Libreng trial

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 1 illu

Ang kasalukuyang estado ng industriya

Ang mga departamento sa serbisyong kustomer at mga pangkat ng tagumpay sa kustomer ay halos hindi umiiral hanggang nung ilang taon na ang nakalipas. Ngayon, sila ay mahalagang bahagi ng bawat negosyo, gaano man kalaki o kaliit. Sa kasamaang palad, dahil sa malinaw na bilis ng pagbabago sa kaisipan, maraming kumpanya ang kulang sa mga mapagkukunan upang makapagbigay ng pambihirang serbisyong kustomer. Ang ilang mga negosyo ay nabigong maghatid ng kahit na ang pinakapangunahing antas ng suporta. Halimbawa, ang ulat ng benchmark ng serbisyong kustomer ng Parature ay nagsasaad na 42% ng mga ahente sa suporta ay hindi malutas ang mga katanungan ng kustomer dahil sa luma o nadiskonektang mga sistema. Sa huli, ito ay nakakadismaya para sa mga empleyado at mga katulad na kustomer, na nagiging sanhi ng parehong pag-churn.

Iniulat ng LinkedIn na ang mga kinatawan sa serbisyong kustomer ay may karaniwang pag-turnover na rate na 29 porsiyento. Para naman sa pag-churn ng kustomer, 1 sa 3 hindi nasisiyahang kustomer ay hindi magdadalawang-isip na abandunahin ang mga tatak na gustong-gusto nila pagkatapos lamang ng isang negatibong karanasan.

Ang mataas na rate ng pag-turnover ng empleyado ay nagpapababa sa kalidad ng serbisyong kustomer at nagpapataas sa mga overhead na gastos. Bilang karagdagan, ang mga kumpanya ay nawawalan ng oras at pera, lalo na kung namumuhunan sila sa pagsasanay ng ahente.

Sa kabila nito, hindi madilim ang hinaharap. Isinasaad ng mga istatistika sa serbisyong kustomer na ang benchmark ng customer satisfaction score (CSAT) ay may karaniwang 86% sa loob ng lahat ng mga industriya sa buong mundo. Higit pa rito, ang karaniwang customer effort score (CES) ay 5.5, na nagsasaad na sa karaniwan, ang mga kustomer ay hindi kailangang gumawa ng masyadong maraming pagsisikap upang makipag-ugnayan sa mga negosyo.

Panghuli ngunit mahalaga, ang karaniwang pandaigdigang net promoter score (NPS) ay +32. Isinasaad ng data na karamihan sa mga negosyo ay lumalampas sa inaasahan ng mga kustomer. Bilang resulta, ang mga kustomer ay hindi nag-aatubiling irekomenda ang mga kumpanyang nasisiyahan sila sa pamilya, mga kaibigan at mga kasamahan.

#MgaSistemaNgAhente

42%

ng mga ahente ay hindi malutas ang mga katanungan ng kustomer dahil sa luma o nadiskonektang mga sistema. Parature

Meditator graf man

#FirstContactResolution

Ang karaniwang net ng first contact resolution (FCR) para sa mga serbisyong desk sa buong mundo ay nasa

74%

MetricNet

#GlobalCSAT

Ang karaniwang pandaigdigang benchmark ng CSAT na kinabibilangan ng lahat ng industriya ay

86%

Geckoboard

research csat1

#CSRTurnoverRate

Ang karaniwang rate ng taunang turnover para sa kinatawan sa serbisyong kustomer (CSR) ay

29%

LinkedIn

research headphones

#CES
#CustomerEffortScore

Ang karaniwang marka sa pagsisikap ng kustomer ay

5.5 CES

Nicereply

Meditator graf standing woman

#GlobalNPS

Ang karaniwang pandaigdigang net promoter score (NPS) ay

+32

Surveymonkey

research npm1

#CPR

Ang CPR ng pangkat sa suporta ay mula sa $2.93 hanggang $49.69, sa karaniwang gastos ng tiket

$15.56

MetricNet

research cpr1

#GastosBawatMinuto

Ang karaniwang gastos bawat minuto para sa pangangasiwa ng tiket ay

$1.60

MetricNet

#PaglipatNgMgaChannel

49%

ng mga mamimili, sa karaniwan, ay gumagamit ng tatlo hanggang limang magkakaibang channel ng komunikasyon upang makipag-ugnayan sa serbisyong kustomer.

