Sistema ng Ticketing

Naisip mo na ba kung paano ang mga customer support agent ay nananatiling organisado kapag sila ay binabaguhan ng walang hanggang dami ng mga katanungan ng customer? Paano nila nakakamit na tumugon nang mabilis at subaybayan ang bawat isyu ng customer?

Batay sa aming pananaliksik, ang average na sistema ng ticketing ay nakakatanggap ng humigit-kumulang 578 na mga ticket bawat araw mula sa iba’t ibang communication channel. At nang walang tamang mga tool, maaaring mahirap magbigay ng tulong sa maayos na oras. Ang ulat ng Parature ay nagpapakita na 42% ng mga support agent ay nahihirapan na malutas ang mga isyu dahil sa mga lumang sistema, na nagreresulta sa pagkabigo ng empleyado at customer. Lahat ng ito ay maaaring maiwasan sa pamamagitan ng pagpili ng tamang ticketing tool.

Tuklasin natin ang kalikasan ng mga sistema ng ticketing, ang kanilang kahalagahan para sa mga negosyo, at ang kanilang papel sa pagpapasimple ng customer support. Sa pamamagitan ng mga tunay na halimbawa mula sa iba’t ibang industriya, ipapakita natin kung paano ang mga sistemang ito ay nagpapahusay sa pang-araw-araw na operasyon, produktibidad ng empleyado, at mga proseso ng customer service.

Ano ang Support Ticket?

Ang support ticket ay isang pangunahing elemento ng isang sistema ng ticketing na nagsisilbing communication channel sa pagitan ng isang customer at isang support team. Kapag ang isang customer ay makipag-ugnayan sa isang kumpanya na may isyu o katanungan, nagsumite sila ng support ticket. Ang support ticket na ito ay naglalaman ng mga detalye tungkol sa kanilang katanungan, kabilang ang paglalarawan ng kanilang problema, impormasyon sa pakikipag-ugnayan, o anumang kaugnay na mga attachment.

Ang customer support ticket ay gumaganap bilang isang tool sa dokumentasyon na nagbibigay-daan sa mga support team na subaybayan, priyoritahin, at malutas ang mga isyu ng customer nang epektibo.

Halimbawa, sabihin na ang isang customer ay nakatagpo ng isang teknikal na isyu habang gumagamit ng iyong application at makipag-ugnayan sa iyo sa pamamagitan ng live chat sa iyong website, na nagbibigay ng kanilang impormasyon sa pakikipag-ugnayan at isang maikling paglalarawan ng problema. Sa prosesong ito, ang isang ticket ay awtomatikong nabuo at pumasok sa sistema ng ticketing. Ang iyong support team ay maaaring pagkatapos ay mag-access, magtalaga, at magtrabaho sa paglutas ng ticket, na minarkahan ito bilang sarado kapag nalutas na ang isyu.

Ano ang Ticket Status?

Ang ticket status ay tumutukoy sa kasalukuyang yugto ng isang support ticket. Nagbibigay ito ng visibility sa kung saan nakatayo ang isang ticket sa proseso ng suporta at tumutulong sa mga customer service agent na epektibong priyoritahin at pamahalaan ang kanilang workload.

Ang mga ticket status ay maaaring magkaiba depende sa partikular na sistema ng ticketing, ngunit ang mga karaniwang label ng status ay kinabibilangan ng Open, In Progress, Resolved, at Closed. Bawat status ay sumasalamin sa kasalukuyang yugto ng support journey para sa isang partikular na ticket.

