Live Chat para sa Industriya ng Sasakyan

Ang hinaharap ng industriya ng sasakyan ay maliwanag.

Sa mabilis na pag-unlad ng teknolohiya sa paggawa ng sasakyan, nakatuon ngayon ang mga car dealership sa modernisasyon ng kanilang serbisyo sa customer at online na bentahan ng sasakyan.

Parami nang parami ang mga customer na nagsasaliksik muna online bago pa man sila pumunta nang personal sa showroom.

Hindi na lamang simpleng lugar ng contact information ang website ng isang car dealership. Isa na itong pinong digital showroom, na may lahat ng benepisyo at pagpipilian tulad ng pisikal na showroom.

At tulad sa pisikal na showroom, ang iyong mga prospect at customer ay kailangang salubungin at gabayan ng palakaibigan, madaling lapitan, at may alam na mga assistant.

Paano mo mapapataas ang iyong online sales at mapapabuti ang iyong customer satisfaction score at response time?

Ang sagot na iyong hinahanap ay live chat.

Handa ka na bang umarangkada?

Ano ang Live Chat?

Ang buong customer journey ay nagiging digital. Dahil sa mga smartphone at iba pang smart device, “laging online” ang mga tao saanman at kailanman—lalo na ang millennial generation. Ang pagbili ng sasakyan ay isang emosyonal at personal na pangyayari para sa karamihan ng mga customer. Mula sa unang sasakyan hanggang sa pinakabagong modelo, naglalaan ng oras at maingat na pinag-iisipan ng mga customer ang lahat ng opsyon bago magpasya sa sasakyang kanilang pinapangarap. Gusto ng mga modernong consumer ng matalinong online support at personalisadong approach kapag bumibili ng bagong sasakyan.

Sa tulong ng live chat software, matutulungan mo silang magdesisyon at malaki ang magiging impluwensya mo sa kanilang pagpili.

Noon, simple lang ang chat. Ngunit habang nagbabago ang pangangailangan ng customer at ugali ng pagbili online, patuloy ding umuunlad ang live chat support software. Ang dati ay isa lang sa mga opsyon ng komunikasyon sa negosyo, ngayon ay inaasahan na at pinakapopular na channel.

Nagsisimula ang bawat usapan sa simpleng pag-click sa live chat button. Kilala rin ito bilang live chat widget—isang maliit na “bubble” na nakalagay sa website, kadalasan sa ibabang kanang bahagi. Karaniwan itong makikita sa home page o product pages, pero inirerekomenda naming ilagay ito sa mga pahina na may pinakamaraming traffic o may estratehikong halaga.

Sa halip na tumawag o bumisita pa sa dealership para makipag-usap nang personal, maaaring makipag-chat online ang customer sa live representative. Maaari ring magbigay ng impormasyon ang mga dealership na baka hindi alam o inaasahan ng customer (halimbawa, maaaring sabihin ng dealership kung sakop ba ng warranty ng manufacturer ang partikular na sasakyan o kung mataas ang tsansang maaprubahan ka sa car loan).

Ang pakiramdam ng pagmamaneho ng bago mong sasakyan ay may kaakibat na emosyon ng kalayaan. Para mapantayan ito, iniaalok ng LiveAgent ang kalayaang i-customize ang chat widget para bumagay sa iyong brand image at estilo, at gawing buhay at dynamic ang hitsura ng iyong website. Maaari kang pumili mula sa mga pinakasikat na pre-designed na template sa chat button gallery, o gumawa ng sarili mong chat icon.

Lahat ng opsyon ay ganap na nako-customize para sa mobile, kaya’t napananatili mo ang consistency ng disenyo sa kahit anong device.

Magandang ideya rin ang magplano nang maaga at magdisenyo ng scripted response para sundan ng iyong chat support team kapag may customer na humingi ng tulong sa chat. May mga template kaming inihanda para sa iyong pagsisimula.

Paano Nakakatulong ang Live Chat sa Phone, Email Support, at Sales

Isa sa mga karaniwang reklamo ng customer ay hindi sila agad nasasagot kapag tumatawag o nag-e-email sa customer service. Ang anumang delay ay maaaring magdulot ng pagkawala ng customer at pagbaba ng sales. Maaaring dahil ito sa kakulangan ng staff o hindi sapat na help desk software.

Kung ikukumpara sa phone at email, nababawasan ng live chat ang mga hamon sa customer support. Kayang magbigay ng agarang suporta ng mga chat operative sa mga customer, at real-time pa. Hindi na kailangang maghintay pa ng sagot. Bukod dito, kayang mag-handle ng agent ng maraming chat ng sabay-sabay. Sa tradisyunal na call center, kadalasan phone o email lang ang hinahandle ng support rep, bihirang pareho.