Microsoft

research switchingchannels

#PortalNgKustomer

Mas mababa sa

10%

ng mga kumpanya ay gumagamit ng portal ng kustomer.

LiveAgent

research customerPortal

#PagtataasNgKatanungan

25%

ng mga chat at 20% ng mga tawag sa telepono ay itinataas sa mga email, at 5% ng mga email ay itinataas sa mga tawag sa telepono.

LiveAgent

research arrowsUp

Batay sa mga pandaigdigang istatistikang ito, makikita natin na maraming kumpanya ang nakakatugon sa mga inaasahan ng kustomer sa ilang punto.

Kaya ano nga ba ang mga inaasahan ng kustomer? Siyempre, ang bawat kustomer ay may natatanging mga pangangailangan, ngunit mas nais nila ang may kaalaman, isinapersonal, walang problema at mabilis na serbisyo sa kanilang core.

Ang isinapersonal na serbisyo ay nangangahulugang nais ng mga kustomer na makilala sa linya ng kinatawan sa serbisyong kustomer ang kanilang pangalan, kung anong mga pagbili ang ginawa nila dati at kung ano ang kanilang huling katanungan.

Susunod, gusto ng mga kustomer ang walang problemang serbisyo. Ang konsepto ng walang problemang pakikipag-ugnayan sa serbisyong kustomer ay sumasaklaw sa pagbibigay sa mga kustomer ng pag-access sa suporta sa pamamagitan ng maraming channel. Kasama sa mga channel na ito ang social media, suporta sa telepono, mga app sa pagmemensahe, email, live chat, at higit sa lahat, mga portal ng sariling-serbisyo.

Ayon sa Harvard Business Review, 81% ng lahat ng kustomer ang sumusubok na lutasin ang mga problema nang nakapag-iisa bago makipag-ugnayan sa suportang kustomer. Gayunpaman, mababa pa sa 10% ng mga kumpanya ang nagbibigay ng portal ng kustomer, na pumipilit sa mga kustomer na lumikha ng mga tiket ng suporta.

Kahit na maraming grupo ng kustomer ang may kanilang ginustong mga channel ng komunikasyon, 49% ang gumagamit ng tatlo hanggang limang magkakaibang channel para makipag-ugnayan sa serbisyong kustomer. Bukod dito, 25% ng mga chat at 20% ng mga tawag sa telepono ay itinataas sa mga email, habang 5% ng mga email ay itinataas sa mga tawag sa telepono. Samakatuwid, pinakamahusay na sakupin ang lahat ng mga base at magsilbi sa lahat.

Bukod sa madaling ma-access na tulong, inaasahan din ng mga kustomer ang mabilis na pagtugon sa kanilang mga katanungan. Siyempre, ang mga inaasahang ito ay nag-iiba sa bawat channel at industriya. Halimbawa, 46% ng mga kustomer ay umaasang tutugon ang mga kumpanya sa loob ng 4 na oras o mas maikli, at 12% ang umaasa ng tugon sa loob ng 15 minuto o mas maikli. Gayunpaman, ayon sa SuperOffice, ang pinakamabilis na oras ng pagtugon sa serbisyong kustomer ay 1 minuto. Ang karaniwan ay 10 minuto hanggang 12 oras, at ang pinakamabagal ay 8 araw, na nagpapakita ng malaking pagkakaiba sa pagitan ng mga inaasahan at katotohanan. Upang maabot ang mga inaasahang ito sa loob ng lahat ng channel, mahalagang magkaroon ng kawaning magagamit, may kaalaman at armado ng mga tamang kasangkapan.

Mahalaga ring tandaan na ang suportang kustomer ay marathon, hindi sprint. Ito ay palaging magiging hamon upang matugunan ang mga inaasahan ng iyong kustomer. Hindi lamang posibleng mapasaya ang lahat. Sa kabila nito, makakahanap ka ng mga oportunidad para sa pagpapahusay sa pamamagitan ng pagtatakda ng mga KPI ng serbisyong kustomer at pagsusukat ng mga metric ng suportang kustomer.

Sa pag-iisip nito, ang pinakamahusay na kasangkapan na idadagdag sa iyong arsenal ay ang software na help desk.

