research_4_illu

Ano ang iniisip ng mga kustomer

Ayon sa Bain & Company, 80% ng mga CEO ay naniniwalang ang kanilang negosyo ay naghahatid ng mahusay na serbisyong kustomer; 8% lamang ng kanilang mga kustomer ang sumasang-ayon. Paano posibleng mayroong gayong diskonekta sa pagitan ng kung ano ang nakikita at kung ano ang totoo? Sa madaling salita, karamihan sa mga kumpanya ay kulang sa puna ng kustomer o walang closed feedback loops. Ang kakulangan sa puna ay pumipigil sa kanilang mapahusay ang kanilang serbisyo dahil walang pagkakalantad sa mga kritisismo o mungkahi para sa pagpapahusay.

Kaya, ano ang pumipigil sa mga kustomer na bumili, at ano ang maaaring makapagpahusay sa karanasan ng kustomer? Isinasaad ng mga istatistika na ang mga proseso ay naging masyadong awtomatiko, at ang pagsasapersonal ay nawawala. Halimbawa, nalaman ng Harris Interactive na 75% ng mga sumasagot ang nagsabing masyadong matagal bago makausap ang live na ahente. Ipinapakita nito na ang mga kumpanya ay umaasa lamang sa mga pinapaganang AI na chatbot at awtomatikong sistema.

Ang pag-asa sa pag-awtomatiko ay hindi palaging masamang bagay kung ang mga sistema sa lugar ay nagbibigay ng nauugnay na tulong. Ngunit, sa kasamaang-palad, hindi iyon ang kaso. Mahigit sa 29% ng mga mamimili ang nagsasabing sa tingin nila ay nakakadismaya ang mga naka-script na tugon dahil hindi ito nakakatulong.

Susunod, ipinapakita ng mga istatistika sa karanasan ng kustomer na ang mga awtomatikong sistema gaya ng mga IVR na menu ay masyadong mahaba at walang kaugnayan, habang ang pinagsamang mga form ng kontak ay masyadong kumplikado upang punan. Malaking problema ito, dahil ayaw ng mga kustomer na mag-aksaya ng oras, lalo na kapag apurahan ang isyu. Ang pakiramdam na ito ay parehas sa lahat ng mga grupo ng mamimili. Halimbawa, sinasabi ng mga gumagawa ng desisyon sa B2B na ang kakulangan sa bilis ng pakikipag-ugnayan ng mga tagapagtustos ay ang kanilang numero unong problema, dalawang beses nang mas madalas kaysa sa presyo

Gusto ng mga kustomer na makipagnegosyo sa mga kumpanyang madaling ma-access sa mga channel na nais nila. Halimbawa, 57% ng mga kustomer ang nais na makipag-ugnayan sa mga kumpanya sa pamamagitan ng mga digital na channel kaysa gumamit ng naka-voice base na suportang kustomer. Samakatuwid, ang pagbibigay ng suporta sa social media, email, live chat at mga app sa pagmemensahe ay mahalaga. Bilang karagdagan, gustong malaman ng mga kustomer na kung makakatagpo sila ng problema, ang mga kumpanyang binibilhan nila ay magiging madaling maabot at handang tumulong sa kanila. Sa katunayan, napakahalaga ng suportang kustomer na 86% ng mga kustomer ay handang magbayad nang higit pa kung magagarantiyahan ang mas mahusay na serbisyo. Bukod dito, 80% ng mga mamimili ay naniniwalang ang mas mahusay na serbisyo ay sumasaklaw sa bilis, kaginhawahan, kaalaman sa tulong at magiliw na serbisyo

Gaya ng nakikita mo, ang mga desisyon sa pagbili ay lubos na nakakaimpluwensya ng serbisyo. Mahigit sa 96% ng mga kustomer sa buong mundo ang nagsasabing ang serbisyong kustomer ay mahalagang dahilan ng kanilang pagpili ng katapatan sa tatak. Bilang karagdagan, 73% ng lahat ng tao ay tumutukoy sa karanasan bilang mahalagang dahilan ng kanilang mga desisyon sa pagbili. Samakatuwid, kailangang gawing perpekto ang karanasan ng kustomer sa pamamagitan ng puna at gumawa ng mga pagbabago ayon sa iyong mga natuklasan.

#SuportangKustomer
#PakikipagUgnayanSaMgaLiveNaAhente

75%

ng mga kustomer ang naniniwalang masyadong matagal bago makausap ang live na ahente. Harris Interactive

Meditator graf woman

#SerbisyongKustomer

96%

ng mga mamimili ang nagsasabing ang serbisyong kustomer ay mahalagang dahilan ng kanilang pagpili ng katapatan sa tatak.

Microsoft

research_4_customers_loyalty

#KaranasanNgKustomer

86%

ng mga kustomer ay handang magbayad nang higit pa para sa mahusay na karanasan ng kustomer.

PWC

research_4_customers_paymore

#SuportangKustomer

57%

ng mga kustomer ang nais na makipag-ugnayan sa mga kumpanya sa pamamagitan ng digital na media kaysa gumamit ng naka-voice base na suportang kustomer.

Ameyo

research_4_customers_contact

#MgaNakaScriptNaTugon
#MgaNakakadismayangTugon

29%

ng mga mamimili ang nagsasabing sa tingin nila ay pinakanakakadismaya ang mga naka-script na tugon, at 38% ng mga negosyo ay sumasang-ayon. Kayako

Meditator graf man

#MgaGawiSaPagbili

73%

ng lahat ng tao ay tumutukoy sa karanasan bilang mahalagang dahilan ng kanilang mga desisyon sa pagbili.

PWC

research_4_experience_important

#ProblemaParaSaB2B

B2B

sinasabi ng mga gumagawa ng desisyon na ang kakulangan sa bilis ng pakikipag-ugnayan ng mga tagapagtustos ay ang kanilang numero unong problema, dalawang beses nang mas madalas kaysa sa presyo.

The Temkin Group

research_4_b2b

#MgaKaranasanNgKustomer

 

80%

ng mga mamimili ang nagsasabing ang bilis, kaginhawahan, kaalaman sa tulong at magiliw na serbisyo ay ang pinakamahahalagang elemento ng positibong karanasan ng kustomer.

PWC

Mga Nilalaman
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.

×
Mag-schedule ng one-on-one na tawag at alamin kung ano ang benepisyo ng LiveAgent sa inyong business.

Maraming petsa ang bakante

Mag-iskedyul ng demo