Ang pagpapanatili ng status ng bawat ticket na updated ay mahalaga para sa maraming dahilan:

• Malinaw na komunikasyon: Ang mga update ng status ay nagbibigay ng transparency sa pagitan ng customer service team at mga customer. Salamat sa status, makikita ng lahat ang pag-unlad ng isyu.
• Priyoritisasyon at paglalaan ng resources: Sa pamamagitan ng pagkakaroon ng tumpak na view ng mga ticket status, ang mga support agent ay maaaring priyoritahin ang mga urgent na isyu, maglaan ng resources nang angkop, at masiguro na ang mga high-priority na ticket ay makakatanggap ng mabilis na atensyon – na nagpapanatili ng kasiyahan ng customer at mga service level agreement.
• Kahusayan ng workflow: Ang iba’t ibang kategorya ng status ay nagbibigay-daan sa mga agent na gawing simple ang kanilang workflow. Halimbawa, ang mga ticket na minarkahan bilang ‘On Hold" ay maaaring magpahiwatig na nangangailangan sila ng karagdagang impormasyon mula sa customer. Ang pag-kategorya ng mga ticket nang naaayon ay nagbibigay-daan sa mga support agent na magtuon sa mga aktibong ticket na nangangailangan ng agarang aksyon.
• Advanced na pag-uulat at analytics: Ang mga ticket status ay nagbibigay ng mahalagang insight para sa pagsusuri ng performance ng customer service. Ang mga manager ay maaaring subaybayan ang mga metric tulad ng average resolution time, volume ng ticket sa bawat status, o kasiyahan ng customer batay sa paglutas ng ticket. Ang advanced na analytics na ito ay tumutulong na matukoy ang mga lugar na nangangailangan ng pagpapabuti sa proseso ng suporta.

Paano Gumagana ang Mga Sistema ng Ticketing

Ang mga ticketing tool para sa customer service ay maaaring tunay na kapaki-pakinabang dahil tumutulong sila sa bawat miyembro ng staff na maging mas organisado at epektibo. Ang sistema ng pamamahala ay may epekto din sa mga gastos, benta, kita, kasiyahan ng customer at ito ay isang mahusay na time-saver.

Ang mga sistema ng ticketing ay nagpapahusay ng kahusayan sa pamamagitan ng pagsasama ng pamamahala ng ticket at pag-automate ng mga routine na gawain, tulad ng pagtatalaga ng ticket at mga tugon. Ang mga ito ay nag-kategorya at nag-priyoritisa ng mga ticket ng customer, at nag-integrate sa mga komprehensibong knowledge base para sa mabilis na access sa solusyon. Ang mga sistemang ito ay nagpapadali ng collaboration gamit ang mga internal tool at nagbibigay ng komprehensibong pag-uulat at analytics.

Ito ay gumagana sa pamamagitan ng pagsasama at pag-automate ng proseso ng pamamahala at paglutas ng mga katanungan ng customer. Tuklasin natin nang mabuti ang mga hakbang na kasangkot sa kung paano gumagana ang isang sistema ng ticketing:

Hakbang 1: Paglikha ng Ticket

Ang proseso ay nagsisimula kapag ang isang customer ay nagsumite ng isang kahilingan ng suporta. Ito ay maaaring karaniwang gawin sa pamamagitan ng iba’t ibang channel tulad ng email, live chat, social media platform, o contact form, kung saan ang customer ay nagbibigay ng impormasyon tungkol sa kanilang isyu, tulad ng detalyadong paglalarawan, mga detalye sa pakikipag-ugnayan, at anumang kaugnay na mga attachment.

Hakbang 2: Pag-route ng Ticket

Kapag ang isang ticket ay nabuo, ang sistema ng ticketing ay awtomatikong nagtatalaga nito sa isang support agent o isang itinalagang departamento batay sa mga paunang natukoy na patakaran. Ito ay nagsisiguro na ang ticket ay laging nakadirekta sa pinaka-angkop na tao na may kaugnay na kadalubhasaan upang harapin ang partikular na isyu.

Hakbang 3: Priyoritisasyon ng Ticket

Ang mga support agent ay maaari ding priyoritahin ang mga papasok na ticket batay sa mga paunang natukoy na pamantayan. Ang mga urgent o high-priority na isyu ay maaaring markahan, na nagbibigay-daan sa mga agent na tugunan ang mga ito nang mabilis at masiguro ang maayos na paglutas.

