Tiket sa Suporta

Ang mga tiket ay hinahawakan ng isang customer service agent, na ang gawain ay suportahan ang kliyente at magbigay ng tulong sa buong proseso hanggang sa resolusyon ng isyu. Upang sagutin ang tanong kung ano ang mga tiket sa suporta, ang mga ito ay mahalagang mga kahilingan na isinumite ng mga customer upang matugunan ang mga partikular na isyu, sinusubaybayan sa pamamagitan ng ticketing system para sa organisadong paghawak at resolusyon.

Ang Mga Pangunahing Elemento ng isang Tiket sa Suporta

Sa pangkalahatan, ang mga tiket sa suporta ay naglalaman ng mga sumusunod na bahagi:

Kahilingan o Isyu ng Customer

Ang seksyon na ito ay ang pinakamahalagang bahagi ng tiket sa suporta dahil naglalaman ito ng paglalarawan ng isyu o kahilingan ng customer service. Ang paglalarawang ito ay ginagamit ng mga customer support agent, tulad ng isang customer service representative, upang matukoy kung paano magpatuloy sa partikular na tiket, ano ang antas ng priyoridad at aling departamento ang responsable para sa ganitong uri ng isyu. Ang pakikipag-ugnayan ng customer ay may mahalagang papel sa pag-unawa sa mga alalahanin ng customer at sa pagtugon sa kanila nang epektibo. Posible rin na magdagdag ng mga attachment upang magbigay ng visual documentation na maaaring makatulong sa paglutas ng isyu.

Impormasyon sa Sistema

Sa LiveAgent, isa sa mga pangunahing elemento para sa mga customer support agent ay “System information” na naglalaman ng data tungkol sa tiket. Ang data na ito ay binubuo ng impormasyon tungkol sa tiket na ipinagpaliban, muling itinalaga sa ibang agent, mga pagbabago sa SLA, at marami pang iba. Nagbibigay ito ng transparency, kaya ang mga system note na ito ay hindi maaaring tanggalin.

Kaugnay na Impormasyon ng Customer

Ang tiket sa suporta ay karaniwang naglalaman din ng impormasyon sa pakikipag-ugnayan tungkol sa customer tulad ng buong pangalan, email address, numero ng telepono, lokasyon, at anumang iba pang kaugnay na impormasyon na makakatulong sa koponan ng suporta na i-personalize ang kanilang tugon. Ang pagsasama ng customer service software sa iyong sistema ng suporta ay makakatulong na gawing simple ang mga proseso, mabawasan ang mga oras ng pagtugon, at mapahusay ang pangkalahatang kalidad ng customer support. Sa LiveAgent, kung walang pangalan na nauugnay sa isang taong makikipag-ugnayan sa iyong koponan ng customer support, awtomatikong binibigyan sila ng Customer ID (Visitor ID) at kinikilala batay sa kanilang email address o numero ng telepono. Ang pagtuon sa modernong customer ay nangangailangan ng seamless at mahusay na karanasan sa suporta, na ginagawang posible sa pamamagitan ng tumpak na impormasyon ng customer.

Numero ng Tiket

Tulad ng nabanggit na, bawat tiket ay may natatanging numero ng tiket na tumutulong sa mga agent na pamahalaan at subaybayan ang mga tiket sa buong proseso ng resolusyon. Ang paggamit ng ticket software ay maaaring makabuluhang mapabuti ang pamamahala at organisasyon ng mga tiket sa suporta. Tinutulungan din nito na masiguro na walang mga tiket na napapabayaan, nananatiling hindi nalutas, at ang mga customer ay nakakatanggap ng mga update sa status ng kanilang kahilingan. Tinutulungan din nito na masiguro na lahat ng tiket ay nalulutas sa loob ng tamang panahon.

