Skills-Based Routing

Habang ang mabilis na oras ng tugon ay isang mahalagang key performance metric (KPI), ang skill-based routing ay nagpapahusay ng maraming iba pang aspeto ng customer service at pakikipag-ugnayan.

Ang mga papasok na tawag ay ipinapadala ayon sa mga paunang natukoy na routing rules sa mga agent na may partikular na skill set na maaaring harapin ang isyu nang epektibo.

Real-Life Example

Pag-usapan natin ang isang tunay na halimbawa. Makatanggap ka ng tawag mula sa isang customer na may teknikal na isyu. Bilang karagdagan, nagsasalita lamang sila ng Espanyol. Ang customer ay nagpapasok ng voice commands o pumipindot ng mga key at ang skill-based routing system ay pumipili mula sa pool ng mga agent ang pinaka-skilled na agent at ipinapadala ang ticket na ito sa kanila. Kaya, sa kasong ito, dapat ito ay isang agent mula sa tech department na mahusay sa wikang Espanyol. Ang agent na ito ay may angkop na antas ng expertise sa teknolohiya at maaaring makipag-ugnayan sa customer nang epektibo, magbigay ng maaasahang suporta at isara ang ticket.

Mga Benepisyo ng Skills-Based Routing

Ngayon, tingnan natin ang ilan sa mga benepisyo na maaaring dalhin ng skills-based business call routing sa iyong negosyo:

• Mas mataas na kasiyahan ng customer - Ang mga customer ay nakakonekta sa tamang agent na makakatulong sa kanila nang epektibo
• Mas mahusay na first contact resolution - Ang mga qualified agent ay maaaring malutas ang mga isyu sa unang contact
• Mas mataas na katapatan ng customer - Ang mga customer ay nagpapahalaga sa pagiging tinulungan ng mga knowledgeable agent
• Nabawasan ang oras ng paghihintay - Ang epektibong routing ay nagbabawas ng oras ng paghihintay ng customer
• Mas mababang average handle time (AHT) - Ang mga skilled agent ay humahawak ng mga tawag nang mas epektibo
• Mas mataas na performance at produktibidad ng agent - Ang mga agent ay gumagana sa loob ng kanilang mga lugar ng expertise
• Mas mahusay na pangkalahatang kahusayan ng contact center - Ang mga resources ay na-optimize para sa maximum effectiveness

Ano ang Omnichannel Skills-Based Routing?

Ang skill-based distribution ay hindi lamang nalalapat sa mga tawag. Lahat ng uri ng customer interactions ay maaaring ipadala gamit ang approach na ito. Maaari mo ring itakda ang mga distribution strategies na ito para sa online chats, social media messages, emails, at iba pang relevant tickets.

Ang mga negosyo na may maraming communication channel ay makakakita ng pagtatakda ng call route na walang kapantay. Hindi lamang para sa mas mahusay na agent utilization kundi mas mahalaga, ito ay tumutulong na magbigay ng unified customer experience sa buong board.

Paano Nagtutulungan ang Skills-Based Routing at ACD?

Ang karamihan ng mga caller ay nagpapahalaga sa kanilang mga query na nalutas ng mga qualified agent sa maikling panahon. Ito ay kapag ang skill-based routing ay nagsasama-sama sa automatic call distribution system (ACD). Kapag sumagot ang mga customer sa mga prompt mula sa IVR’s auto-attendant, sila ay ipinapadala sa automatic call distributor system. Sa puntong ito, ang intelligent routing ay nagsisimula. Batay sa mga rules na iyong paunang itinakda, ang customer ay ipinapadala sa caller queue ng agent na ang uri ng skills ay pinakamahusay na angkop sa partikular na sitwasyon. Ito ay maaaring maging language skills, antas ng expertise sa isang partikular na larangan, iba pang customer profile data, atbp.

Ang skills-based routing ay isang uri ng router na gumagamit ng customer information upang i-route ang mga customer inquiry sa pinaka-angkop at knowledgeable na customer service agent. Gamit ang LiveAgent helpdesk software, ang mga customer ay maaaring epektibong i-route sa pinakamahusay na suited support agent sa lugar, na nagpapasimple ng customer service process at nag-optimize ng customer satisfaction. Ang LiveAgent’s helpdesk software ay nagbibigay ng dagdag na benepisyo ng pag-track at pag-log ng customer queries. Sa tulong ng data na ito, ang mga customer service agent ay maaaring magbigay ng mas tumpak at personalized na serbisyo.