Hakbang 4: Collaboration

Ang mga support team ay madalas na kailangang makipagtulungan nang internal upang malutas ang mas komplikadong mga isyu at mga kumplikadong gawain. Ang mga robust na solusyon sa ticketing ay nagbibigay-daan sa mga agent na makipag-ugnayan sa isa’t isa, magbahagi ng kanilang mga insight, at magtulungan sa paghahanap ng mga epektibong solusyon. Ang simpleng sistema ng ticketing ng LiveAgent ay nag-alert din sa iyo kapag ikaw ay malapit nang magsimulang sagutin ang isang ticket na ang ibang agent ay nagtatrabaho.

Hakbang 5: Pag-escalate ng Ticket

Sa mga kaso kung saan ang isang ticket ay nangangailangan ng pag-escalate sa isang mas mataas na antas ng suporta, isa sa mga makabuluhang feature ng ticketing ay nagbibigay-daan sa seamless na handoff. Ito ay nagsisiguro na ang mga kumplikadong isyu ay makakatanggap ng kadalubhasaan na kinakailangan upang makamit ang mas mabilis na paglutas.

Hakbang 6: Paglutas at Pagsasara

Kapag ang support agent ay matagumpay na nalutas ang isyu ng customer, ina-update nila ang status ng ticket sa “Closed”. Ang sistema ng ticketing ay nagpapanatili ng isang record ng paglutas para sa hinaharap na sanggunian.

Ano ang Mga Pangunahing Feature ng Sistema ng Ticketing?

Ang mga magandang sistema ng ticketing ay may kasamang maraming pangunahing feature na nagpapahusay sa mga proseso ng customer support at nagbibigay-kapangyarihan sa mga support team. Ang mga sistemang ito ay nagbibigay ng isang nakasentral na platform kung saan ang mga agent ay maaaring lumikha, magtalaga, at subaybayan ang mga ticket sa buong kanilang lifecycle. Ang pag-unawa sa kung ano ang mga support ticket ay mahalaga: ang mga ito ay mga katanungan o isyu ng customer na naidokumento at pinamamahalaan sa loob ng isang sistema ng ticketing, na nagsisiguro ng streamlined na komunikasyon at paglutas. Narito ang ilan sa mga pangunahing feature na dapat hanapin:

Pamamahala ng Ticket

Ang sistema ay dapat magbigay ng isang nakasentral na platform para sa pamamahala ng mga katanungan ng customer, kung saan ang mga agent ay maaaring lumikha, magtalaga, at subaybayan ang mga ticket sa buong kanilang lifecycle. Ang mga agent ay dapat din na madaling makakuha ng impormasyon ng customer, kasaysayan ng pag-uusap, at anumang kaugnay na mga attachment na nauugnay sa ticket.

Halimbawa: Kapag ang isang customer ay nagsumite ng isang ticket tungkol sa isang isyu sa pagbabayad, ang sistema ng ticketing ay kumukuha ng lahat ng mga detalye ng customer at nagtatalaga ng ticket sa isang support agent. Ang agent ay maaaring pagkatapos ay tingnan ang mga nakaraang pakikipag-ugnayan ng customer, tulad ng mga nakaraang ticket, na nagbibigay-daan sa kanila na magbigay ng personalized na tulong.

Pagsubaybay sa Status ng Ticket

Ang mga maaasahang sistema ng ticketing ay dapat mag-alok ng iba’t ibang mga opsyon sa status upang subaybayan ang pag-unlad ng bawat ticket ng customer. Ito ay tumutulong na priyoritahin ang mga ticket batay sa kahalagahan, nagsisiguro ng malinaw na komunikasyon sa mga customer, at nagbibigay ng transparency sa proseso ng paglutas.

Halimbawa: Ang isang ticket na may status na ‘Postponed" ay maaaring magpahiwatig na ang support agent ay naghihintay ng karagdagang impormasyon mula sa customer bago magpatuloy sa paglutas.