Para maiwasan ang pagka-overwork ng iyong team, maaaring mag-setup ng chat distribution at pumili sa tatlong automatic route directions:

• Random Assignment – Random na ipinapamahagi ang mga chat sa mga available na agent
• Ring to all – Sabay-sabay na ipinapadala ang chat sa lahat ng available agent
• Max utilization – Ipinapasa sa agent na may pinakakaunting kasalukuyang workload

Para mapagaan ang trabaho, maaari kang magtakda ng mas mataas o mababang priority para sa specific na agent, routing time, inactivity time, o kahit breathing time. Kung sakaling dumami ang chat requests, puwede kang magtakda ng maximum queue length. Kapag naabot ang limit, awtomatikong magbabago sa offline mode ang chat button o tuluyang mawawala sa website. Sa pag-click sa offline button, mag-aactivate ang pre-chat form na kailangang sagutan ng customer. Kapag balik na sa normal ang team mo, kumpleto na ang impormasyon para makipag-ugnayan sa kliyente.

Sa ganitong paraan, mapapabuti mo ang efficiency ng mga agent at masisiguro mong masasagot ang bawat inquiry. Higit pa diyan, sa pamamagitan ng integrasyon sa mga karaniwang social media platform, maaari kang makipag-ugnayan sa customer at mabawasan ang panganib na may hindi masagot na mensahe.

Sa kabuuan, mas matipid at episyente ang live chat kumpara sa phone at email para sa mga sumusunod na dahilan:

• Mas maikling average na oras ng paghihintay
• Pinakamababang effort mula sa customer
• Nabawasang dami ng papasok na mensahe
• Mas mataas na engagement
• Pinagandang disenyo ng website

Benepisyo ng Live Chat para sa mga Car Dealer

Ang industriya ng sasakyan ay lubhang kompetitibo. Bukod sa produkto at presyo, maaaring ipakita ang dagdag-halaga sa customer sa pamamagitan ng mahusay na customer service.

“Ang depinisyon ko ng ‘innovative’ ay ang pagbibigay ng halaga sa customer.’ – Mary Barra, CEO ng General Motors

Ang customer journey ay maaaring hatiin sa limang yugto:

1. Awareness – Nalaman ng customer ang tungkol sa iyong dealership
2. Self-research – Nagsasaliksik ang customer ng mga sasakyan at opsyon
3. Consultation – Humihingi ng payo at impormasyon ang customer
4. Purchase – Nagpapasya ang customer na bumili
5. Retention – Nanatiling tapat ang customer at maaaring bumalik

Para makarating mula stage 1 hanggang stage 5, kailangang magbigay ka ng direktang komunikasyon sa mga customer, lalo na sa mga unang yugto ng sales cycle. Ang live chat ay mabilis at praktikal na solusyon para matugunan ang mga pangangailangan ng customer sa kanilang paglalakbay sa sales funnel.

Sa paggabay sa kanila sa mga yugtong ito, mauunawaan mo ang kanilang pangangailangan at makakamit ang maraming benepisyo.

Mangolekta ng Pinakamaiinit na Leads

Hindi man bukas 24/7 ang iyong car dealership, hindi ibig sabihin na hindi bibisita ang mga customer sa iyong website. Kahit offline ka, dapat may opsyon pa rin ang customer na magpadala ng mensahe. Magdagdag ng contact form sa iyong website at hayaang pumili ang customer ng department na nais nilang kausapin. Sa ganitong paraan, makakakolekta ka ng valuable leads kahit sarado ang negosyo, at magagamit mo ito sa email marketing strategy mo sa hinaharap.

Mas Mababang Bounce Rate

Mag-setup ng proactive chat invitations sa mga estratehikong pahina tulad ng checkout page o pricing page para mahikayat ang engagement at mapataas ang live chat conversions. Ang proactive chat invitations ay automated pop-up messages na tumutukoy sa partikular na uri ng customer, nag-aalok ng promosyon, o nagrerekomenda ng produktong kapareho ng tinitingnan. Lahat ay kayang gawin ng proactive chat invitations. Maaari kang gumawa ng maraming chat invitation para sa iba’t ibang grupo ng customer, halimbawa, para sa bago at bumabalik na customer.

Kasabay ng chats overview, magkakaroon ka ng komprehensibong pananaw sa estado ng iyong chat platform, tulad ng bilang ng bisita sa queue, available agents, o oras na ginugol ng customer sa pag-browse ng partikular na pahina. Sa nakalap na impormasyon, maaari kang proactively na makipag-ugnayan at mag-imbita ng customer sa chat.

