Kaya anong uri ng serbisyo ang kailangan mong ibigay upang maging kapantay ng pinakamahusay na mga call center sa mundo? Batay sa data ng pag-benchmark na aming nakolekta, maaari mong ihambing ang pagganap ng iyong pangkat sa iba.
Ipinapakita ng aming pananaliksik na ang karaniwang call center ay tumatanggap ng 4,400 tawag bawat buwan. Kasama sa numerong ito ang lahat ng nasagot, hindi nasagot, na-block at na-drop na tawag. Upang paghiwahiwalayin pa ang istatistikang ito, ipinapahiwatig ng pananaliksik na ang karaniwang call center ay nakakasagot ng 200 tawag bawat araw, 1,000 bawat linggo, 4,000 bawat buwan at hindi nasasagot ang 48 na tawag bawat buwan. Ang numerong ito ay maaaring mag-iba nang malaki depende sa bilang ng mga kustomer na mayroon ka at sa industriyang kinaroroonan mo. Ang benchmark na ito ay hindi palaging nagpapakita kung ang iyong suporta sa call center ay mahusay o hindi ngunit sa halip ay nagbibigay ng ideya ng buwanang dami at paggamit sa call center.
Ang susunod na benchmark ay ang rate ng unang kontak na resolusyon ng call center. Ang benchmark na ito ay nagpapahiwatig kung gaano karaming tawag ang nalutas sa unang tawag. Ang pandaigdigang rate ng unang kontak na resolusyon ng call center ay sa pagitan ng 70-75%. Iminumungkahi ng benchmark na ang karamihan sa mga ahente ng call center ay maaaring malutas ang mga problema ng kustomer sa unang pagsubok nang hindi nag-follow up o gumagawa ng mga karagdagang gawain upang maabot ang resolusyon ng problema.
Ngunit paano ang mga tawag na hindi nalutas sa unang pagsubok? Ang mga benchmark ng call center ay nagpapahiwatig na ang average na rate ng pagtataas ng tawag ay 10%. Bilang karagdagan, ang average na bilang ng mga rate ng paglilipat ng call center ay 9.9%, at ang tipikal na tumatawag ay inililipat ng 2.6 beses bago malutas ang kanilang isyu.
Susunod, tingnan natin ang average na oras ng pangangasiwa ng tawag, na kilala rin bilang AHT. Ang average na oras ng pangangasiwa ay ang average na tagal ng buong tawag ng kustomer. Kabilang dito ang kabuuang oras ng pakikipag-usap, lahat ng oras ng pag-hold, paglilipat, pati na rin ang trabaho pagkatapos ng tawag. Ang average na benchmark ng call center para sa AHT ay 6 na minuto. Ang average na tagal ng tawag ay 302 segundo o 5 minuto at 2 segundo, at ang average na oras ng pag-hold ng call center ay 25.8 segundo.
Matapos malaman ang average na oras ng pangangasiwa ng tawag, maaari pa nating paghiwahiwalayin ang benchmark. Sa karaniwan, gumugugol ang mga ahente ng call center ng 31.8 minuto sa isang oras ng aktibidad sa pakikipag-usap sa mga kustomer. Bilang karagdagan, gumugugol sila ng 5.22 minuto sa isang oras ng aktibidad na idle, 10.2 minuto sa post-call wrap-up, at 15.96 minuto sa mga pulong, sesyon ng pagsasanay o sa mga pahinga. Gayunpaman, ang karamihan sa mga call center ay naglalayon ng 85 hanggang 90% na pagsunod sa iskedyul – ibig sabihin, bawat oras, ang mga ahente ay bakante upang pangasiwaan ang mga tawag ng kustomer o pagkatapos ng tawag na trabaho sa loob ng 54 minuto.
Average na dami ng tawag
#DamiNgTawag
Ang average na dami ng tawag sa call center ay
4,400
tawag bawat buwan.
LiveAgent
Average na oras ng pangangasiwa ng tawag
#OrasNgPangangasiwa
Ang average na oras ng pangangasiwa sa call center (AHT) ay
6 min
Geckoboard
Tagal ng tawag
#TagalNgTawag
Ang average na tagal ng tawag sa call center ay
302 seg
o 5 minuto at 2 segundo.
Contact Babel
Idle na oras sa call center
#IdleNaOras
Sa karaniwan, gumugugol ang mga ahente ng call center ng
5.22 min
sa isang oras ng aktibidad na idle.
Contact Babel
Mga na-block na tawag sa call center
#MgaNaBlockNaTawag
Ang mga call center ay may layuning panatilihin ang porsyento ng mga naka-block na tawag sa loob ng
2%
para sa mga papasok na tawag.
Voxco
Average na rate ng pag-abandona sa call center
#RateNgPagAbandona
Ang pamantayan ng industriya ay
5-8%
rate ng pag-abandona ng tawag.
Voxco
Average na oras ng trabaho pagkatapos ng tawag
#OrasNgTrabahoTawag
Sa karaniwan, gumugugol ang mga ahente ng call center ng
10.2 min
sa isang oras ng aktibidad sa post-call wrap-up.
