Oras ng Pag-usap

Sa kasamaang palad, ang average talk time (kilala rin bilang ATT) ay madalas na napapabayaan ng mga call center managers. Bilang resulta, ang iba pang mga sikat na key call center metrics at KPIs, tulad ng average handle time (AHT) o abandonment rate, ay mas madalas na pinipili.

Gayunpaman, kahit na ang ATT ay hindi nagbibigay ng buong larawan ng isang interaction, tulad ng AHT, ito ay nagpapakita ng aktwal na oras na ginugugol ng mga agent sa pakikipag-usap sa mga customer sa telepono. Kaya, kasama ang iba pang mahalagang metrics at KPIs, ito ay maaaring magbigay sa mga call center managers ng mas holistic na pananaw sa kahusayan at performance ng agent. Sa halip, ito ay nagbibigay sa kanila ng pagkakataon na mag-alok ng gabay sa mga empleyado na nangangailangan nito. Samakatuwid, ito ay nananatiling isang mahalagang call center metric na nag-aambag sa pangkalahatang positibong customer experience.

Bilang karagdagan sa paggamit ng customer service tools, pamamahala ng single o multiple knowledge bases, ang skillset ng call center agent ay dapat maglaman ng — active listening, call control, ang kakayahang lumikha ng malinaw na mga paliwanag, harapin ang mga reklamo, at mga isyu ng customer. Lahat ng iyon ay nagtutulak ng tumpak na handle times data at nagpapabuti ng pangkalahatang call handling process.

Etiquette sa Live Customer Support

Ang patuloy na pagsusuri ng oras ng pag-usap at pagbabantay sa mga trend ng average talk time ay tumutulong sa mga call center na matugunan ang service level goals, makamit ang mataas na antas ng customer satisfaction, at mapanatili ang kahusayan ng call center staffing operatives. Ang customer satisfaction ay laging ang numero uno na priyoridad. Ang call center ng LiveAgent ay maaaring tumulong sa iyo na makamit ang iyong mga customer service goals.

Paano Mo Sinusukat ang Average Talk Time?

Ang average talk time ay ang average na bilang ng minuto/segundo na ang isang agent ay nakikipag-ugnayan sa telepono sa bawat customer. Ito ay karaniwang ang oras na ginugugol ng mga agent sa pakikipag-usap sa mga customer.

Upang sukatin ang average talk time sa isang call center, kailangan mong kalkulahin ang kabuuan ng oras ng pag-usap ng lahat ng tawag at hatiin ito sa kabuuang bilang ng mga nakompletong tawag. Ang formula ay magiging tulad ng sumusunod:

(Oras ng pag-usap ng tawag A + Oras ng pag-usap ng tawag B + … + Oras ng pag-usap ng tawag X)
Average talk time = ———————————————————————————
                    Kabuuang bilang ng mga hinawakan na tawag

Ang numerong ito ay hindi dapat kasama ang average hold time — oras na ginugugol ng customer sa IVR menu bago makonekta sa isang agent, call transfers, at anumang after-call work (call wrap-up time). Bilang karagdagan, ang mga inbound calls na nalutas sa loob ng IVR system ay dapat din ibukod mula sa kalkulasyong ito.

Ang mataas na halaga para sa metric na ito ay maaaring magpahiwatig na ang mga agent ay may mga isyu sa average call time at call handling at maaaring kailangan ng karagdagang system training. Karaniwang, kapag ang call handling times ay mas mataas kaysa sa target KPI, ang mga call center managers ay maaaring iugnay ito sa mas mataas na hold times o call wrap-up times. Gayunpaman, sa pamamagitan ng pagtingin lamang sa halaga ng oras na ginugugol ng isang agent sa isang aktwal na pag-usap sa isang customer, ang mga call center managers ay maaaring matukoy ang mga agent na nangangailangan ng mas maraming call control training.

Sa kabuuan, ang oras ng pag-usap ay isang metric na hindi dapat tingnan nang nag-iisa. Upang masiguro ang epektibong call center productivity, performance, at sapat na customer service levels, ang mga call center managers ay dapat isaalang-alang ang buong hanay ng call center metrics at KPIs.

Ano ang Pagkakaiba sa Pagitan ng Average Talk Time at Average Handle Time?

Ang average talk time ay sa maraming kaso ay pinagsasama sa average handle time. Samakatuwid, ang pag-unawa sa pagkakaiba sa pagitan ng dalawang metrics ay mahalaga. Ang parehong average talk time (ATT) at average handle time (AHT) ay ginagamit upang sukatin ang halaga ng oras na nakatuon ng isang call center rep sa isang interaction sa isang customer. Gayunpaman, sila ay naiiba sa formula para sa pagkalkula ng bawat metric at ang panghuling resulta.

Habang ang average talk time ay simpleng ang oras na ginugugol ng isang agent sa pakikipag-usap sa isang customer, ang average handling time ay isinasaalang-alang ang lahat mula sa pagsisimula ng customer ng isang tawag hanggang sa pagtatapos ng isang tawag. Iyon ay maaaring kasama ang hold times, call transfers, at call wrap-up work na kinakailangan upang malutas ang isyu ng customer at isara ang kaso. Samakatuwid, ang call center talk time ay lamang isang bahagi ng average handle time formula.

(Kabuuang oras ng pag-usap + kabuuang hold time + kabuuang call wrap up time)
Average handle time = ——————————————————————————
                      Kabuuang bilang ng mga hinawakan na tawag

Ito ay tinantyang ang industry standard para sa average handle time ay kaunti lamang sa 6 minuto, bagaman ang numerong iyon ay maaaring malaking magbago batay sa sektor ng negosyo. Dahil ang average handle time ay isang karaniwang customer experience metric, maraming call centers ang naglalayong bawasan ang AHT upang mapabuti ang customer experience at mapakinabangan ang kahusayan ng call center. Ngunit ang pagbababa ng AHT ay hindi laging isang magandang bagay dahil ito ay maaaring magkaroon ng negatibong epekto sa kalidad ng serbisyo.

Gayunpaman, ang mga call center ay maaaring maglapat ng proactive customer service strategies at workforce optimization upang makatulong na bawasan ang average handle time nang hindi nakakompromiso ang antas ng serbisyo:

• Call routing - Awtomatikong idirekta ang mga tawag sa tamang agent
• Streamlining multiple channels - Isama ang email, live chat, o video call sa isang unified communications platform
• Pagpapahusay ng call center capabilities - Isama sa isang third-party CRM software
• Analytics at reporting - Subaybayan ang performance metrics at tukuyin ang mga lugar ng pagpapabuti