Mga tampok ng ulat sa pagsunod sa SLA
Subaybayan at i-monitor ang pagsunod ng inyong team sa SLA gamit ang mga ulat ng LiveAgent. Mag-set ng mga antas ng SLA, mga patakaran, at i-export ang data sa ...
4 min read
SLA
Reporting
+2
Ano ang SLA?
SLA ay isang acronym para sa Service Level Agreement. Ang isang kumpanya ay maaaring magbigay-kahulugan ng Service Level Agreement policies upang ang kanilang mga user ay mas maayos na masubaybayan ang kanilang service level performance at matugunan ang service level goals ng isang kumpanya. Ang Service Level Agreements, o SLAs, ay karaniwang napagkakasunduan sa pagitan ng mga kumpanya at ng kanilang mga business customers.
Ang SLA ay karaniwang nagbibigay-kahulugan sa oras kung saan dapat sumagot o ganap na malutas ang isang ticket. Kung ang isang kumpanya ay hindi sumusunod sa napagkasunduang SLA policies, SLA violations ay nangyayari. Madalas, kailangan nilang dumaan sa penalties na nauugnay sa SLA Violations, dahil maraming kumpanya, lalo na ang malalaking negosyo at enterprises, ay may kanilang Service Level Agreements na nakasulat.
Pag-unawa sa SLA sa Customer Service
Ang pamamahala ng SLAs ay nagiging mas madali gamit ang help desk management software, na nagsisiguro ng maayos at mabisang serbisyo. Maraming IT help desk ticketing system solutions ay may kasamang SLA rules sa kanilang listahan ng features. Laban sa popular belief, hindi lamang ang malalaking IT enterprises ang umaasa sa SLAs upang makatanggap at magbigay ng pinakamahusay na antas ng suporta. Karamihan ng customer-centric businesses ay gumagamit ng ilang uri ng SLA policy.
Ang SLAs sa LiveAgent ay gumagana bilang isang kombinasyon ng SLA Levels at SLA Rules. Ang kombinasyong ito ay nagbibigay-daan sa mga organisasyon na:
- Magtakda ng malinaw na inaasahan para sa response at resolution times
- Subaybayan ang compliance sa napagkasunduang service levels
- Subaybayan ang violations at tukuyin ang mga lugar para sa pagpapabuti
- Masiguro ang pare-parehong kalidad ng serbisyo sa lahat ng customer interactions
- Protektahan ang parehong service provider at customer sa pamamagitan ng documented agreements
Mga Pangunahing Bahagi ng isang SLA
Ang isang epektibong Service Level Agreement ay karaniwang nagsasama ng:
- Response Time: Ang maximum na oras na pinapayagan upang sumagot sa isang customer inquiry
- Resolution Time: Ang maximum na oras upang ganap na malutas ang isang customer issue
- Availability: Ang porsyento ng oras na dapat available ang serbisyo
- Performance Metrics: Mga partikular na pagsusukat upang subaybayan ang kalidad ng serbisyo
- Penalties: Mga kahihinatnan para sa pagkabigo na matugunan ang napagkasunduang service levels
- Escalation Procedures: Mga hakbang na dapat sundin kapag lumitaw ang mga isyu
SLA Compliance at Monitoring
Ang pag-monitor ng SLA compliance ay mahalaga para sa pagpapanatili ng kalidad ng serbisyo. Ang LiveAgent ay nagbibigay ng mga tool upang tulungan ka na:
- Subaybayan ang SLA performance sa real-time
- Tukuyin ang violations bago ito makaapekto sa mga customer
- Lumikha ng compliance reports
- Suriin ang trends at patterns
- Gumawa ng data-driven improvements sa iyong service processes
Sa pamamagitan ng epektibong pagpapatupad at pag-monitor ng SLAs, ang mga organisasyon ay maaaring masiguro ang pare-parehong, mataas na kalidad ng customer service habang natutugunan ang business objectives.
