Web Helpdesk

Ang mga kumpanya ay lalong tumutungo sa teknolohiya upang magbigay ng pambihirang serbisyo at lampasan ang inaasahan ng customer. Bagamat hindi laging madali ang makasabay sa tumataas na mga pangangailangan, ang tuloy-tuloy na pagpapabuti ng mga tampok ng help desk ay tumitiyak na ang mga negosyo ay hindi mapag-iiwanan ng kanilang mga kakumpitensya. Isa sa mga paraan upang makamit ito ay ang pagpapatupad ng help desk ticket system software, na maaaring mapahusay ang kahusayan ng umiiral na web help desk platform.

Ano ang mga Tampok ng Web Helpdesk?

Ang web helpdesk ay nag-aalok ng malawak na hanay ng mga kakayahan na idinisenyo upang pasimplehin ang serbisyo sa customer. Narito ang ilan sa mga pangunahing tampok:

Ticketing Management

Ang pinakakilala at mahalagang bahagi ng help desk support software ay ang ticketing tool nito. Ito ay nagsisilbing sentralisadong plataporma upang pamahalaan ang mga kahilingan at isyu ng customer gamit ang mga service ticket. Lahat ng interaksyon ng customer ay pinoproseso sa pamamagitan ng help desk ticketing tool, kinokonvert bilang mga tiket at iniimbak sa team inbox.

Ang multichannel na pamamaraan ay sinisiguro na ang mga service ticket mula sa live chats, social media, email, at iba pa ay hindi mapapabayaan. Lahat ng tiket ay naa-access ng mga ahente sa iisang unified inbox. Bukod pa rito, maaari mong gamitin ang relational ticketing upang ikonekta ang dalawa o higit pang inbound service requests, karaniwang mula sa parehong end user. Nakakatulong ito upang hindi magulo ang iyong sistema at maiwasan na maraming ahente ang nagtatrabaho sa magkakaparehong request.

Asset Management

Tinutulungan ng WHD ang mga negosyo na pamahalaan ang kanilang hardware at software assets. Kabilang dito ang pagsubaybay sa lokasyon, status, at kasaysayan ng mga asset, pati na rin ang pagtukoy at paglutas ng mga isyu na may kaugnayan dito. Ang kakayahang makuha ang real-time na impormasyon tungkol sa iyong mga physical at software asset ay makapagpapabuti ng resource management at pangkalahatang organisasyon. Kahit na ginagamit din ito ng maliliit na negosyo, ang mga malalaking kumpanya ang higit na nakikinabang sa maaasahang asset management.

Knowledge Management

Layunin ng mga web helpdesk na bumuo ng sentralisadong knowledge base kung saan maaaring itabi ng mga negosyo ang impormasyon na may kaugnayan sa kanilang mga produkto o serbisyo. Madalas na ginagamit ang impormasyong ito bilang sanggunian para sa mga FAQ, gabay, at tutorial para sa mga customer, pati na rin sa mga bagong empleyado sa onboarding. Bukod pa rito, dapat ay maa-access ito ng mga customer service team anumang oras upang mabilis at episyenteng masagot ang lahat ng katanungan ng customer.

Automated Feedback Reviews

Ang ilang WHD system ay nagbibigay ng kakayahan upang awtomatikong humiling ng feedback mula sa mga customer. Tumutulong ang mga ito sa mga negosyo na mangolekta ng feedback ng customer at mga pananaw tungkol sa kanilang performance. Ang episyenteng pagkolekta at pagsusuri ng feedback ay tumutulong sa mga kumpanya na matukoy ang mga lugar para sa pagpapabuti.

Reporting at Analytics

Karamihan sa mga web helpdesk ay nagbibigay ng komprehensibong reporting at analytics tools, na nagpapahintulot sa mga negosyo na suriin ang kanilang performance sa customer service. Ang mga advanced na helpdesk solution ay nag-aalok ng maraming detalyadong ulat na maaari mong pag-aralan tulad ng performance reports, availability at channel reports, agent reports, analytics overview, at marami pa.

Kasama rin sa mga ulat at analytics ang mga metric tulad ng average response time, resolution time, at customer satisfaction rate. Napakahalaga para sa mga kumpanya na suriin ang kanilang KPIs at iba pang metric upang maabot ang sukdulang layunin na bumuo ng matibay na relasyon sa customer, maiwasan ang churn, at mapataas ang conversions.

