sa bilang ng mga pagbisita sa website, kalidad ng nilalaman ng web, mga CTA at industriya.
Kasama ng mga bagong lead ang mga bagong pagkakataon sa pagbebenta. Ang rate ng pagpapalit ng live chat ay humigit-kumulang 5% sa average. Ang live chat ay nagpapataas din ng katapatan, na, kapalit ay, nagpapataas ng pagbebenta ng humigit-kumulang 5%, na ang average na pagbabalik ng chat para sa isang chat ay 1.5. Kapansin-pansin, ang bilis ng pagtugon sa live chat ay bahagyang nakakaapekto sa mga pagbili (sa pamamagitan ng 0.5% lang), at ang mga proactive na chat ay may mababang rate ng pagpapalit (1%).
Sa kabila ng pagiging gustong-gusto ng parehong mga kustomer at ahente, ang live chat ay magastos na kasangkapan sa komunikasyon. Ang mga gastos sa resolusyon ng live chat ay karaniwang tatlong beses na mas mataas kaysa sa suporta sa email/social media at dalawang beses na mas mura kaysa sa call center.
Gayunpaman, maaaring bawasan ng mga kumpanya ang mga gastos sa resolusyon ng live chat sa pamamagitan ng paggamit ng mga chatbot. Ayon sa Accenture, higit sa 80% ng mga chat na sesyon ay maaaring malutas ng chatbot.
Live chat na nagpapalakas ng katapatan
#NagpapalakasNgKatapatan
Ang live chat ay nagpapalakas ng pagbebenta ng humigit-kumulang
5%
sa karaniwan, na humahantong sa mas mataas na katapatan ng kustomer.
LiveAgent
Bilang ng mga chat na widget sa bawat kumpanya
#MgaChatNaWidget
Ang average na bilang ng mga chat na widget sa bawat kumpanya ay tinatayang
1.2
LiveAgent
Oras ng chat
#OrasNgChat
Ang bawat ahente ay gumugugol ng average na
2oras 45min
sa chat bawat araw.
LiveChat
Average na oras ng after chat na trabaho
#ChatOrasNgTrabaho
Tumatagal ng average na
10 min
upang gumawa ng wrap-up na trabaho pagkatapos ng live chat na sesyon.
LiveAgent
Mga kahilingan sa live chat na lumipat ng mga channel
#MgaKahilingangLumipatNgMgaChannel
Bawat araw, hanggang
10 live
na nagcha-chat ang humihiling na makipag-ugnayan sa pamamagitan ng iba’t-ibang channel.
LiveAgent
Ang average na bilang ng mga nasagot na chat
#NasagotNaChat
Ang average na bilang ng mga chat na sinasagot bawat araw ay
50.
LiveChat
CES ng live chat
#CES
Ang average na iskor sa pagsisikap ng kustomer para sa live chat ay
+7
LiveAgent
Mga chat na tinugon kumpara sa nalutas
#TinugonKumparaSaNalutas
Bawat araw, nasa
9,5
hanggang 10
LiveAgent
Pang-araw-araw na mga chat kumpara sa mga tiket sa iba pang mga channel
#PangArawArawNaMgaChat
Ang mga chat ay karaniwang bumubuo ng
15%
ng lahat ng komunikasyon.
LiveAgent