Kategorya ng Tiket

Ang pagsasama ng kategorya ng tiket ay makakatulong sa koponan ng customer service na italaga ang mga tiket sa tamang departamento at i-priyoritize ang mga ito upang lumikha ng mas epektibong proseso sa oras. Ang mga tiketong ito ay maaaring ikategorya batay sa kalikasan ng problema, halimbawa, “technical support”, pati na rin sa ilang mga paksa, tag at aling agent ang itinalaga sa partikular na tiket.

Ano ang Mga Uri ng Tiket sa Suporta?

Maraming iba’t ibang uri ng tiket na nangangailangan ng ibang diskarte mula sa mga customer service representative batay sa isyung kinakaharap ng customer. Sa pamamagitan ng pag-kategorya ng mga tiket, ang mga agent ay maaaring epektibong pamahalaan ang mga tiketong ito at makamit ang resolusyon nang mas mahusay. Halimbawa, ang isang service representative ay maaaring humawak ng mga tiket sa technical support habang ang ibang representative ay nakatuon sa billing at payment support tickets. Ang pagdagdag ng ‘conversations with customer" sa kasaysayan ng tiket ay nagbibigay-daan sa mga representative na makita ang buong konteksto ng isyu at magbigay ng mas personalized na tugon.

Narito ang ilang karaniwang halimbawa ng ilang uri ng mga tiket sa customer support na maaaring ipadala ng mga customer:

Mga Tiket sa Technical Support

Ang mga tiket sa technical support ay karaniwang nagsasangkot ng mga isyung nauugnay sa isang problema sa isang produkto at ang functionality nito o ilang technical specifications. Ito ay maaaring isang technical problem na nakakaapekto at nagpapababa ng functionality ng produkto o serbisyo. Upang magbigay ng halimbawa, ang isang customer ay maaaring magsumite ng ganitong uri ng tiket kapag mayroon silang problema sa pag-setup ng kanilang software o serbisyo. Ang mga tiketong ito ay dapat magkaroon ng mataas na priyoridad dahil ito ay lubhang sumasalamin sa iyong customer service.

Mga Tiket sa Billing at Payment Support

Tulad ng ipinapahiwatig ng pangalan, ang mga tiketong ito ay nauugnay sa mga isyung may kinalaman sa billing at payment processes. Ang isang halimbawa ay maaaring kapag ang isang customer ay sobrang-bayad para sa isang produkto o serbisyo, o kung ang pagbabayad ay hindi dumaan. Paminsan-minsan, ang isang papasok na kahilingan sa suporta ay maaaring tungkol sa isang customer na nangangailangan ng paglilinaw sa kanilang invoice o naghahanap ng impormasyon tungkol sa mga available na paraan ng pagbabayad. Ang mga tiketong ito ay dapat hawakan nang may pag-iingat at propesyonalismo, dahil direktang nauugnay sa aspeto ng pananalapi ng karanasan ng customer.

Benta

Ang mga tiketong ito ay maaari ding tawaging Pre-sale tickets, at karamihan ay nagmumula sa mga taong interesado sa pagbili ng iyong mga produkto at ang mga ito ay inilaan para sa iyong mga sales representative. Ang mga tiketong ito ay binubuo ng mga katanungan tungkol sa presyo, pagbili, pangkalahatang mga katanungan na nauugnay sa produkto o serbisyo na ibinibigay ng iyong kumpanya o mga katanungan tungkol sa paunang pag-setup.

Paano Mas Mabilis na Malutas ang Mga Tiket sa Suporta

Ang layunin ay malutas ang mga tiket sa suporta sa lalong madaling panahon dahil ito ay maaaring makaapekto sa kasiyahan ng customer at pangkalahatang karanasan. Ang pangangailangan ng customer ay may mahalagang papel din sa pagtukoy ng bilis kung saan kailangang malutas ang mga tiket sa suporta. Ang mga customer service staff ay maaaring gumamit ng mga simpleng tip na ito upang mabawasan ang average resolution times:

Magtakda ng Malinaw na Priyoridad

Kapag ang isang agent ay napuno ng maraming customer tickets nang sabay-sabay, kailangan nilang gumawa ng mga desisyon at matuto kung paano mag-priyoritize. Kailangan nilang isaalang-alang ang ilang mga salik at magtanong sa kanilang sarili ng mga sumusunod na katanungan:

• Gaano katagal ang aabutin upang malutas ang isang partikular na isyu?
• Ilang tao ang apektado ng parehong problema?
• Ano ang mga posibleng kahihinatnan kung ang tiket ay nananatiling hindi nalutas sa mahabang panahon?