Dashboards

Ang pagkakaroon ng lahat ng mahahalagang data na direktang naa-access mula sa iyong dashboard ay isang maginhawa at nakakatipid-oras na praktis na pinahahalagahan ng maraming gumagamit. Ang dashboards feature ay nagpapahintulot sa mga web helpdesk support team na salain ang dashboards ayon sa kanilang pangangailangan upang makita ang overview ng performance ng customer service sa isang maginhawang user interface. Nakakatulong ito sa mga negosyo na subaybayan ang kanilang operasyon sa customer service at matukoy ang mga lugar na dapat pagbutihin.

Sa kabuuan, ang WHD ay isang makapangyarihang tool na tumutulong sa mga negosyo na pamahalaan ang mga pangangailangan sa customer service, mag-setup at mag-manage ng mga proseso ng pag-apruba, at gamitin ang malawak nitong kakayahan upang matugunan ang mga pangangailangan ng customer service.

Ano ang mga Benepisyo ng Online Web Helpdesk?

Scalability at Flexibility

Ang mga web helpdesk solution ay mataas ang scalability at flexibility, ibig sabihin ay maaari silang lumago at mag-adapt sa nagbabagong pangangailangan ng isang SaaS company nang hindi naaantala ang serbisyo. Kahit ikaw ay maliit na startup o malaking enterprise, maaaring iakma ng web helpdesk solution ang iyong paglago at nagbabagong mga requirement.

Efficient Resource Allocation

Ang episyenteng paglalaan ng resources ay isa pang benepisyo ng paggamit ng online web helpdesk solution. Ang mga platform na ito ay nag-a-automate at nagpapasimple ng mga proseso ng suporta sa customer, na nagpapahintulot sa mga kumpanya na maglaan ng resources nang mas episyente. Ang mga tampok tulad ng automated ticket routing, canned messages, at IVR ay nagpapahintulot sa mga ahente na magpokus sa mas matagal at mas kumplikadong mga isyu.

Streamlined Communication Channels

Nagbibigay din ang mga web helpdesk solution ng masimple at tuloy-tuloy na communication channels sa pagitan ng mga customer at support teams. Ang mga customer service software na ito ay nag-aalok ng iba’t ibang paraan ng pakikipag-ugnayan, kabilang ang email, live chat, at social media, na nagpapahintulot sa mga customer na gamitin ang kanilang paboritong channel.

Third-Party Integrations

Siyempre, hindi natin maaaring pag-usapan ang pinasimpleng project management at serbisyo nang hindi binabanggit ang third-party integrations. Ang pagkonekta ng iyong web helpdesk sa iba pang SaaS tools ay mahalaga upang makapagbigay ng episyenteng serbisyo sa customer. Karaniwan nang ini-integrate ng mga customer support platform ang CRM software, marketing automation platform, at iba pang tool para sa customer service. Halimbawa, ang mga modernong helpdesk solution ay nag-aalok ng mahigit 200 integration upang matiyak na hindi kailanman mapapalampas ng iyong team ang anumang app o tool na maaaring kailanganin nila.

Mas Mataas na Kasiyahan at Pananatili ng Customer

Sa huli, ang paggamit ng online web helpdesk solution ay maaaring magresulta sa mas mataas na kasiyahan at pananatili ng customer. Sa pagbibigay ng streamlined at episyenteng karanasan sa customer, maaaring bumuo ang mga kumpanya ng tiwala at loyalty. Dagdag pa, ang mga nasisiyahang customer ay malamang na irekomenda ang iyong kumpanya sa iba, na makakatulong upang mapalago at magtagumpay.

Web Helpdesk vs Standalone Helpdesk Application

May dalawang pangunahing uri ng helpdesk solution: web helpdesk at standalone helpdesk application. Bagamat pareho silang namamahala ng mga customer support inquiry, may ilang mahalagang pagkakaiba sa pagitan nila.