Pagtatalaga at Pag-route ng Ticket

Ang awtomatikong pagtatalaga ng ticket ay batay sa mga paunang natukoy na patakaran at ginagamit upang masiguro na ang bawat ticket ay nakadirekta sa pinaka-angkop na agent o departamento, na nagpapabuti ng kahusayan at binabawasan ang oras ng tugon ng agent.

Halimbawa: Ang sistema ng ticketing ay maaaring awtomatikong magtalaga ng mga teknikal na isyu o mga katanungan sa isang espesyalisadong technical support team, habang ang mga pangkalahatang katanungan ay nakadirekta sa isang customer service team.

Mga Internal Ticket

Ang mga ticket na ito ay bahagi ng maraming ticketing tool, na nagbibigay-daan sa mga agent na magsumite ng mga internal ticket kapag nakaharap sila sa mga problema, at makatanggap ng tulong mula sa ibang mga agent. Ang mga internal na katanungan ay makikita lamang ng iyong mga agent at hindi maaaring tingnan ng anumang customer. Sa pamamagitan ng paggamit ng mga ito, maaari mong mapahusay ang collaboration, komunikasyon sa pagitan ng mga agent, at produktibidad sa loob ng organisasyon.

Mga Internal Note

Ang mga internal note ay isang feature na karaniwang idinagdag sa mga thread ng ticket upang ipahatid ang karagdagang impormasyon tungkol sa isang tiyak na ticket o customer. Maaari din itong gamitin bilang mga to-do list o mga reminder.

Mga Canned Message (Macros)

Ang mga canned message, na kilala rin bilang macros, ay mga maikling paunang natukoy na tugon, na isinulat nang maaga upang tulungan ang mga agent na sagutin ang mga customer sa isang click. Ang mga ito ay karaniwang ginagamit upang sagutin ang mga madalas na itinatanong katanungan, makatipid ng oras at magbigay ng tumpak na mga solusyon.

Mga Paunang Natukoy na Sagot

Ang mga paunang natukoy na sagot ay nagsisilbi ng katulad na layunin tulad ng mga canned message. Gayunpaman, ang mga paunang natukoy na mensahe ay maaaring mas mahabang at maaari mo ring magdagdag ng mga attachment sa kanila, na hindi posible sa mga canned response.

Mga Service Level Agreement (SLA)

Ang mga ito ay kumakatawan sa isang kontrata sa pagitan ng isang service provider at customer na tumutukoy kung anong antas ng serbisyo ang dapat ibigay sa lahat ng oras. Ang mga ito ay karaniwang sumasaklaw sa kalidad ng serbisyo na inaasahan, kung gaano kabilis ang isyu ay dapat tugunan, at mga responsibilidad ng provider. Ang mga service level agreement ay maaari ding tukuyin ang mga internal na layunin sa negosyo at mga metric na dapat matugunan.

Halimbawa: Ang isang service level agreement ay maaaring sabihin na ang software provider ay dapat sagutin ang mga katanungan ng customer sa loob ng 1 oras ng negosyo. Kung hindi ito natutugunan, ang customer ay may karapatan sa kompensasyon.

4 Mga Tunay na Halimbawa ng Mga Kumpanya na Gumagamit ng Mga Sistema ng Ticketing

Cotswold Web

Ang Cotswold Web ay isang web design, eCommerce at marketing company na tumutulong sa kanilang mga customer na lumikha ng mga visually appealing na website. Nagpasya silang subukan ang LiveAgent noong 2016. Sinusuportahan nila ang mahigit 400 na mga kliyente sa iba’t ibang bansa, na maaaring maging medyo mahirap na gawain na may limitadong bilang ng mga customer service rep.

Gayunpaman, ang pagpapatupad ng helpdesk ticketing system ng LiveAgent ay nagbigay sa kanila ng kakayahang tumugon sa mga katanungan ng customer na may kaalaman. Ang kanilang support team ay nakakapag-solusyon ng humigit-kumulang 600 na mga ticket bawat buwan. Ngunit hindi lang iyon. Isa ang bagay na tumugon sa kasing dami ng mga customer hangga’t maaari, ngunit ito ay ganap na ibang bagay na maghatid ng mataas na kalidad ng customer service. At ang Cotswold Web ay may antas ng kasiyahan ng customer na higit sa 98%.

