Ang bawat grupo ng mamimili ay may iba’t-ibang kagustuhan pagdating sa pakikipag-ugnayan sa mga negosyo. Halimbawa, mas gusto ng ilan ang live chat, habang ang iba ay mas gusto ang suporta sa telepono. Gayunpaman, ang isang karaniwang katangian na ibinabahagi ng halos lahat ng mga grupo ng mamimili ay mas gusto nila ang mga sariling-serbisyong opsyon kaysa sa aktwal na mga pakikipag-ugnayan sa suporta. Ayon sa pag-aaral ng American Express, 60% ng mga mamimili sa US ang nagsasabing ang kanilang go-to channel para sa mga simpleng katanungan ay digital na kasangkapan sa sariling-serbisyo.
Ang sariling-serbisyo ay mataas ang pangangailangan dahil mas mabilis ito kaysa sa tradisyunal na suporta at nangangailangan ng mas kaunting pagsisikap. Bilang resulta, ang karaniwang negosyo ay tumatanggap ng higit sa 325,000 pagtingin sa mga pahina ng suporta nito bawat taon.
Kaya, gaano ka popular ang iba pang mga channel? Ayon sa SuperOffice, 42% ng mga kustomer ay mas gusto ang online na chat, 23% ang email at 16% ang social media o forum.
Gayunpaman, sa kabila ng mga kagustuhan ng mamimili, ipinapakita ng aming mga natuklasan na ang email ang pinakaginagamit na channel ng suporta, kung saan ang karaniwang negosyo ay tumatanggap ng humigit-kumulang 10,500 email sa isang buwan. Ang live chat ang pangalawa sa pinakapopular, kung saan ang karaniwang kumpanya ay tumatanggap ng mahigit 6,000 chat sa isang buwan, na sinusundan ng 672 tawag sa telepono at 394 na pagsusumite sa batayang kaalaman. Ang pinaka hindi ginagamit na channel ng komunikasyon ay ang social media, na may higit sa 60 mensahe sa Facebook, 60 Tweet at 2 komento sa Instagram bawat buwan.
Mangyaring tandaan na ang aming mga istatistika sa serbisyong kustomer ay purong batay sa datang nakolekta mula sa aming mga kliyente, na sumasaklaw sa loob ng maraming industriya. Samakatuwid, ang data ay maaaring ganap na naiiba para sa purong nakatuon sa eCommerce na mga negosyo o sa mga nasa ibang sektor.
Sariling-serbisyo para sa mga simpleng katanungan
#SarilingSerbisyo
#MgaSimplengKatanungan
60%
ng mga mamimili sa US ang nagsasabing ang kanilang go-to channel para sa mga simpleng katanungan ay digital na kasangkapan sa sariling-serbisyo.
American Express
Dami ng tiket ayon sa channel ng suporta
#DamiNgTiket
Dami ng tiket ayon sa channel ng suporta
- E-mail – 10,532
- Telepono – 672
- Chat – 6,005
- Facebook – 26
- Instragram – 2
- Twitter – 62
- Viber – 0
- Messenger – 42
- KB – 394
LiveAgent
Trapiko ng web sa mga pahina ng mapagkukunan
#TrapikoNgWeb
Ang karaniwang batayang kaalaman sa negosyo ay may
325,000
LiveAgent
Mga kagustuhang channel ng suporta
#MgaKagustuhangChannel
42%
ng mga kustomer ang mas gusto ang live chat kumpara sa 23% lang para sa email at 16% para sa social media o forum.
Super Office
Order - mga kaugnay na mensahe
#MgaPanloobNaMensahe
Mahigit sa
60%
ng mga palitan ng mensaheng nauugnay sa order ay ipinapadala sa pamamagitan ng mga panloob na mensahe sa halip na mga email sa mga workspace ng mga kliyente.
Ayon sa spp.co
Customer service statistics 
Call center statistics 
Help desk statistics 
Live chat statistics 
Knowledge base statistics 
Social media service statistics