Live Chat para Startups at Small Businesses

Ang inaasahan mula sa isang negosyo ng anumang laki ngayon ay matugunan ang mga pangangailangan ng customer kaagad, sa ilang mga kaso, kahit bago pa man ang mga customer ay maaaring mag-isip ng kanilang kahilingan.

Ang mahabang paghihintay, maging ito sa pila ng isang tradisyonal na tindahan o para sa delivery ng package at pagkatapos ay ang kakulangan ng instant support, ay isang madalas na abala para sa maraming customer at isang dahilan para sa mga reklamo.

Bilang isang startup o isang maliit na negosyo, ang iyong business plan ay malamang na nakatuon sa paghahatid ng pinakamahusay na customer experience at pagkakakuha ng competitive advantage sa iyong niche.

Ang kahalagahan ng pagbibigay ng mahusay na online customer service ay hindi na isang sangay ng interes ng isang kumpanya kundi isang pangunahing motivasyon para sa tagumpay.

Ang susi sa pagkamit ng mataas na customer satisfaction score ay epektibong komunikasyon, kung saan ang live chat ay isang ideal na digital solution.

Ngunit ang live chat software ay maaaring maging higit pa sa isang simpleng chatting tool.

Interesado ka bang malaman ang higit pa?

Tayo ay magsisid.

Ano ang Live Chat Software?

Para sa mga kumpanya ng anumang laki, ang isang website ay ang online representation ng kanilang brand. Pagkatapos ng lahat, iyan ang lugar kung saan ang karamihan ng mga customer ay magpunta sa susunod kapag nakatagpo nila ang iyong mga produkto at serbisyo—para sa dahilang ito, ang pagkuha ng isang tool na maaaring gamitin ng mga consumer upang makipag-ugnayan sa mga service representative habang nagbabrowse ay isang malaking asset.

Ang live chat ay nagbabago ng komunikasyon mula sa isang nakakapagod na proseso ng pagsasagot sa telepono o pagsusulat ng email tungo sa isang instant messaging platform. Kaya naman, ito ay nangangailangan ng pinakamababang pagsisikap ng mga customer upang makatanggap ng mga sagot sa kanilang mga katanungan sa pamamagitan lamang ng isang click ng isang button.

Kung paano at saan lumilitaw ang maliit na chat button sa iyong website ay batay sa iyong mga kagustuhan. Karaniwang ito ay naka-embed sa mga pahina na lumilikha ng pinakamaraming traffic. Ang checkout page ay isang mahusay na opsyon, dahil iyan ang lugar kung saan ang bounce rate ay madalas na nangyayari. Ang mga opsyon sa disenyo para sa button ay malawak – mula sa animation hanggang sa uri at istilo. Lahat ng pre-designed templates ay available para sa personalized customization.

Kung hindi mo makikita ang istilo na angkop sa iyo, maaari kang lumikha ng custom na isa sa pamamagitan ng pag-upload ng isang larawan o pagsusulat ng iyong HTML code. Ang ilang mga kumpanya ay nag-abandon ng human element ng kanilang communication platforms para sa automation. At kahit na ang live chat ay sumusuporta sa automation ng maraming uri, maging sigurado na may isang tunay na human agent sa kabilang linya. At hindi ba iyan ang nagpapaganda sa buong karanasan?

Anong Mga Kalamangan ang Mayroon ang Live Chat Kaysa sa Phone o Email?

Ang convenience at ease of use ay dalawang bahagi na tumutugon sa ideya ng mga customer tungkol sa isang maaasahang kumpanya. Hindi maraming customer ang magpapanatili ng kanilang interes sa pagbili ng isang produkto o pagkuha ng isang serbisyo kung ang mahinang customer service ay nakaabala sa kanilang karanasan sa pagbili. Hindi na nagsasalita tungkol sa posibilidad ng negatibong feedback na maaaring makasama sa reputasyon ng kumpanya.

Ang phone at email support ay hindi obsolete na communication channels. Ang kabaligtaran. Gayunpaman, ang mga numero ay nagpapakita na 79% ng mga customer ay mas gusto na makipag-chat sa mga agent dahil sa kaagapan nito kumpara sa ibang mga channel.

Ang strategic budgetary planning ay mahalaga para sa anumang negosyo, ngunit ito ay doble para sa mga maliit na kumpanya at startups. Ang pagpapatupad ng live chat sa iyong customer service ay kumakatawan sa isa sa pinakamahusay na ROI dahil ito ay mas mura at nagreresulta sa mas kaunting gastos. Kahit sa isang maliit na budget, maaari kang makakuha ng isang limitadong ngunit napakahusay na chat tool nang libre .

Ang iyong customer service operators ay magiging kayang mag-coordinate ng maraming chat conversations sa real-time, na nakakatipid ng mahalagang oras at resources para sa kumpanya. Ito ay nagpapahintulot sa iyo na ilipat ang iyong focus sa pag-optimize at paglikha ng isang sustainable sales at marketing strategy.

Paano Makikinabang ang Startups at SMBs sa Pamamagitan ng Paggamit ng Live Chat?