Halimbawa, kung nag-ooperate ka ng used car dealership, alam mo kung gaano katagal at kahirap para sa mga buyer ang makahanap ng tamang tao sa tamang website. Pero gamit ang live chat, puwede mong tanggalin ang middleman at direktang makipag-ugnayan sa iyong prospect.

Ang pagsasama-sama ng iba’t ibang features sa isang estratehiya ay mainam para mabawasan ang cart abandonment rate at makakuha ng leads para sa sales pipeline mo.

Pinahusay na Analytics sa Conversion Rate

Halimbawa, gusto mong malaman ang aktwal na conversion data mula sa iyong live chat. Sa LiveAgent, maaari mo itong gawin. Sa pag-activate ng chat embedded tracking plugin, maaari mong sukatin ang kabuuang epekto ng live chat sa conversions. Malalaman mo kung gaano kalaki ang kita na na-generate ng live chat.

Hindi lang iyon. Kung gusto mong suriin ang customer service efforts, maaari kang gumawa ng hanggang 11 ulat tungkol sa serbisyo sa customer. Maaaring magbukas ng oportunidad para sa improvement ang mga resulta.

Maglinang ng Pangmatagalang Relasyon

Sa LiveAgent, maaari ka ring bumuo ng community forum at knowledge base kung saan makaka-access ang mga customer sa mga artikulo, makakapag-komento, o makakatulong mismo. Mainam ito para sa mga customer na mas gusto ang self-service support.

Palakasin ang Iyong Social Media Engagement

Isang malaking pagkakamali ng maraming kumpanya ang hindi paggamit ng social media para mapalago ang negosyo. Gamit ang social media, halos lahat ay nagagawa ng mga tao ngayon, kaya’t natural lang na magkaroon ng chatting tool na maaaring gamitin ng customer para makipag-ugnayan sa iyong dealership. I-integrate ang social media platforms sa iyong LiveAgent dashboard at sagutin ang bawat mention, post, o review.

Mga Pangunahing Tampok ng Live Chat para sa mga Car Dealership

Bawat chat operative ay may mahalagang papel sa karanasan ng customer. Ang kanilang pagsisikap, propesyonalismo, at pakikitungo ay siyang nagdudulot ng positibong resulta.

Bagamat hindi direktang kasali ang marketing, malaking tulong ang magandang karanasan ng customer para sa lead generation marketing. Kung maganda ang serbisyo, mas handang ibahagi ng mga customer ang kanilang contact information. Pero kahit customer service lang talaga ang focus ng chat agents, mahalaga ang training kung paano gamitin ang live chat at mga tampok nito para makagawa ng natatangi at personalisadong karanasan. Dahil anonymous ang chat session, minsan nagiging pabaya ang agent at nakakalimutan na may totoong tao sa kabila. At ang human interaction na iyan ang nagpapalayo sa live chat kumpara sa chatbot.

Alin sa mga tampok ang mainam para sa personalized na customer experience?

Real-Time Typing-View

Pasayahin ang customer sa mabilis at tamang sagot bago pa nila maipadala ang tanong. Paano? Sa real-time typing view, nakikita ng agent ang sinusulat ng customer at makakapaghanda agad ng sagot.

Online Visitors

Laging magandang estratehiya ang maging handa. I-monitor ang paggalaw ng online visitors—alamin kung anong bansa sila galing o ang kanilang IP address at gamitin ang impormasyong ito sa chat conversation.

Video Chat

Isang tampok na tunay na sumasalamin sa personal na interaksyon. Kung nais mong dalhin online ang karanasan ng customer sa loob ng tindahan, gamitin ang video chat. Maglagay ng live video chat button sa iyong website at gamitin ito para sa co-browsing kasama ang customer.

Predefined Answers at Canned Responses

Nakakatulong ang mga sagot na ito na maiwasan ang maling grammar at mapanatili ang consistent na tono ng usapan. Ang predefined answers at canned responses para sa karaniwang tanong ng customer ay nakakatipid ng oras at effort sa paggawa ng panibagong sagot sa bawat inquiry.

Multi-Language Chat Widgets

Kung may international clientele ka, maaari kang magbigay ng multilingual support. I-configure ang chat widget sa wikang nais ng customer at i-route ang usapan sa agent na marunong sa wika.

Pre-Chat Survey

Bago magsimula ang chat session, maaaring kunin ng agent ang contact information ng customer gamit ang pre-chat survey.