Web Helpdesk

Ang web helpdesk ay naa-access sa pamamagitan ng web browser o mobile phone application at kadalasan ay cloud-based. Nangangahulugan ito na:

• Accessibility: Maaaring ma-access saanman basta may internet connection
• Maintenance: Hindi kailangan ng on-premises IT support
• Scalability: Madaling magdagdag o magbawas ayon sa pangangailangan
• Cost: Karaniwang mas mababa ang initial na gastos dahil sa subscription-based pricing
• Updates: Automatic ang updates at maintenance, inaalagaan ng provider

Standalone Helpdesk

Ang standalone helpdesk ay naka-install on-premises at nangangailangan ng IT support. Nangangahulugan ito na:

• Control: Buong kontrol sa system at data
• Security: Pinahusay na security features gamit ang on-premise servers
• Customization: Mas malawak na opsyon para sa customization para sa mas kumplikadong pangangailangan
• Cost: Mas mataas na initial investment at tuloy-tuloy na gastos sa maintenance
• Compliance: Mas mainam para sa mga organisasyon na may mahigpit na data residency requirements

Mga Pagsasaalang-alang sa Seguridad

Maraming kumpanya ang pumipili ng standalone helpdesk application, pangunahing dahil sa mga isyu sa seguridad. Ang pagbibigay ng pinahusay na security features tulad ng encryption, secure authentication, GDPR compliance, at access controls ay industry standard para sa parehong web-based at standalone helpdesk application. Gayunpaman, ang pagkakaroon ng sariling server on-premise ay nagbibigay pa ng dagdag na seguridad.

Pinakamainam na Gamit

Ang cloud-based helpdesk ay perpekto para sa mga maliliit hanggang katamtamang laki ng negosyo at mga kumpanyang may remote workers. Ang standalone helpdesk ay mas angkop para sa mga malalaking organisasyon na may kumplikadong pangangailangan sa customer support at integration sa iba pang business tools. Mas mahal kadalasan ang standalone helpdesk dahil nangangailangan ito ng on-premise hardware at malawak na teknikal na suporta.

Paano Pumili ng Tamang Web Helpdesk

Kapag pumipili ng web helpdesk provider, dapat isaalang-alang ang ilang mahahalagang salik:

Customization at Mga Tampok

Una, tiyakin na nag-aalok ang provider ng kinakailangang opsyon para sa customization at mga tampok na tugma sa partikular na pangangailangan ng iyong negosyo. Maghanap ng service desk solution na may mga tampok gaya ng automated workflows, integration sa ibang tool, at customizable na reporting at analytics.

Pricing Model

Isaalang-alang ang pricing model ng helpdesk provider at kung ito ay akma sa iyong budget at layunin sa paglago. Ang ilang provider ay nag-aalok ng flexible pricing plans na sumasabay sa paglago ng iyong negosyo, habang ang iba ay maaaring mangailangan ng mas malaking initial na investment.

Customer Support at Training

Siyempre, huwag kalimutang magsaliksik tungkol sa customer support at training na iniaalok para sa iyong staff. Maghanap ng provider na nag-aalok ng komprehensibong training at support resources upang matiyak na magagamit nang husto ng iyong team ang platform at makapagbigay ng pinakamahusay na serbisyo.

Mga Review at Testimonial

Sa huli, bigyang-oras na basahin ang mga review at testimonial mula sa ibang customer na gumamit ng serbisyo ng provider. Makakatulong ito upang malaman ang mga lakas at kahinaan ng provider at upang makagawa ng matalinong desisyon.

Konklusyon

Ang web helpdesk ay isang malawak na ginagamit na solusyon na tumutulong sa mga negosyo na magbigay ng mahusay na serbisyo sa customer. Karaniwan, ang mga web helpdesk platform ay may user-friendly at madaling gamitin na interface, kaya kahit ang hindi tech-savvy na mga gumagamit ay kayang operahin ito. Ang WHD ay may maraming tampok na nakatuon sa customer, kasama na ang ticket management software, SLAs (service level agreements), reporting, iba’t ibang integration, at marami pang iba.

Ang WHD ay lalong naging popular na opsyon para sa mga negosyong nais pagandahin ang kanilang customer support. Sa pagtanggap ng online customer service solutions, makakatiyak ang mga kumpanya ng napapanahon at epektibong suporta sa customer, na nagreresulta sa mas mataas na kasiyahan at loyal na customer base.

Interesado pang Matuto?

Palawakin ang iyong kaalaman at tuklasin pa ang mga pagkakaiba ng help desk vs service desk sa pamamagitan ng pagbabasa ng aming dedikadong artikulo. Bukod sa pag-unawa sa mga pangunahing pagkakaiba, malalaman mo rin ang mga benepisyong hatid ng bawat isa at magkakaroon ng ideya kung alin ang mas angkop para sa iyong negosyo.