Libreng trial

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 10 illu

Call center mga benchmark

Kaya anong uri ng serbisyo ang kailangan mong ibigay upang maging kapantay ng pinakamahusay na mga call center sa mundo? Batay sa data ng pag-benchmark na aming nakolekta, maaari mong ihambing ang pagganap ng iyong pangkat sa iba.

Ipinapakita ng aming pananaliksik na ang karaniwang call center ay tumatanggap ng 4,400 tawag bawat buwan. Kasama sa numerong ito ang lahat ng nasagot, hindi nasagot, na-block at na-drop na tawag. Upang paghiwahiwalayin pa ang istatistikang ito, ipinapahiwatig ng pananaliksik na ang karaniwang call center ay nakakasagot ng 200 tawag bawat araw, 1,000 bawat linggo, 4,000 bawat buwan at hindi nasasagot ang 48 na tawag bawat buwan. Ang numerong ito ay maaaring mag-iba nang malaki depende sa bilang ng mga kustomer na mayroon ka at sa industriyang kinaroroonan mo. Ang benchmark na ito ay hindi palaging nagpapakita kung ang iyong suporta sa call center ay mahusay o hindi ngunit sa halip ay nagbibigay ng ideya ng buwanang dami at paggamit sa call center.

Ang susunod na benchmark ay ang rate ng unang kontak na resolusyon ng call center. Ang benchmark na ito ay nagpapahiwatig kung gaano karaming tawag ang nalutas sa unang tawag. Ang pandaigdigang rate ng unang kontak na resolusyon ng call center ay sa pagitan ng 70-75%. Iminumungkahi ng benchmark na ang karamihan sa mga ahente ng call center ay maaaring malutas ang mga problema ng kustomer sa unang pagsubok nang hindi nag-follow up o gumagawa ng mga karagdagang gawain upang maabot ang resolusyon ng problema.

Ngunit paano ang mga tawag na hindi nalutas sa unang pagsubok? Ang mga benchmark ng call center ay nagpapahiwatig na ang average na rate ng pagtataas ng tawag ay 10%. Bilang karagdagan, ang average na bilang ng mga rate ng paglilipat ng call center ay 9.9%, at ang tipikal na tumatawag ay inililipat ng 2.6 beses bago malutas ang kanilang isyu.

Susunod, tingnan natin ang average na oras ng pangangasiwa ng tawag, na kilala rin bilang AHT. Ang average na oras ng pangangasiwa ay ang average na tagal ng buong tawag ng kustomer. Kabilang dito ang kabuuang oras ng pakikipag-usap, lahat ng oras ng pag-hold, paglilipat, pati na rin ang trabaho pagkatapos ng tawag. Ang average na benchmark ng call center para sa AHT ay 6 na minuto. Ang average na tagal ng tawag ay 302 segundo o 5 minuto at 2 segundo, at ang  average na oras ng pag-hold ng call center ay 25.8 segundo.

Matapos malaman ang average na oras ng pangangasiwa ng tawag, maaari pa nating paghiwahiwalayin ang benchmark. Sa karaniwan, gumugugol ang mga ahente ng call center ng 31.8 minuto sa isang oras ng aktibidad sa pakikipag-usap sa mga kustomer. Bilang karagdagan, gumugugol sila ng 5.22 minuto sa isang oras ng aktibidad na idle, 10.2 minuto sa post-call wrap-up, at 15.96 minuto sa mga pulong, sesyon ng pagsasanay o sa mga pahinga. Gayunpaman, ang karamihan sa mga call center ay naglalayon ng 85 hanggang 90% na pagsunod sa iskedyul – ibig sabihin, bawat oras, ang mga ahente ay bakante upang pangasiwaan ang mga tawag ng kustomer o pagkatapos ng tawag na trabaho sa loob ng 54 minuto.

#RateNgResolusyon
#UnangKontak

Ang rate ng unang kontak na resolusyon ng call center ay sa pagitan ng

70-75%

Astute

Meditator graf man

#DamiNgTawag

Ang average na dami ng tawag sa call center ay

4,400

tawag bawat buwan.

