Ang mga batayang kaalaman at portal ng kustomer ay lubos na hinahangad na mga paraan ng serbisyong kustomer. Nakakaakit sila sa pagitan ng 2 at 4 na beses na mas maraming bisita kaysa sa live chat, suporta sa telepono o suporta sa social media. Ayon sa aming pananaliksik, 66% ng mga kustomer ang sumusubok na lutasin ang kanilang mga isyu nang nakapag-iisa bago makipag-ugnayan sa suportang kustomer, at 67% ang naglista ng sariling-serbisyo bilang kanilang gustong paraan ng suporta. Sa kabaligtaran, 1% lang ng mga kustomer ang sumusubok sa sariling-serbisyo pagkatapos maghanap ng tulong sa ibang lugar.
Gayunpaman, hindi palaging matagumpay ang mga kustomer sa paglutas ng kanilang mga problema dahil hindi lahat ng negosyo ay nag-aalok ng mga kasangkapang sariling-tulong. Sa katunayan, higit sa kalahati ng lahat ng mga mamimili ang nagsasabing hindi nila malulutas ang isyu sa kanilang sarili dahil may napakakaunting impormasyon sa online.
Sa kabila nito, higit sa 90% ng mga kustomer ang umaasa na ang mga negosyo ay magbibigay ng online na portal sa sariling-serbisyo. Kapag hindi nila mahanap ang kinakailangang impormasyon ng online, lalabas ang kanilang kawalang-kasiyahan sa churn ng kustomer, kung saan 22% ng mga kustomer ang umaabandona sa kanilang mga kart kapag hindi nila mahanap ang impormasyong kailangan nila.
Sa kabilang banda, ang mga naa-access na portal ng suporta ay maaaring magpalakas ng mga pagbebenta. Ayon sa Microsoft, 79% ng mga millennial ay mas gustong bumili mula sa mga tatak na may mobile-na-tumutugong portal ng suportang kustomer.
Ang mga portal ng kustomer ay karaniwang binubuo ng mga batayang kaalaman na puno ng mahahalagang materyales gaya ng mga FAQ, gabay sa kung-paano, forum, at mga kahon ng puna at suhestiyon. Maaaring gamitin ng mga kustomer ang mga portal na ito upang maghanap ng impormasyon, makipag-ugnayan sa ibang mga kustomer, magsumite ng mga tiket at subaybayan ang mga katayuan ng tiket. Gayunpaman, sa kabila ng pangangailangan para sa sariling-serbisyo, humigit-kumulang 10% lamang ng mga kustomer ang gumagamit ng mga portal ng kustomer sa kanilang buong potensyal. Bukod dito, 1% lamang ng mga tiket ang isinumite sa pamamagitan ng mga portal ng kustomer. Sa halip, ang karamihan sa kustomer ay gumagamit ng mga portal ng kustomer upang maghanap ng impormasyong makakatulong sa kanilang lutasin ang kanilang mga katanungan. Dahil dito, higit sa 90% ng trapiko sa batayang kaalaman ay nagmumula sa mga artikulong kung-paano at mga katulad na mapagkukunan.
Ang mga kustomer ay umaasa ng mga portal sa sariling-serbisyo
#MgaPortalSaSarilingSerbisyo
#SerbisyongKustomer
90%
ng mga mamimili ay umaasa ng online na portal para sa serbisyong kustomer.
Microsoft
Ang mga portal ng suportang naa-access ng mobile ay maaaring magpataas ng pagbebenta
#MgaPortalNgSuporta
79%
ng mga millennial ay mas gustong bumili mula sa mga tatak na may mobile-na-tumutugong portal ng suportang kustomer.
Microsoft
Karamihan sa mga kustomer ay mas gusto ang sariling-serbisyo
#MasGustoNgMgaKustomer
67%
ng mga sumasagot ay mas gusto ang sariling-serbisyo kaysa sa pakikipag-usap sa kinatawan ng kumpanya.
Zendesk
Maghanap ng sariling-tulong bago makipag-ugnayan sa serbisyong kustomer
#MaghanapNgSarilingTulong
66%
ng mga kustomer ang sumusubok na lutasin ang kanilang mga isyu nang nakapag-iisa bago makipag-ugnayan sa suportang kustomer.
Microsoft
Ang kakulangan ng impormasyon ay humahantong sa pag-abandona ng kart
#PagAbandonaNgKart
22%
ng mga kustomer ay nag-abandona ng kart sa pamimili dahil sa kakulangan ng impormasyon. Tyche Softwares
Trapiko ng portal ng kustomer
#BatayangKaalaman
90%
ng lahat ng trapiko ng portal ng kustomer ay nagmumula sa mga artikulo ng batayang kaalaman.
LiveAgent
Pang-araw-araw na trapiko ng portal ng kustomer kumpara sa iba pang mga channel
#TrapikoNgPortalNgKustomer
Ang mga tao ay gumagamit ng portal ng sariling-serbisyong suporta
2-4 beses
na higit pa sa suporta sa chat, social media o telepono ngunit tatlong beses na mas kaunti kaysa sa suporta sa email.
Microsoft
Mga tiket na isinumite sa pamamagitan ng mga portal ng kustomer
#MgaPortalNgKustomer
1%
ng mga tiket ang isinumite sa pamamagitan ng portal ng kustomer.
LiveAgent
Paggamit ng forum ng kustomer
#PaggamitNgForum
Humigit-kumulang
10%
ng mga kustomer ang gumagamit ng portal ng kustomer sa buong potensyal nito.
LiveAgent
Hindi malulutas ng mga kustomer ang mga isyu nang nakapag-iisa dahil sa kakulangan ng impormasyon
#MasyadongKauntingImpormasyon
Mahigit sa kalahati ng mga mamimili ang nagsasabing ang pangunahing dahilan kung bakit hindi nila malulutas ang isyu sa kanilang sarili ay dahil may napakakaunting impormasyon sa online.
Microsoft
Paglipat mula sa ibang mga channel patungo sa sariling-tulong
#PaglipatSaSarilingTulong
Ang maliit na proporsyon ng mga kustomer
1%
ang lumipat sa sariling-serbisyo pagkatapos ng hindi matagumpay na pakikipag-ugnayan sa suporta sa pamamagitan ng iba pang mga channel.
LiveAgent
Customer service statistics 
Call center statistics 
Help desk statistics 
Live chat statistics 
Knowledge base statistics 
Social media service statistics