‘Ang pagkakaroon ng live chat pati na rin ang ticketing sa isang produkto ay napakahusay, pati na rin ang kaginhawahan ng pag-setup ay tumugma sa isang kahanga-hangang antas ng mga opsyon sa pagsasaayos. Karaniwan ang 2 na bagay na ito ay hindi magkasama, sa palagay ko ang antas ng kahinaan ng LiveAgent ay nakakamangha."

Richard Jaques, ang founder ng Cotswold Web

Ngunit, kapag nagpasya silang subukan ang bagong help desk software, ang mga manager ay sinubukan ang maraming provider sa pamamagitan ng free trial. Lahat ng mga ito ay may kanilang mga pros at cons, ngunit sa huli, nagpasya silang pumili ng LiveAgent para sa mga sumusunod na dahilan:

• Kaginhawahan ng paggamit
• Gastos
• Kahinaan ng software
• Lalim ng software

Kapag tinanong kung ang LiveAgent ay nakatulong na mapabuti ang kanilang customer service, ang sagot ay OO! Ang pinakamahalagang bagay ay ang kanilang support team ay mahilig din na gumagamit ng helpdesk ticketing system dahil ito ay madaling gamitin at tumutulong sa kanila na subaybayan ang bawat pakikipag-ugnayan ng customer.

Atomer

Ang Atomer ay isang kumpanya na nag-aalok sa kanilang mga customer ng posibilidad na mag-lease ng isang web-based system kung saan sila ay maaaring lumikha at ganap na i-customize ang kanilang online store o website. Ngunit hindi nila maaaring mag-alok ng lahat ng ito nang walang mataas na kalidad na teknikal na customer support na available sa kanilang mga kliyente. Pagkatapos subukan ang maraming help desk at mga sistema ng ticketing, nagpasya sila na ang LiveAgent ay perpektong tumugma sa lahat ng kanilang pangangailangan.

Ang LiveAgent ay tumutulong sa amin na malutas ang mga katanungan ng customer araw-araw. Ang desisyon na magsimulang gumamit ng LiveAgent ay ang tamang pagpipilian at ang 95% na kasiyahan ng customer ay patunay lamang ng iyon."

Martin Drugaj, empleyado ng Atomer

Ano ang pinakamahilig ng kumpanya tungkol sa pagtrabaho sa LiveAgent?

• Madali at intuitive na gamitin
• Nag-aalok ng transparency sa komunikasyon sa pagitan ng kumpanya at kanilang mga kliyente
• Madaling muling magtalaga ng mga ticket kung kinakailangan

Refresher

Ang Refresher ay ang pinaka-bisitahin na lifestyle website sa Slovakia. Dahil sa tagumpay nito, nakapag-expand din sila sa Czech Republic. Ngunit kahit ang isang matagumpay at mahusay na tumatakbong website ay nangangailangan ng help desk software na may maaasahang sistema ng ticketing.

Kailangan nilang pamahalaan ang maraming editor na sumasaklaw sa bawat uri ng paksa na kasalukuyang trending, mga pakikipagtulungan sa negosyo, mga kampanya sa marketing, mga proyekto sa disenyo, at marami pang iba. Sa lahat ng iyon, ang kanilang email ay napupuno at nagiging gulo. Dito ang LiveAgent ay pumasok.

Ang Refresher ay nagpasya na magpatupad ng LiveAgent noong unang bahagi ng 2015, kapag naghahanap sila ng isang solusyon na makakatulong sa kanila na gawing simple ang lahat ng komunikasyon nang epektibo. Salamat sa LiveAgent, ang Refresher ay nakapag-bawas ng bilang ng kanilang support staff at sa tuktok ng iyon, sila ay nakakapag-tugon at malutas ang mahigit 1700 na mga ticket bawat buwan.