LiveAgent

#OrasNgPangangasiwa

Ang average na oras ng pangangasiwa sa call center (AHT) ay

6 min

Geckoboard

research 10 6min

#OrasNgPaghold

Ang average na oras ng pag-hold ng tawag sa call center ay

25.8 seg

LiveAgent

research 10 258sec

#OrasNgPakikipagUsap
#CallCenter

Sa karaniwan, gumugugol ang mga ahente ng call center ng

31.8 min

sa isang oras ng aktibidad sa pakikipag-usap sa mga kustomer.

Contact Babel

Meditator graf woman

#TagalNgTawag

Ang average na tagal ng tawag sa call center ay

302 seg

o 5 minuto at 2 segundo.

Contact Babel

research 10 302sec

#IdleNaOras

Sa karaniwan, gumugugol ang mga ahente ng call center ng

5.22 min

sa isang oras ng aktibidad na idle.

Contact Babel

research 10 522min

#OrasNaWalangProduksyon

Sa karaniwan, gumugugol ang mga ahente ng call center ng

15.96

minuto sa isang oras ng aktibidad sa mga pulong, sesyon ng pagsasanay sa mga pahinga at iba pang mga bagay.

Contact Babel

#MgaNaBlockNaTawag

Ang mga call center ay may layuning panatilihin ang porsyento ng mga naka-block na tawag sa loob ng

2%

para sa mga papasok na tawag.

Voxco

research 10 2percent

#RateNgPagAbandona

Ang pamantayan ng industriya ay

5-8%

rate ng pag-abandona ng tawag.

Voxco

research 10 5 8percent

#MgaAntasNgSerbisyo

Ang tradisyunal na antas ng serbisyo sa contact center ay sagutin ang

80%

ng mga tawag sa loob ng 20 segundo.

Call Centre Helper

research 10 80percent

#BilisNgPagsagot
#ASA

Ang average na bilis ng pagsagot (ASA) para sa mga call centers ay

34.4 seg

Contact Babel

Meditator graf standing woman

#OrasNgTrabahoTawag

Sa karaniwan, gumugugol ang mga ahente ng call center ng

10.2 min

sa isang oras ng aktibidad sa post-call wrap-up.

Contact Babel

#RateNgPaglilipat

Ang average na bilang ng mga rate ng paglilipat ng call center ay

9.9%

Contact Babel

research 10 9 9percent

#PagsunodSaIskedyulNgAhente

Karamihan sa mga call center ay naglalayon ng 85 hanggang 90% na pagsunod sa iskedyul – ibig sabihin na sa bawat oras, ang mga ahente ay bakante upang pangasiwaan ang mga tawag ng kustomer o pagkatapos ng tawag na trabaho sa loob ng

54 min

Avoxi

research 10 54min

Tulad ng bawat channel ng komunikasyon, ang mga call center ay nakakaranas ng pag-abandona ng tawag. Ayon sa Voxco, ang pamantayan ng industriya ay 5-8% rate ng pag-abandona ng tawag. Ang pag-abandona ng tawag ay sumusukat kung gaano karaming tumatawag ang nagdiskonekta o nagbaba ng tawag bago makipag-usap sa ahente o kinatawan. Ang pagkakaroon ng mas mataas na mga rate ng pag-abandona ng tawag kaysa sa average ng industriya ay maaaring magpahiwatig na kailangan mong kumuha ng higit pang ahente upang bawasan ang mga pila ng tawag. Kadalasang inaabandona ng mga kustomer ang mga tawag dahil masyadong mahaba ang mga oras ng pag-hold, at walang mga opsyon sa pagtawag pabalik. Gayunpaman, kung mayroong mga opsyon sa pagtawag pabalik, sa karaniwan, 37% ng mga tumatawag ay humihiling ng pagtawag pabalik.

Ang isa pang benchmark ng call center na mahalagang sukatin ay ang bilang ng mga naka-block na tawag. Ang karamihan sa call center ay nilalayong panatilihin ang porsyento ng mga naka-block na tawag sa loob ng 2% para sa mga papasok na tawag. Maaaring tukuyin ang rate ng naka-block na tawag sa call center bilang ang proporsyon ng mga papasok na tawag na nakakatanggap ng abalang tono. Ang mataas na bilang ng naka-block na tawag sa call center ay maaaring magpahiwatig na ang iyong negosyo ay nawawalan ng mga bagong pagkakataon sa pagbebenta dahil ang mga kustomer ay hindi nakakapasok sa iyong negosyo.