Pagkatapos suriin ang severity ng tiket at ang potensyal na epekto nito sa negosyo, ang mga agent ay maaaring markahan ang tiket bilang mababa, katamtaman o mataas na priyoridad upang panatilihin ang lahat ng malinaw at organisado. Ang mga customer query na minarkahan bilang high-priority ay kailangang malutas sa lalong madaling panahon.

Ang isang paraan upang i-optimize ang iyong ticket priority ay tukuyin at magtakda ng SLAs (Service Level Agreements). Ang mga ito ay karaniwang napagkasunduan sa pagitan ng kumpanya at ng customer, at ang mga ito ay tumutukoy sa timeframe kung saan ang tiket ay kailangang sagutin o ganap na malutas. Maaari din itong i-customize depende sa customer group.

Gumamit ng Canned Responses

Ang mga canned response ay pre-written message templates na tumutulong sa iyong koponan ng customer support na mapahusay ang kanilang produktibidad, mapabuti ang mga oras ng pagtugon at makatipid ng oras. Ang mga ito ay karamihan na ginagamit upang mabilis na tumugon sa mga karaniwang katanungan at madalas na itinatanong mga katanungan. Gayunpaman, mahalaga rin na i-personalize ang mga mensaheng ito sa halip na basta-basta kopyahin at idikit ang mga ito upang mapabuti ang karanasan para sa mga customer.

Magpatupad ng Automation

Ang isang help desk support ticket system ay madalas na nagsasama ng mga automation feature na nagbibigay ng mas mabilis na mga resolusyon. Mula sa ticket routing hanggang sa pagtatalaga ng mga tiket o awtomatikong pag-update ng mga status, maaari mong gamitin ang mga feature na ito upang mapabilis ang proseso, i-automate ang mga routine task at samakatuwid ang iyong koponan ng suporta ay makakapag-focus sa mas kumplikadong mga isyu na nangangailangan ng kanilang atensyon. Maaari mo ring itakda ang auto replies upang ipaalam sa mga customer na ang kanilang mensahe ay natanggap at kinikilala.

Magbigay ng Self-Service Options

Ang isa pang paraan upang mas mabilis na malutas ang mga tiket sa suporta ay sa pamamagitan ng pagbibigay ng self-service options sa iyong mga customer, tulad ng FAQs at user-friendly knowledge base. Dito, maaari nilang mahanap ang mga sagot sa madalas na itinatanong mga katanungan at mga isyu bago makipag-ugnayan sa mga customer support representative. Ang mga support agent ay maaaring gumamit ng “Knowledge base suggestions” at magpadala sa customer ng isang link na magpapadala sa kanila direkta sa isang kaugnay na knowledge base article. Ito ay maaaring mabawasan ang dami ng papasok na mga tiket at nag-iiwan ng mas maraming oras para sa mga agent na mag-focus sa mas kumplikadong mga katanungan.

Gayunpaman, mahalaga na panatilihing updated ang iyong mga knowledge base article upang masiguro na ang customer ay makakahanap ng kaugnay na impormasyon at mga sagot sa kanilang mga isyu.

Gumamit ng Collaboration Tools

Ang mga collaboration tool na ito ay maaaring kasama ang internal chat, pagbabahagi ng mga nota, pagbabahagi ng mga file at dokumento. Tinutulungan nila ang iyong koponan na magtrabaho nang magkasama at ibahagi ang kanilang kaalaman at pananaw upang malutas ang mga tiket nang mas mabilis. Maaari din nilang ibahagi ang karagdagang impormasyon mula sa mga video call o phone call na kinakailangan upang maunawaan at malutas ang problema.