Ang pagkakaroon ng software na help desk ay nagtitiyak na:

  • Pinapahusay mo ang iyong unang kontak na resolusyon (Ang karaniwang net na FCR para sa mga serbisyong desk sa buong mundo ay humigit-kumulang 74%.)
  • Hindi ka mag-aaksaya ng oras sa pag-log in at out sa maraming sistema upang maibigay sa iyong mga kustomer ang pinakamahusay na serbisyo (80% ng mga ahente sa live chat ang nangangailangan ng maraming sistema upang makuha ang impormasyong kailangan nila.)
  • Hindi kakailanganin ng iyong mga kustomer na magpadala sa iyo ng maraming mensahe para makipag-ugnayan sa iyo (Ang mga kustomer ay karaniwang nagpapadala ng 1.15 mensahe sa suportang kustomer bago makatanggap ng tugon.)
  • Ang iyong mga kustomer ay hindi ka na kailangang habulin sa maraming channel (40% ng mga millennial ay naghihintay ng 60 minuto bago makipag-ugnayan sa mga negosyo sa ibang mga channel.)
  • Walang mga katanungan ang mawawala o hindi papansinin (50% ng mga katanungan ng kustomer ay hindi nasasagot.)
  • Mababawasan mo ang iyong mga gastos sa resolusyon ng tiket (Ang gastos sa bawat resolusyon ng pangkat sa suporta ay mula sa $2.93 hanggang $49.69, na may karaniwang gastos sa tiket na $15.56 at ang karaniwang gastos bawat minuto ay nagkakahalaga ng $1.60.)
  • Makapagbibigay ka ng 24/7 na suporta, lalo na sa peak na oras ng live chat at call center (11 am-3 pm para sa live chat at 11 am para sa mga call center.)

Kung hindi ka gagamit ng mga tamang kasangkapan, bababa ang kasiyahan ng iyong mga kustomer. Ito ay hahantong sa mas mababang pakikipag-ugnayan ng kustomer at pagbaba sa mga pagbebenta at kita.

#PaglutasNgMgaProblema

81%

ng lahat ng kustomer ay sumusubok na lutasin ang mga problema nang nakapag-iisa bago makipag-ugnayan sa mga kinatawan sa suporta. Harvard Business Review

Meditator graf woman

#SerbisyongKustomer

Ang pinakamabilis na oras ng pagtugon sa serbisyong kustomer ay

1 minuto

ang karaniwan ay 10 minuto hanggang 12 oras, at ang pinakamabagal ay 8 araw.

Super Office

#PeakNaOras

Ang peak na oras ng live chat ay mula sa

11am

-

3pm

Zendesk

research peakhrs

#PeakNaOras

Ang karamihan sa papasok na tawag ay nangyayari sa pagitan

7am

-

7pm

lokal na hanay ng oras, na may mga peak sa bandang 11 am.

Talk Desk

research phone

#OrasNgPagtugon

12%

ng mga kustomer ang umaasa ng tugon sa loob ng 15 minuto o mas maikli.

Super Office

research resp time

#OrasNgPagtugon

46%

ng mga kustomer ang umaasa sa mga kumpanyang tumugon nang mas mabilis kaysa sa 4 na oras.

Super Office

research clocks

#MillenialNaghihintay

40% ng mga millennial ang naghihintay

60min

bago makipag-ugnayan sa mga negosyo sa iba pang mga channel.

The Northridge Group

#SuportangKustomer
#PagtanggapNgTugon

 

Ang mga kustomer ay karaniwang nagpapadala ng

1.15

mensahe sa suportang kustomer bago makatanggap ng tugon.

LiveAgent

Meditator graf man

#ChurnNgKustomer

1 sa 3

kustomer ang iiwan ang tatak na gustong-gusto nila pagkatapos lamang ng isang masamang karanasan.

PwC

research badexperience

#SistemaNgAhenteSaLiveChat

80%

ng mga ahente sa live chat ang nangangailangan ng maraming sistema upang makuha ang impormasyong kailangan nila.

CCW Digital

research multiplesystems

#MgaKatanunganNgKustomer

50%

ng mga katanungan ng kustomer ay hindi nasasagot.

Eptica

research bubbles

Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.

×

Mag-schedule ng one-on-one na tawag at alamin kung ano ang benepisyo ng LiveAgent sa inyong business.

Maraming petsa ang bakante

Mag-iskedyul ng demo