Contact Babel
Mga rate ng paglilipat ng tawag
#RateNgPaglilipat
Ang average na bilang ng mga rate ng paglilipat ng call center ay
9.9%
Contact Babel
Pagsunod sa iskedyul ng ahente ng call center
#PagsunodSaIskedyulNgAhente
Karamihan sa mga call center ay naglalayon ng 85 hanggang 90% na pagsunod sa iskedyul – ibig sabihin na sa bawat oras, ang mga ahente ay bakante upang pangasiwaan ang mga tawag ng kustomer o pagkatapos ng tawag na trabaho sa loob ng
54 min
Avoxi
Tulad ng bawat channel ng komunikasyon, ang mga call center ay nakakaranas ng pag-abandona ng tawag. Ayon sa Voxco, ang pamantayan ng industriya ay 5-8% rate ng pag-abandona ng tawag. Ang pag-abandona ng tawag ay sumusukat kung gaano karaming tumatawag ang nagdiskonekta o nagbaba ng tawag bago makipag-usap sa ahente o kinatawan. Ang pagkakaroon ng mas mataas na mga rate ng pag-abandona ng tawag kaysa sa average ng industriya ay maaaring magpahiwatig na kailangan mong kumuha ng higit pang ahente upang bawasan ang mga pila ng tawag. Kadalasang inaabandona ng mga kustomer ang mga tawag dahil masyadong mahaba ang mga oras ng pag-hold, at walang mga opsyon sa pagtawag pabalik. Gayunpaman, kung mayroong mga opsyon sa pagtawag pabalik, sa karaniwan, 37% ng mga tumatawag ay humihiling ng pagtawag pabalik.
Ang isa pang benchmark ng call center na mahalagang sukatin ay ang bilang ng mga naka-block na tawag. Ang karamihan sa call center ay nilalayong panatilihin ang porsyento ng mga naka-block na tawag sa loob ng 2% para sa mga papasok na tawag. Maaaring tukuyin ang rate ng naka-block na tawag sa call center bilang ang proporsyon ng mga papasok na tawag na nakakatanggap ng abalang tono. Ang mataas na bilang ng naka-block na tawag sa call center ay maaaring magpahiwatig na ang iyong negosyo ay nawawalan ng mga bagong pagkakataon sa pagbebenta dahil ang mga kustomer ay hindi nakakapasok sa iyong negosyo.
Karamihan sa mga ahente ng call center ay gustong malaman kung gaano kabilis ang kailangan nila upang sagutin ang mga tawag ng kustomer upang maging kapantay ng mga lider ng industriya. Ayon sa aming pananaliksik, ang tradisyunal na benchmark sa antas ng serbisyo sa mga contact center ay sagutin ang 80% ng mga tawag sa loob ng 20 segundo, at ang average na bilis ng pagsagot (ASA) ay 34.4 segundo. Gayunpaman, hindi laging posible ang pagsagot sa mga tawag nang ganito kabilis. Ipinapakita ng mga istatistika sa loob ng iba’t-ibang industriya na ang aktwal na pinakamabilis na oras ng pagsagot ng tawag ay 30 segundo, ang average ay 43 segundo, at ang pinakamabagal ay 10 minuto.
Para naman sa kahusayan ng call center, ang average na contact center na binubuo ng 10 ahente sa call center at anim na departamento sa call center ay dapat magkaroon ng occupancy na rate sa pagitan ng 85% at 95%. Bilang karagdagan, ang karaniwang ahente sa call center ay dapat ding maglutas ng 20 tawag bawat araw.
Panghuli ngunit mahalaga, pag-usapan natin ang tungkol sa mga gastos. Ang average na gastos sa bawat papasok na tawag ay $5.50, at ang average na gastos sa bawat papalabas na tawag ay $6.46. Kung ihahambing sa ibang mga channel, ang mga presyo ay medyo pareho, bukod sa sariling-serbisyo. Halimbawa, ang telepono, live chat at email ay nagkakahalaga ng average na $8.01 bawat kontak, habang ang mga sariling-serbisyong channel ay nagkakahalaga ng humigit-kumulang $0.10 bawat kontak.
Average na gastos bawat tawag
#GastosBawatTawag
Ang average na gastos sa bawat papasok na tawag ay
$5.50
at ang average na gastos sa bawat papalabas na tawag ay
$6.46
Contact Babel
Ang average na bilang ng mga paglilipat ng tawag bago malutas ang tawag
#PaglilipatNgTawag
Ang tipikal na tumatawag ay inililipat ng
2.6
beses bago malutas ang kanilang isyu.
LiveAgent
Ang average na bilang ng mga nasagot na tawag
#MgaNasagotNaTawag
Ang average na bilang ng mga nasagot na tawag bawat
araw – 200
linggo – 1 000
buwan – 4 000
LiveAgent
Ang average na bilang ng mga hindi nasagot na tawag
#MgaHindiNasagotNaTawag
Sa karaniwan, ang mga call center ay may
48
hindi nasagot
na tawag bawat buwan.
LiveAgent
Mga istatistika ng departamento sa call center
#MgaDepartamentoNgCallCenter
Ang karaniwang call
center ay may
6
departa
mento
LiveAgent
Average na bilang ng mga ahente sa call center bawat kumpanya
#MgaAhenteSaCallCenter
Sa karaniwan, ang tipikal na
call center ay may
10
call
center
LiveAgent
Pinakamabilis, pinakamabagal at average na oras ng pagtugon sa call center
#OrasNgPagtugonSaCallCenter
Oras ng pagtugon
Pinakamabilis – 30 seg.
Average – 43 seg.
Pinakamabagal – 10 min.
LiveAgent
Rate ng pagtataas ng tawag
#RateNgPagtataas
Ang average na pagtataas ng tawag
na rate ay
10%
Astute