Ginagamit nila ang helpdesk ticketing system upang makipag-ugnayan sa mga advertiser at ang kanilang marketing department ay nakakapag-tugon sa mga ticket kaagad, at mayroon ang kumpletong kasaysayan ng komunikasyon sa isang customer. Ang lahat ng ito ay nagresulta sa isang malaking paglaki ng kita.

Paano nila ginagamit ang LiveAgent?

Ang mga smart automation rule ay tumatakbo sa background, na tumutulong sa team ng Refresher na awtomatikong ilipat ang mga ticket sa mga kamay ng tamang tao. Gayunpaman, ang posibilidad na magtalaga ng mga ticket sa mga miyembro ng team nang manu-mano ay napakagamit din para sa kanila. Ang LiveAgent ay tumutulong sa Refresher na mag-filter ng mahalagang komunikasyon sa negosyo mula sa mga mensahe ng komunidad. Ito ay posible salamat sa mga makapangyarihang algorithm ng automation.

Kaya kapag tinanong kung ano ang pangunahing benepisyo ng LiveAgent para sa kanilang kumpanya, ang tugon ay malinaw:

Kailangang ulitin ko ang sarili ko, ngunit hindi ko maaaring sapat na bigyang-diin kung gaano kabilis, mas flexible at maayos ang aming komunikasyon ay naging."

Gabor Boros, ang CEO ng Refresher

Huawei

Ang Huawei ay isang pandaigdigang ICT solutions provider na mabilis na napagtanto kung gaano kahalaga ang pakikipag-ugnayan sa mga customer sa real time. Nagsimula silang maghanap ng isang sistema ng ticketing na makakapagpabuti ng kanilang customer support efficiency sa pamamagitan ng live chat. Noong 2013, nagpasya silang pumili ng LiveAgent.

Maraming tagumpay na nagmula sa pagpapatupad ng LiveAgent:

• Real-time na pakikipag-ugnayan sa mga customer upang palakasin ang brand loyalty at tiwala
• Bawasan ang mga tawag ng contact center at mga email ticket
• Pinabuting online customer experience
• Tumaas na conversion rate ng cross-selling at upselling

Upang suriin ang pangkalahatang antas ng kasiyahan ng customer, ang Huawei ay gumagamit ng feedback feature na nagbibigay-daan sa kanila na makatanggap ng positibo at negatibong feedback mula sa kanilang mga customer. Ang feedback ay tumutulong na gumawa ng mga pagpapabuti sa kalidad ng kanilang customer support at nagbibigay ng isang pangkalahatang pagtingin sa performance ng kanilang mga customer support agent.

Konklusyon

Sa buod, nakakuha kami ng isang komprehensibong pag-unawa sa layunin at functionality ng help desk ticketing system bilang isang tool na tumutulong na pamahalaan ang mga katanungan ng customer at mga support ticket. Ito ay nagbibigay-daan sa mga support team na subaybayan, priyoritahin, at malutas ang mga isyu ng customer nang epektibo.

Huwag kalimutan ang kahalagahan ng isang ticket status upang magbigay ng transparency, malinaw na komunikasyon, at epektibong pamamahala ng workflow. Sa pamamagitan ng pagpapanatili ng mga status na ito na updated, ang mga support agent ay maaaring priyoritahin, maglaan ng resources, at magbigay ng maayos na paglutas para sa mga katanungan ng customer.

Kapag pumipili ng isang sistema ng ticketing para sa iyong kumpanya, isaalang-alang ang mga mahalagang feature tulad ng pamamahala ng ticket, pagsubaybay sa status, pagtatalaga, mga internal ticket, mga canned message, SLA, at marami pang iba. Makakuha ng mga insight mula sa mga tunay na halimbawa ng mga kumpanya na nagpahusay ng kahusayan ng negosyo, produktibidad ng agent, at pangkalahatang performance sa pamamagitan ng mga sistema ng ticketing. Upang tuklasin ang mga benepisyong ito para sa iyong negosyo, subukan ang 30-day free trial ng LiveAgent. Huwag maghintay, mag-sign up ngayon!