Ang isang negosyo na naglalagay ng mga customer sa unahan ay isang negosyo na kinikilala kung gaano kahalaga ang mga customer. Ang relationship marketing ay kinikilala na ang pagbuo ng isang pangmatagalang koneksyon sa mga customer ay mas mura at lumilikha ng mas maraming kita. Ngunit sa mga kumpanyang nagsisimula lamang, ang mas kritikal na factor ay akayin at i-convert ang mga leads at prospects sa regular, nagbabayad na mga customer.

Kahit na ang mga startup at small businesses ay madalas na pinagsama, ang kanilang mga layunin ay hindi pareho. Ang live chat ay maaaring gamitin sa tatlong natatanging yugto ng customer journey, na nagbibigay-kapangyarihan sa support teams ng parehong Startups at SMBs at tumutugon sa kanilang mga partikular na target:

• Service support
• Sales and loyalty
• Marketing and promotion

Bilang bahagi ng isang komplikadong help desk software, ang live chat ay naghahatid ng malaking benepisyo sa pamamagitan ng mga user-friendly features nito.

Universal Inbox

Ang pangunahing layunin ng customer service support ay magbigay ng positibong customer service experience, sa bawat interaction sa pagitan ng customer at ng brand.

Ang universal inbox feature ay nagpapahintulot sa mga agent na tingnan at sagutin ang mga pag-uusap na natanggap mula sa anumang channel. Ang built-in CRM ay nag-record at nag-store ng lahat ng customer data para sa improved organization, at ang mga kakayahan nito ay maaaring dagdagan pa sa pamamagitan ng integration sa karagdagang CRM software.

Proactive Chat Invitations

Maging ginagamit ito nang mag-isa o pinagsama sa ibang mga feature, ang proactive chat invitations ay maaaring magdulot ng isang kahanga-hangang ROI. Kapag ang isang bisita ay dumarating sa iyong website, maaari mong i-set up ang isang time rule para sa invitation na mag-pop-up, o ilagay ito sa isang partikular na pahina. Ito ay parang pumasok sa isang tindahan at tinatanggap ng isang ngumingiti na empleyado, handa na tumulong. Maaari mo ring lumikha ng maraming chat invitations at target ang iba’t ibang uri ng mga customer.

Kung tumatakbo ka ng isang multinational business, maaari mong i-adapt ang widget upang ipakita sa isang wika na iyong ginusto. Katulad ng chat button, ang disenyo, mensahe, at istilo ng isang proactive chat invitation ay customizable, at lahat ng mga template ay matatagpuan sa gallery.

Real-time Typing View

Ang proactivity mula sa panig ng mga agent ay kung ano ang pinahahalagahan ng mga customer. Sa panahon ng chat session, ang mga agent ay makikita kung ano ang mga customer ay nag-type sa kanilang chat window sa real-time at maghanda upang malutas ang anumang kahilingan bago pa man nila maaaring i-hit ang send button.

Chat Distribution

Maaari mong mapabuti ang efficiency ng iyong mga agent at masiguro na ang tamang mga agent ay nakikipag-chat sa mga napiling customer. Pumili ng tatlong predefined route options – random assignment, ring to all, max utilization. Kung ang workload ay nagiging masyadong overwhelming, maaari mong i-set up ang maximum queue limit at bigyan ng respiro ang iyong mga agent.

Pre-chat at Offline Forms

Bilang isang startup o maliit na negosyo, isa sa iyong pangunahing layunin ay bumuo ng iyong customer contact list at lumikha ng mas maraming leads. Maaari mong i-activate ang pre-chat form feature sa mga setting upang ito ay awtomatikong magsisikap ng contact details mula sa customer sa simula ng isang chat session. Ang offline form ay nagsisiguro na ang mga customer ay makakaabot sa iyong service team, kahit sa labas ng business hours, na pinapanatili ang support na live 24/7.

Post-chat Survey

Ang mga opinyon at feedback mula sa mga bisita ay mahalaga para sa mga startup at small businesses dahil ito ay tumutulong na bumuo ng brand at nagbibigay ng pagkakataon na mag-isip tungkol sa mga taktika at estratehiya. Hayaan ang iyong mga mamimili na magbigay ng feedback sa isang chat session, product review, o ang efficiency ng agent.

Ang mga positibong customer reviews ay maaaring gamitin bilang social proof at i-post sa website upang hikayatin ang mga referral. Bilang kahalili, ang nakolektang data ay maaaring gamitin para sa content creation, sa isang FAQ section, o isang blog. Maaari din itong matuklasan ang mga dating hindi naiulat na navigation website issues na tumutulong na i-optimize ang iyong website. Maaari mo ring gamitin ang feature na ito upang bumuo ng loyalty at trust. Kung ang isang customer ay humiling nito, maaari mong ipadala ang chat transcript at maging kasing transparent hangga’t maaari.

