Ang mga kustomer ay may iba’t-ibang inaasahan para sa bawat channel ng suporta, kabilang ang live chat. Dahil ang live chat ay sumasaklaw sa real-time na suporta, karamihan sa mga kustomer ay umaasang makatanggap ng sagot sa kanilang katanungan nang halos kaagad pagkatapos ipadala ang kanilang unang mensahe sa live chat. Ayon sa Live Chat Benchmark Report, ang mga inaasahan ng kustomer para sa mga oras ng pagtugon sa chat ay mas mataas kaysa sa email. Karaniwan, inaasahan ng mga kustomer ang live chat na tugon sa loob ng 6 na segundo hanggang 15 segundo. Gayunpaman, ang katotohanan ay ang average na oras ng paghihintay para sa tugon sa chat ay 45 segundo.
Gayunpaman, sapat na kawili-wiling, 95% ng mga kustomer ay pinahahalagahan ang masinsinan, mataas na kalidad na suporta kaysa sa bilis pagdating sa live chat. Dahil dito, karamihan sa mga kustomer (86%) ay mas gusto din ang pakikipag-ugnayan sa tao kaysa sa mga chatbot, dahil maaari silang maging limitado sa kanilang mga tugon at kadalasan ay hindi nagbibigay ng suporta na kailangan ng mga kustomer. Bilang resulta, 44% ng mga online na mamimili ang nag-rate na ang kanilang mga tanong na sinagot ng live na tao habang nasa kalagitnaan ng pagbili bilang isa sa mga pinakamahalagang tampok na maiaalok ng website.
Mga inaasahang pagtugon para sa live chat
#MgaInaasahangTugon
Ang mga inaasahan ng kustomer para sa mga oras ng pagtugon sa chat ay mas mataas kaysa sa email — ang average na oras ng paghihintay para sa chat ay
45 seg
Live Chat Benchmark
Report 2017
Mga inaasahan sa unang tugon
#MgaInaasahangTugon
Ang average na inaasahang oras ng unang tugon para sa live chat ay nasa pagitan ng
6 - 15 segundo.
Freshworks
Ang mataas na kalidad na suporta ay mas mahalaga kaysa sa bilis
#MataasNaKalidadNaSuporta
95%
ng mga kustomer ay pinahahalagahan ang masinsinan, mataas na kalidad na suporta kaysa sa bilis pagdating sa live chat.
Smallbiztrends
Mas gusto ng mga kustomer ang mga ahente kaysa sa mga chatbot
#MgaChatbot
86%
ng mga mamimili ay mas gusto ang mga tao kaysa sa mga chatbot.
Forbes
Ang real-time na tulong ay na-rate bilang pinakamahalagang tampok ng website
#RealTimeNaTulong
44%
ng mga online na mamimili ang nag-rate na ang kanilang mga tanong na sinagot ng live na tao habang nasa kalagitnaan ng pagbili bilang isa sa mga pinakamahalagang tampok na maiaalok ng website. Super Office