Post-Chat Survey

Laging may puwang para sa improvement. Pagkatapos ng bawat session, maaaring i-rank ng customer ang performance ng agent, mag-iwan ng feedback, o humiling ng transcript.

Ang post-chat survey ay nagpapahiwatig na pinahahalagahan ng dealership ang opinyon ng mga customer.

Internal Chat

Panatilihing bukas ang komunikasyon sa loob ng team. Minsan, nangangailangan din ng tulong ang mga agent at gamit ang internal chat, maaaring silang makipag-ugnayan sa kapwa agent habang active ang chat session.

Dapat Ka Bang Mag-Outsource ng Iyong Live Chat Support?

Pinakamainam na ang iyong sariling empleyado ang sumagot ng mga tanong tungkol sa produkto at serbisyo, pero may mga dealership na walang sapat na budget o sariling customer department. Mas maganda sana kung direct employee ang magsisilbi sa customer, tulad sa karaniwang showroom. Ang pangunahing kakayahan ng live chat ay bilis. Inaasahan ng customer ang mabilis na sagot. Kung hindi ito posible, maaaring mas mainam na i-outsource.

Bago mo i-outsource ang live chat sa external customer service team, mahalagang sukatin muna ang bisa ng iyong serbisyo. Maaari mong i-track ang mga customer service metrics mula mismo sa iyong LiveAgent account. Kahit outsourced, madali mo pa ring maa-access ang mga file ng kliyente gamit ang universal inbox.

Sa tulong ng built-in na CRM, ang bawat chat session o mensahe ay nagiging ticket at naiipon sa isang lugar. Maaari pa ring magtrabaho bilang extension ng dealership ang outsourced team mo nang hindi iniiwan ang customer. Dapat kasama rito ang social media. Maraming outsourced chat agent ang mahusay sa customer service at eksperto sa itinalagang paksa.

Buod

Ang pangunahing aral: kailangang may sumagot lagi sa tanong ng customer. Kung magagawa mo ito sa maraming platform at mabilis, gagantimpalaan ka ng loyal na customer base at pinakamahusay na ROI sa lahat ng channel.

Paano I-integrate ang Live Chat sa Website ng Iyong Dealership

Napakadali ng integrasyon. Hindi mo kailangan ng coding experience o maging programmer para maglagay ng live chat sa iyong website.

Kapag nag-sign up ka at nakatanggap ng login sa iyong LiveAgent account, ang gagawin mo lang ay kopyahin at i-paste ang maikling HTML code.

Iyon lang—hindi na kailangang mag-download ng iba pang software. Kung gusto mo namang i-integrate sa third-party software para mapaganda pa ang karanasan ng customer, maaari mo itong gawin sa pamamagitan ng native o Zapier integrations.

Mga Security Feature ng Live Chat

Hindi magiging kagalang-galang at mapagkakatiwalaan ang anumang website kung walang tamang security features. Ang proteksyon sa data at cybersecurity ay ang pangunahing prayoridad ng bawat negosyo na gustong maging kredible, mapagkakatiwalaan, at makakuha ng tapat na customer base. Ang security features ng LiveAgent ay magbibigay ng dagdag na proteksyon para sa iyong negosyo at mga kliyente.

Narito ang mga security feature na iniaalok ng LiveAgent:

• BAN IPs – I-block ang mga nakakaabala sa chats, contact forms, tawag, at iba pa
• 2-Step Verification – Dagdag na layer ng proteksyon gamit ang 6-digit code
• HTTPS Encryption – Protektahan ang data gamit ang encrypted na komunikasyon
• Multiple Data Centers – Laging may backup ang data mo sa iba’t ibang data centers sa buong mundo
• GDPR – Buong pagsunod sa GDPR para sa proteksyon ng data
• API Security – Secure na API access at authentication

Mga Kaalamang Resource

Kung gusto mo pang matuto tungkol sa aming live chat software, pumunta sa academy page para sa karagdagang impormasyon o tingnan ang aming customer support portal.

Live Chat Bilang Bahagi ng Omnichannel Help Desk System

Hindi nakatali ang mga consumer sa iisang channel lang at madalas silang lumilipat-lipat. Isa lang ang live chat sa mas kumplikadong help desk system na kinabibilangan ng ticketing, call center, social media management, at marami pang iba.

Simulan ang usapan sa tawag, ituloy sa email, at tapusin sa chat—lahat sa iisang interface.

Ang kumpletong help desk para sa mga car dealer at ang mga tampok nito ay nagbibigay-kapangyarihan sa iyong customer support na makamit ang mas mataas na produktibidad at kahanga-hangang resulta.