Chats Overview

Ang chat overview ay nagpapahintulot sa iyo na obserbahan at makolekta ang impormasyon tungkol sa lokasyon ng bisita, URL, o oras na ginugol sa pagbrowse ng website para sa karagdagang paggamit sa isang marketing strategy.

Chat Embedded Tracking

Kung nais mong makita ang patunay ng iyong mga pagsisikap para sa pagkuha ng mga bagong customer, subaybayan ang mga conversion mula sa live chat sa Google Analytics.

Paano Ang Mga Live Chat Operatives ay Maaaring Magsagawa ng Mga Chat Session Nang Mas Epektibo?

Ang mga agent ay dapat magtuon sa kung paano harapin ang iba’t ibang mga punto ng pag-uusap at sundin ang mga patakaran ng online etiquette:

• Pagsisimula ng isang chat
• Paglalagay sa hold
• Paglilipat ng isang chat
• Pagharap sa mga reklamo
• Pagtatapos ng isang chat

Ang online communication ay nagpapahintulot ng flexibility at creativity sa isang antas. Ito ay partikular na malinaw kapag pagdating sa canned responses at predefined answers. Ang mga maikling tekstong ito ay bahagi ng isang mas malaking script, ngunit maaari silang i-tailor para sa bawat iba’t ibang sitwasyon at pag-uusap. Ito ay binabawasan ang pangangailangan na mag-type sa bawat tugon nang manu-mano, lalo na sa mga madalas na itinatanong mga tanong.

Ang mga agent ay maaaring bumuo ng maraming mga tugon na maaaring i-store, ibahagi, at gamitin bilang mga template sa buong mga departamento. Samakatuwid, hindi mahalaga kung aling departamento o miyembro ng koponan ang makikipag-ugnayan sa customer, ang tamang tone at wika ay magiging consistent sa buong board.

Maaari Bang Gamitin ang Live Chat Para sa Internal Purposes Din?

Ang isang hindi-konvensyonal na paraan upang gamitin ang live chat ay para sa mga layunin ng pagsasanay. Ang chat software ay pangunahing ginagamit upang makipag-ugnayan sa mga panlabas na customer, ngunit maaari din itong gamitin bilang isang communication tool para sa mga panloob – ang mga empleyado. Ang paghahanap ng mga bagong empleyado ay maaaring maging isang nakakapagod na gawain. Ngunit ito ay napupunta sa parehong paraan. Ang mga potensyal na kandidato ay magkakaroon ng ilang mga katanungan na ang simpleng job description post ay hindi maaaring suportahan. Ang mga business owner at recruitment teams ay maaaring gumamit ng live chat upang gawing mas madali ang onboarding process.

Ang live chat ay isang mahusay na tool upang gamitin sa cross-departmental communication at engagement. Samakatuwid, ito ay maaaring maging instrumental sa pagsasanay ng staff. Bawat departamento ay maaaring magkaroon ng isa o maraming internal chat groups upang magbigay ng mabilis na suporta sa mga indibidwal o koponan.

Paano Isasama ang Live Chat Software Sa Iyong Website

Kapag nag-sign up ka at nakatanggap ng access sa iyong account, ang pagsasama ng isang live chat widget sa iyong website ay ginagawa sa pamamagitan lamang ng pagkopya at pag-paste ng isang maikling HTML code—walang pangangailangan na mag-download ng anumang karagdagang software. Kung nais mong mag-integrate sa third-party software o isang app, ito ay ganap na sinusuportahan.

Ang Live Chat ba ay Isang Secure Solution?

Ang pagtanggap ng maraming mga katanungan mula sa lahat ng uri ng iba’t ibang mga platform ay maaaring magdulot ng isang malaking security concern sa lahat ng oras. Ang sinumang nais na magtatag ng isang malakas na online presence ay dapat gumawa ng mga kinakailangang hakbang upang protektahan ang kanilang sarili at ang kanilang mga customer.

Para sa dahilang iyon, maaari mong suriin ang security features page o matuto ng higit pa sa pamamagitan ng pagbabasa ng LiveAgent’s Security Privacy Policy. Ang LiveAgent ay nagbibigay ng comprehensive security features:

• Ban IPs - Hadlangan ang mga nakakagambala na bisita sa buong mga chat, contact forms, calls, at marami pang iba
• 2-step Verification - Magdagdag ng isang karagdagang layer ng proteksyon gamit ang isang 6-digit code
• HTTPS Encryption - Protektahan ang iyong data gamit ang encrypted chat at email communication
• Multiple Data Centers - Ang iyong data ay palaging backed up gamit ang maraming data centers sa buong mundo
• GDPR - Ganap na compliant sa GDPR regulations mula noong 2018

Hindi pa rin sigurado kung ang live chat ay ang tamang tool para sa iyong kumpanya? Magsimula ng isang libreng 30-day trial, walang credit card na kinakailangan, at sumali sa 35,000 na mga negosyo na gumagamit na ng LiveAgent.

Knowledge Base

Kung nais mong matuto ng higit pa, pumunta sa aming knowledge base para sa karagdagang impormasyon tungkol sa live chat software, customer support best practices, at implementation guides.