Sa tulong ng help desk management software, ang mga empleyado mula sa iba’t ibang departamento ay maaaring magkaroon ng malinaw na pangkalahatang pagtingin kung sino ang gumagawa ng ano. Nagbibigay din ito sa iyo ng pagkakataong gumamit ng iba’t ibang label, mag-priyoritize ng mga tiket, magpadala ng pre-written canned messages at makipagtulungan sa mas epektibo at mahusay na paraan.

Ano ang Mga Benepisyo ng Paggamit ng Mga Tiket sa Suporta?

Ang mga tiket sa suporta ay kapaki-pakinabang hindi lamang para sa mga customer support rep kundi pati na rin para sa mga customer, pati na rin sa buong negosyo.

Ang pangunahing benepisyo para sa mga customer ay kapag nagsumite sila ng tiket, ito ay may natatanging ID na maaari nilang gamitin bilang sanggunian kapag nagsasalita sa iba’t ibang agent. Tinutulungan nito sila na makatipid ng oras dahil walang pangangailangan na ulitin ang buong problema muli.

Pagdating sa mga support agent, madali nilang masusubaybayan ang isyu mula simula hanggang dulo, na ginagawang mas organisado ang kanilang trabaho. Ang mga tiket sa suporta ay nagbibigay din sa mga koponan ng customer service ng madaling access sa impormasyon ng customer, na nagreresulta sa mas mataas na kalidad ng serbisyo na nagreresulta sa mas mataas na antas ng kasiyahan ng customer.

Ang mga negosyo ay nakikinabang din sa pag-aalok ng serbisyo ng tiket sa suporta. Makikita nila ang pagganap ng kanilang mga agent, suriin kung ano ang mga pinaka-karaniwang katanungan ng customer, at samakatuwid ay maaari nilang gawin ang mga kinakailangang pagpapabuti.

Sa simpleng salita, ang mga tiket sa suporta ay isang mahalagang tool na nagbibigay ng maraming benepisyo para sa isang koponan ng customer support, pati na rin sa mga customer, dahil maaari nilang mapabuti ang buong karanasan sa suporta. Tingnan natin ang ilang higit pang halimbawa ng mga benepisyo na nauugnay sa paggamit ng mga tiket sa suporta:

Mas Mataas na Organisasyon at Kahusayan

Ang paggamit ng isang customer support ticketing system ay nagbibigay ng isang centralized location upang pamahalaan ang lahat ng papasok na mga katanungan sa customer support. Lahat ng pakikipag-ugnayan sa mga customer, tulad ng mga email, live chat, social media conversations, at marami pang iba, ay organisado at pinamamahalaan mula sa isang lugar.

Ang mga tiket sa suporta ay isang mahusay na paraan para sa mga customer na magsumite ng kanilang mga kahilingan, at ginagawang madali ang pag-automate ng pang-araw-araw na mga gawain upang palakasin ang produktibidad ng iyong koponan. Ang mga ticketing tool ay ginagawang mas madali ang pagtatalaga ng bawat tiket sa isang partikular na departamento o agent, pag-priyoritize ng mga pinakamahalagang tiket, at masiguro na lahat ng tiket ay nasasagot at nalulutas sa loob ng tamang panahon.

Mapahusay na Komunikasyon

Dahil ang lahat ng customer ticket ay nakaimbak sa isang centralized location, tinutulungan nito na magbigay ng mas madaling komunikasyon sa pagitan ng mga kinatawan ng kumpanya at ng kanilang mga kliyente. Kung ang tiket ay kailangang ilipat sa ibang agent, mayroon silang access sa nakaraang komunikasyon upang ang customer ay hindi na kailangang ulitin ang isyu muli, at samakatuwid ay nakakatipid din ito ng oras. Ito ay nagreresulta sa mas epektibo at mahusay na komunikasyon.

