Libreng trial

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 9 illu

Inaasahan laban sa katotohanan

May maliwanag na diskonekta sa pagitan ng pinaniniwalaan ng mga negosyo at kustomer na bumubuo ng magandang serbisyong kustomer sa mga call center. Sa kasalukuyan, 19% lamang ng mga kustomer ang nasisiyahan sa serbisyong natatanggap nila mula sa mga suportang contact center. Sa kabilang banda, naniniwala ang mga negosyong ginagawa nila ang lahat ng kanilang makakaya sa pamamagitan ng paggamit ng mga sistemang IVR. Itinuturing nilang sapat ang mga ito para sa pagpapahusay ng mga oras ng pag-hold, pagruruta ng mga tawag sa mga naaangkop na ahente at pagpapahusay ng pangkalahatang karanasan sa call center.

Kahit na may malinaw na pangangailangan para sa IVR, tulad ng sinabi ng 24% ng mga kustomer na gusto nilang makipag-ugnayan sa speech recognition na sistema, hindi nito talagang napapahusay ang karanasan ng kustomer. 13% lamang ng mga kustomer ang nagsasabing ang IVR ay gumagawa ng magandang karanasan, 21% ang nagsasabing wala itong epekto at 61% ang nakakaramdam na nilalason nito ang karanasan ng kustomer.

Kaya bakit labis na kinamumuhian ng mga kustomer ang IVR? Una, 63% ng mga kustomer ang hindi gusto ng IVR dahil napipilitan silang makinig sa mga hindi nauugnay na opsyon. Susunod, 54% ng mga kustomer ang nagrereklamong pinipigilan sila nitong maka-usap ang live na tao, 46% ang nagsasabing ang mga menu ay masyadong mahaba at 45% ang nagsasabing madalas nilang kailangang ulitin ang kanilang mga sarili.

Kahit na karamihan sa kustomer ay hindi pabor sa IVR, hindi kailangang ganap na alisin ito. Maaaring i-optimize at pahusayin ang mga IVR na menu ayon sa puna ng kustomer. Halimbawa, maaaring paikliin ang mga ito, ilista lamang ang mga pinakanauugnay o popular na opsyon sa pagruruta ayon sa pagkakasunod ng kahalagahan, at gamitin ang mga tono ng DTMF sa halip na speech recognition. Ang mga IVR na menu ay maaari ding iprograma upang magbigay sa mga tumatawag ng mga opsyong pagtawag pabalik.

Ang paggawa ng maliliit na pagbabagong tulad nito ay makakapagpahusay nang husto sa karanasan sa call center. Halimbawa, inaasahan ng mga kustomer na masasagot ang kanilang mga tawag sa telepono sa pagitan ng isang minuto at 90 segundo sa karamihan ng kaso. Kung ang pila ay matagal, malamang na madismaya sila at ibaba ang telepono dahil karaniwang nais nilang magpatuloy sa kanilang araw at walang oras na maghintay.

Madali mong malulutas ang isyung ito sa IVR, at pahahalagahan ito ng mga kustomer. Sa katunayan, 75% ng mga kustomer ang nais ang opsyong matawagan pabalik sa halip na maghintay sa pila.

Ang mahusay na serbisyong kustomer sa call center ay hindi lamang tungkol sa kaginhawahan. Ayon sa Accenture, 67% ng mga nag-churn na kustomer ang nagsabing mananatili sana silang tapat sa negosyo kung malulutas nito ang kanilang mga isyu sa serbisyong kustomer sa unang pakikipag-ugnayan.

Madalas makipag-ugnayan ang mga kustomer sa mga call center na naniniwalang malulutas ang kanilang mga problema sa pagtatapos ng tawag. Iniuugnay ng karamihan sa kustomer ang unang kontak na resolusyon sa mga telepono dahil nangangailangan ito ng mas kaunting pabalik-balik na komunikasyon dahil mas kakaunti ang puwang para sa pagkakamali. Bukod dito, binibigyang-daan ng suporta sa telepono ang tumatawag at ahente na lutasin ang problema nang real-time. Gayunpaman, hindi ito palaging posible, na nakakadismaya sa mga kustomer at humahantong sa pag-churn.

#KaranasangIVR

Tanging

13%

ng mga kustomer ang nagsasabing ang IVR ay gumagawa ng magandang karanasan, habang 21% ang nagsasabing wala itong epekto sa karanasan.

Smallbiztrends

research 9 13 percent

#PagtawagPabalik

75%

ng mga kustomer ang nais ang opsyong matawagan pabalik sa halip na maghintay sa pila.

TalkDesk

research 9 75 percent

#KaranasangIVR

63%

ng mga kustomer ang hindi gusto ng IVR dahil napipilitan silang makinig sa mga hindi nauugnay na opsyon. Ang iba (54%) ay nagrereklamong pinipigilan sila nitong maka-usap ang live na tao, ang mga menu ay masyadong mahaba (46%) at 45% ng nagsasabing madalas nilang kailangang ulitin ang kanilang mga sarili.

Smallbiztrends

#KaranasangIVR
#KaranasanNgKustomer

61%

ng mga mamimili ang nakakaramdam na nilalason ng IVR ang karanasan ng kustomer.

Vonage

Meditator graf standing woman

#KaranasangIVR

24%

ng mga kustomer ang nagsabing gusto nilang makipag-ugnayan sa speech recognition na sistema.

TalkDesk

research 9 24 percent

#KasiyahanSaCallCenter

19%

ng mga kustomer ang nasisiyahan sa serbisyong natatanggap nila mula sa mga suportang contact center.

TalkDesk

research 9 19 percent

#OrasNgPagsagotNgCallCenter

Sa karamihan ng kaso inaasahan ng mga kustomer na masasagot ang kanilang mga tawag sa telepono sa pagitan ng isang minuto at

90 seg

Jitbit

#FCR
#UnangPakikipagUgnayan

67%

ng mga kustomer ang mananatili sana sa kumpanya kung ang negosyong ito ay malulutas ang kanilang mga isyu sa serbisyong kustomer sa unang pakikipag-ugnayan. Vonage

Meditator graf woman

Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.

×

Mag-schedule ng one-on-one na tawag at alamin kung ano ang benepisyo ng LiveAgent sa inyong business.

Maraming petsa ang bakante

Mag-iskedyul ng demo