Contact Center as a Service

Isa sa pinakamahalagang aspeto ng pagpapatakbo ng negosyo ay ang pagsisiguro na maingat mong alagaan ang iyong mga customer. Gayunpaman, sa maraming available na technologies at software solutions, ang pagpili ng angkop na opsyon ay maaaring maging hamon.

Ang isang hindi angkop na software solution ay maaaring magdulot ng hindi inaasahang gastos, hindi nagsasalita ng scaling issues. Dahil dito, maraming negosyo ang gumagawa ng switch sa contact center as a service (CCaaS). Ngunit ano ang CCaaS, at paano ito tumutulong?

Ang ideya ay lumikha ng isang matatag na contact center na pinapatakbo ng service provider, na drastikong binabawasan ang iyong kabuuang IT costs. Ang mga natatanging software solutions na ito ay dinisenyo upang tulungan kang harapin ang lahat ng inbound customer interactions at mapabuti ang kabuuang customer experience. Ang pinakasikat na tools ay cloud-based customer experience solutions na nagbibigay-daan sa iyo na mabilis na tugunan ang mga isyu sa bawat communication channel nang hindi nag-aalala tungkol sa maintenance o upgrades.

Paano Gumagana ang Contact Center?

Maraming tao ang nagsasama ng contact centers at call centers. Habang ang dalawang termino ay maaaring tumunog na katulad, ang contact center ay tumatanggap ng inquiries mula sa maraming channels, habang ang call center ay gumagamit lamang ng tradisyonal na phone system. Karamihan ng contact center software ay pinapagana ng cloud technology. Ito ay nagbibigay-daan sa mga negosyo na mapabuti ang kalidad ng kanilang customer service sa lahat ng interaction channels, kabilang ang email, text, phone calls, website, o social media.

Ang contact center infrastructure ay isang malaking hamon na i-set up sa iyong legacy systems, kaya ang karamihan ng mga kumpanya ay gumagamit ng mga modernong cloud-based CCaaS solutions. Ang isang online solution ay nag-aalok ng mas mahusay na contact center functionality at advanced features tulad ng automatic call distributor, predictive dialer, skills-based routing, interactive voice response, o maraming anyo ng voice calls. Ito ay posible lamang sa isang cloud-based phone system, habang ang tradisyonal na phone system ay limitado.

Ano ang Pagkakaiba sa Pagitan ng Contact Center at Call Center?

Ang call center ay nagbibigay-daan sa iyo na gumawa at makatanggap ng mga tawag, habang ang contact center ay sumusuporta sa omnichannel customer interaction. Sa ibang salita, ang cloud-based contact center solution ay magbibigay-daan sa mga customer na maabot ang iyong support team sa pamamagitan ng email, live chat, phone calls, website, o social media.

Habang ang klasikong call center ay alinman sa inbound call center o outbound call center, ang contact center platform ay may kasamang komunikasyon sa lahat ng digital channels. Karamihan ng contact center cloud solutions ay dinisenyo upang tulungan ang pagpabuti ng efficiency ng iyong agents habang nagpapabuti ng kabuuang customer satisfaction.

|

|

Ito ay maaaring maging inbound contact center o outbound contact center, depende sa iyong pangangailangan. Maaari mo ring piliin ang on-premises contact center kung hindi mo gusto ang cloud-based solution. Ito ay gumagana sa parehong paraan tulad ng on-premises call center, na may kakayahang pamahalaan ang inquiries mula sa digital channels.

Ano ang Iba’t Ibang Uri ng Contact Centers?

May ilang iba’t ibang uri na dinisenyo para sa mga partikular na industriya at paggamit pagdating sa contact centers. Narito ang isang mabilis na pangkalahatang pagsusuri ng mga pangunahing uri ng contact centers.

1. Virtual Contact Center

Ang virtual contact center ay isang cloud-based solution na nagbibigay-daan sa iyong customer support team na tumulong sa mga customer mula saanman sa mundo. Ito ay magbibigay-daan sa iyong agents na pamahalaan ang lahat ng tawag at inquiries nang malayo.

2. On-Premise Contact Center

Ang on-premise contact center ay kilala rin bilang legacy contact center, at ito ay ganap na pinapatakbo mula sa isang lokasyon. Bukod sa isang geographical limitation, ang mga negosyo ay kailangang mamuhunan ng maraming oras, pera, at pagsisikap sa pagpapatakbo ng on-premise contact center. Panghuli, ang lahat ng contact center agents ay kailangang pamahalaan ang customer issues mula sa parehong office space. Samakatuwid, ang opsyon na ito ay mas limitado kaysa sa cloud-based contact center model.

Ang cloud contact center software ay isang mas mahusay na solusyon dahil ito ay maaaring patuloy na gumana kahit na ang iyong HQ ay mawawalan ng kuryente o makakaranas ng anumang ibang isyu. Ang iyong agents ay magpapatuloy lamang sa pagbibigay ng customer support nang malayo, at hindi mo na kailangang mag-alala tungkol sa karagdagang gastos sa hardware at iba pang kagamitan.

Ano ang Pagkakaiba sa Pagitan ng UCaaS at CCaaS?

Ang parehong UCaaS at CCaaS ay mga teknolohiya na ginagamit upang pamahalaan ang customer communication. Habang may ilang pagkakaiba sa pagitan nila, sila ay gumagana nang pinakamahusay kapag pinagsama. Halimbawa, ang UCaaS ay nakatuon sa internal collaboration, habang ang CCaaS ay mas nakatuon sa multi-channel communication sa mga customer. Kapag pinagsama, ang UCaaS at CCaaS ay nag-aalok ng unified communications as a service model, na tumutulong sa iyo na makatipid ng maraming overhead costs.

Ano ang Mga Benepisyo ng Contact Center as a Service?

Ang cloud-based contact center systems ay nagbibigay ng mahabang listahan ng mga benepisyo na hindi lamang mag-optimize ng iyong buong customer support operation kundi tutulong din sa iyo na bawasan ang kabuuang gastos. Karamihan ng CCaaS solutions ay nag-aalok ng mga benepisyo tulad ng:

• Workforce optimization - Gawing simple ang agent productivity at resource allocation
• Enhanced customer satisfaction - Magbigay ng seamless omnichannel support
• Reduced downtime - Ang cloud-based systems ay nagsisiguro ng patuloy na operasyon
• Rapid innovation - Magdagdag ng mga bagong features at capabilities nang mabilis
• Cloud migrations - Madaling paglipat mula sa legacy systems
• Increased employee productivity - Ang mga agents ay maaaring magtrabaho mula saanman
• Safe and affordable upfront investment - Walang mahal na hardware purchases
• Substantial cost savings - Kumpara sa legacy systems
• Drastic reduction in cost of ownership - Mas mababang maintenance at IT expenses
• Customer experience analytics - Subaybayan at mapabuti ang service quality
• Better business outcomes - Long-term competitive advantage

Video Overview ng Contact Center as a Service

Tuklasin ang maraming benepisyo ng pag-adopt ng CCaaS para sa iyong organisasyon. Tuklasin kung paano ito nagbibigay-daan sa scalability, flexibility, at cost-efficiency, na nag-aalis ng pangangailangan para sa on-premises infrastructure at nagbibigay ng agility sa pagpamahalaan ng customer interactions. Maunawaan kung paano ang CCaaS ay nagbibigay ng kapangyarihan sa mga negosyo upang ma-optimize ang resource allocation, mapabuti ang agent productivity, at makamit ang mas mataas na customer satisfaction rates.