Mas Mahusay na Pagsubaybay ng Mga Isyu at Mga Resolusyon

Sa pamamagitan ng paggamit ng isang natatanging ticket ID na itinalaga ng sistema, at pag-kategorya ng mga tiket batay sa kanilang priyoridad at kalikasan, ang mga customer support staff ay madaling makakapag-subaybay sa pag-unlad ng bawat isyu at masiguro na lahat ng mga katanungan ng customer ay nalulutas sa loob ng tamang panahon. Higit pa, maaari mong subaybayan ang pagganap ng iyong koponan, at matukoy ang mga uso at paulit-ulit na mga isyu, na nagbibigay-daan sa iyo na gumawa ng mga kinakailangang pagpapabuti at proaktibong tugunan ang mga karaniwang isyu bago sila maging mas malaki.

Mapahusay na Karanasan ng Customer

Ang paghahatid ng kahusay na karanasan ng customer ay mahalaga para sa bawat negosyo, at bawat organisasyon ay dapat magsumikap na magbigay ng mataas na antas ng karanasan para sa kanilang mga customer. Maaari itong magbigay sa iyo ng competitive advantage sa iyong mga kakompetensya. Ang paggamit ng mga tiket sa suporta ay isang mahusay na paraan upang mag-alok ng kahusay na customer service na may direktang epekto sa kasiyahan ng customer at sa kanilang pangkalahatang karanasan. Ang mga customer ay maaaring subaybayan ang status ng kanilang katanungan sa pamamagitan ng ticket ID, maaari silang makatanggap ng mga update sa pag-unlad, at ito ay pumipigil sa kanila na ulitin ang kanilang problema kung sakaling sila ay ilipat sa ibang departamento o agent. Ang lahat ng mga aspetong ito ay maaaring mapabuti ang kanilang karanasan sa buong proseso ng resolusyon. Ang mga customer na ito ay mas malamang na manatiling tapat sa iyong kumpanya at kumalat ng magandang salita tungkol sa kung gaano kaganda ang kanilang karanasan.

Ano ang Mga Best Practice para sa Pamamahala ng Mga Tiket sa Suporta?

Ang pamamahala ng tiket sa suporta ay mahalaga upang masiguro na lahat ng mga kahilingan ng customer ay sinusuri at nalulutas nang mahusay at sa loob ng tamang panahon. Ang pagsasagawa ng mga best practice sa service desk ay maaaring makabuluhang mapabuti ang kahusayan at pagiging epektibo ng iyong sistema ng pamamahala ng tiket. Narito ang ilang halimbawa ng mga best practice para sa pamamahala ng mga tiket sa suporta:

Magtakda ng Mga Automated Response

Pagdating sa mga best practice para sa pamamahala ng mga tiket at paghahatid ng tiket, ang mga automation feature ay mahusay kung ginagamit mo ang mga ito sa kanilang buong potensyal. Ang mga automated response ay maaaring itakda upang magpadala ng isang kumpirmasyon sa customer na ang kanilang tiket ay natanggap. Ang mensaheng ito ay maaari ding i-personalize sa pamamagitan ng pagbibigay ng isang tinatayang oras ng pagtugon at mga update na nagpapanatili sa customer na may impormasyon at nagpapababa ng anumang karagdagang mga katanungan sa sumusunod.

Ikategorya at I-priyoritize ang Mga Tiket

Ang pag-kategorya at pag-priyoritize ng mga tiket ay mahalaga upang masiguro na hindi ka pumipili ng mga tiket nang random at makaligtaan ang mga mahalagang o napakahalaging tiket. Ang lahat ng ito ay maaaring maiwasan sa pamamagitan ng pagmamarka ng mga tiket na napakahalaga bilang high-priority, at samakatuwid ang mga agent ay alam na ang mga tiketong ito ay nangangailangan ng agarang atensyon. Sa pamamagitan ng pag-kategorya ng mga tiket batay sa kalikasan ng isyu, ang koponan ng customer support ay maaaring masiguro na ang tamang departamento at agent na may angkop na karanasan at kaalaman ay itinalaga sa mga tiket upang magbigay ng pinakamahusay na tulong.