Karamihan sa mga ahente ng call center ay gustong malaman kung gaano kabilis ang kailangan nila upang sagutin ang mga tawag ng kustomer upang maging kapantay ng mga lider ng industriya. Ayon sa aming pananaliksik, ang tradisyunal na benchmark sa antas ng serbisyo sa mga contact center ay sagutin ang 80% ng mga tawag sa loob ng 20 segundo, at ang average na bilis ng pagsagot (ASA) ay 34.4 segundo. Gayunpaman, hindi laging posible ang pagsagot sa mga tawag nang ganito kabilis. Ipinapakita ng mga istatistika sa loob ng iba’t-ibang industriya na ang aktwal na pinakamabilis na oras ng pagsagot ng tawag ay 30 segundo, ang average ay 43 segundo, at ang pinakamabagal ay 10 minuto.

Para naman sa kahusayan ng call center, ang average na contact center na binubuo ng 10 ahente sa call center at anim na departamento sa call center ay dapat magkaroon ng occupancy na rate sa pagitan ng 85% at 95%. Bilang karagdagan, ang karaniwang ahente sa call center ay dapat ding maglutas ng 20 tawag bawat araw.

Panghuli ngunit mahalaga, pag-usapan natin ang tungkol sa mga gastos. Ang average na gastos sa bawat papasok na tawag ay $5.50, at ang average na gastos sa bawat papalabas na tawag ay $6.46. Kung ihahambing sa ibang mga channel, ang mga presyo ay medyo pareho, bukod sa sariling-serbisyo. Halimbawa, ang telepono, live chat at email ay nagkakahalaga ng average na $8.01 bawat kontak, habang ang mga sariling-serbisyong channel ay nagkakahalaga ng humigit-kumulang $0.10 bawat kontak.

#KahilingangPagtawagPabalik
#CallCenter

Sa karaniwan,

37%

ng mga tumatawag ay humihiling ng pagtawag pabalik.

LiveAgent

Meditator graf man

#GastosBawatTawag

Ang average na gastos sa bawat papasok na tawag ay

$5.50

at ang average na gastos sa bawat papalabas na tawag ay

$6.46

Contact Babel

#PaglilipatNgTawag

Ang tipikal na tumatawag ay inililipat ng

2.6

beses bago malutas ang kanilang isyu.

LiveAgent

research 10 26

#OccupancyNaRate

Ang contact center ay dapat magkaroon ng occupancy na rate sa pagitan ng

85%
& 95%

Fonolo

Research phone

#MgaNasagotNaTawag

Ang average na bilang ng mga nasagot na tawag bawat

araw – 200

linggo – 1 000

buwan – 4 000

LiveAgent

research 10 day week month

#MgaHindiNasagotNaTawag

Sa karaniwan, ang mga call center ay may

48
hindi nasagot

na tawag bawat buwan.

LiveAgent

research 10 48missed

#PagsagotSaTawag

Ang average na oras ng pagsagot ng tawag ay

43 seg

LiveAgent

#MgaDepartamentoNgCallCenter

Ang karaniwang call
center ay may

6

departa
mento

LiveAgent

research 10 6departments

#MgaAhenteSaCallCenter

Sa karaniwan, ang tipikal na
call center ay may

10

call
center

LiveAgent

research 10 10callcenter

#CallCentre

Ang karaniwang ahente sa contact center ay lumulutas ng

20

tawag
bawat araw

LiveAgent

research 10 20call

#OrasNgPagtugonSaCallCenter

Oras ng pagtugon

Pinakamabilis – 30 seg.

Average – 43 seg.

Pinakamabagal – 10 min.

LiveAgent

research 10 fastest avg

#RateNgPagtataas

Ang average na pagtataas ng tawag
na rate ay

10%

Astute

research 10 48missed

#GastosBawatTawag

Telepono, live chat at email ay nagkakahalaga ng average na

$8.01

bawat kontak, habang ang mga sariling-serbisyong channel ay nagkakahalaga ng humigit-kumulang

$0.10

bawat kontak.

Gartner

Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.

×

Mag-schedule ng one-on-one na tawag at alamin kung ano ang benepisyo ng LiveAgent sa inyong business.

Maraming petsa ang bakante

Mag-iskedyul ng demo