Sa LiveAgent, makikita mo ang kahalagahan ng tiket batay sa SLA na itinakda sa pagitan ng iyong kumpanya at ng customer. Ang mga tiket na naghihintay ng sagot sa pinakamahabang panahon ay nasa tuktok ng listahan upang masiguro na makakakuha sila ng kinakailangang atensyon.

Gumamit ng Ticket Analytics

Ang ticket analytics ay nagbibigay ng mahalagang pananaw sa mga lugar na nangangailangan ng atensyon at pagpapabuti. Maaari mong subaybayan ang data tulad ng dami ng tiket, mga rate ng resolusyon, average na oras ng pagtugon, average na oras ng paghahatid ng tiket, mga rate ng escalation ng tiket, at marami pang iba. Sa pamamagitan ng pagsusuri ng mga mahalagang sukatan na ito, makakagawa ka ng proaktibong pagkilala sa mga lugar ng mga potensyal na isyu at iwasan ang mga ito bago sila maging malaki.

Sa LiveAgent, maaari mong makita halimbawa ang “Channel report” na kapaki-pakinabang upang makakuha ng mga pananaw tungkol sa aling communication channel ang pinaka-ginagamit ng iyong mga customer (live chat, Facebook, email, atbp.)

Panatilihing Informed ang Mga Customer

Ang susi sa malakas at pangmatagalang relasyon sa pagitan ng isang negosyo at ng mga customer nito ay komunikasyon. Ang mga customer ay dapat makatanggap ng mga regular na update, kahit na walang malaking pag-unlad sa status ng kanilang mga tiket. Pinapanatili nito sila na may impormasyon, at samakatuwid ay hindi na kailangan nilang magpadala ng mas maraming mga katanungan sa sumusunod at humingi na malaman ang kasalukuyang status ng kanilang isyu.

Magbigay ng Personalized Support

Kapag ang isang customer ay nakakatanggap ng personalized support na isinasaalang-alang ang kanilang partikular na isyu, ginagawang pakiramdam nila na mas pinahahalagahan sila ng iyong kumpanya. Ito ay madaling magagawa sa pamamagitan ng pagsusuri ng kasaysayan ng bawat indibidwal na customer at pagbibigay ng mga solusyon na nakatuon batay sa kanilang mga partikular na pangangailangan. Ang pagbibigay ng personalized customer support ay makakatulong na bumuo ng pangmatagalang at tapat na relasyon sa customer at mapabuti ang pangkalahatang kasiyahan ng customer.

Konklusyon

Ang mga tiket sa suporta ay isang kahanga-hangang tool para sa koponan ng customer support upang pamahalaan ang lahat ng papasok na mga katanungan sa customer support nang epektibo at mahusay. Tinutulungan din nito na mapabuti ang komunikasyon at organisasyon sa loob ng kumpanya, pagsubaybay ng mga isyu, at pagsusuri ng iba’t ibang sukatan na tumutulong na gumawa ng mga kinakailangang pagpapabuti.

Maraming mga benepisyo na kasama sa pagpapatupad ng mga tiket sa suporta, tulad ng mapahusay na kahusayan sa customer support, mapahusay na komunikasyon, mas mahusay na resolusyon ng isyu, at higit sa lahat, mapahusay at di-malilimutang karanasan ng customer.

Maaari mo ring ipatupad ang ilang mga best practice para sa pamamahala ng mga tiket sa suporta upang mapakinabangan ang epekto na maaari nilang magawa. Ang mga ito ay maaaring kasama ang pagtatakda ng mga automatic na tugon, paggamit ng ticket analytics, pag-kategorya at pag-priyoritize ng mga tiket, at pagbibigay ng personalized support.

Ang lahat ng ito na pinagsama ay ang dahilan kung bakit ang mas maraming mga kumpanya ng iba’t ibang laki at mula sa iba’t ibang industriya ay gumagamit ng ticketing tool at mga tiket sa suporta bilang bahagi ng kanilang estratehiya.