Italin ang Ticket

Ang mga indibidwal na ticket ay ginawa nang walang anumang may-ari. Samakatuwid, kailangan itong italin sa isang customer care rep na haharap sa partikular na ticket, makipag-ugnayan sa customer, at magsagawa ng anumang karagdagang aksyon na kinakailangan upang malutas ang isyu. Ang mga assignee ay responsable sa paghawak o pag-escalate ng ticket.

Ang mga ticket ay kumakatawan sa iba’t ibang customer interactions sa pamamagitan ng iba’t ibang channels na naka-log sa iyong ticketing tool. Kapag makipag-ugnayan ang customer sa iyong negosyo, isang ticket ay ginawa para sa iyong customer service representatives upang malutas. Sa tulong ng ilang epektibong tools, ang mga agent ay madaling masusubaybayan ang status at history ng bawat isa sa kanilang naitalin na tickets, na nagsisiguro ng mabilis na resolution at consistent na kalidad ng support.

Mga Uri ng Ticket na Madalas Mong Matatanggap

• Mga papasok na email - Customer inquiries at support requests sa pamamagitan ng email
• Live chat tickets - Mga pag-uusap na nagsimula sa pamamagitan ng live chat channels
• Mga mensahe o mentions sa social media - Customer interactions sa social platforms
• Mga customer calls - Phone support interactions na naka-log bilang tickets
• Request forms - Structured na customer requests na isinumite sa pamamagitan ng forms
• Feedback mula sa mga customer sa iba’t ibang forums - Customer feedback at reviews mula sa external sources

Paano Gawing Simple ang Ticket Management Process?

Kapag dumating ang mga ticket, ang mga ito ay nakaimbak sa universal inbox anuman ang channel kung saan ito nanggaling. Sa ganitong paraan, ang iyong mga agent ay hindi na kailangang suriin ang bawat communication channel nang hiwalay at maaari silang magbigay ng seamless omnichannel customer experience. Hindi lamang ito ginagawang mas madali at mas madaling pamahalaan ang buong proseso, kundi pinapataas din nito ang efficiency ng iyong contact center.

Sa LiveAgent help desk software, may iba’t ibang paraan upang italin ang mga ticket sa mga agent. Ito ay maaaring gawin nang manu-mano sa bawat ticket na dumarating, o gamit ang auto-assignment feature (sa LiveAgent gamit ang automated ticket distribution). Maaari mong i-route ang mga ticket sa mga agent batay sa:

• Agent workload - Ipamahagi ang mga ticket batay sa kasalukuyang kapasidad ng agent
• Agent skills - I-route sa mga agent na may specific expertise
• Ticket type - Italin batay sa kalikasan ng isyu
• Agent availability status - Magpadala sa available agents lamang
• Iba pang custom criteria - Lumikha ng personalized routing rules

Pagkatapos na maging assignee ang isang agent sa ticket, sila ay responsable sa paghawak nito at pagsisiguro na ito ay mabilis, epektibo, at sa pinakamataas na customer satisfaction na nalulutas.

Mga Benepisyo ng Epektibong Ticket Assignment

Pinabuting Response Times

Ang automated ticket assignment ay nagsisiguro na ang customer inquiries ay agad na idi-route sa tamang agent, na binabawasan ang response times at pinapahusay ang customer satisfaction.

Mas Mahusay na Resource Utilization

Sa pamamagitan ng pag-italin ng mga ticket batay sa agent workload at skills, tinitiyak mo na ang kapasidad ng iyong team ay ginagamit nang optimal, na pumipigil sa bottlenecks at agent burnout.

Pinagandang Customer Experience

Kapag ang mga ticket ay naitalin sa pinaka-angkop na agent, ang mga customer ay nakakatanggap ng mas personalized at epektibong support, na nagreresulta sa mas mataas na satisfaction rates.

Nabawasang Escalations

Ang tamang ticket assignment sa skilled agents ay binabawasan ang pangangailangan para sa escalations, dahil ang mga isyu ay mas madalas na nalulutas sa unang punto ng contact.

Tumaas na Productivity

Ang mga agent ay maaaring mag-focus sa kanilang naitalin na mga ticket nang hindi nasasayang ang oras sa paghahanap ng trabaho o paghawak ng mga ticket sa labas ng kanilang expertise, na nagpapataas ng overall productivity.

Ticket Assignment Best Practices

1. Tukuyin ang Malinaw na Criteria - Magtatag ng specific rules para sa ticket routing batay sa iyong business needs
2. Subaybayan ang Agent Performance - Subaybayan ang assignment patterns at ayusin ang rules batay sa resolution rates
3. Balansehin ang Workload - Siguraduhin na ang mga ticket ay pantay na ipinamamahagi upang maiwasan ang agent overload
4. Isaalang-alang ang Skill Levels - Tugmahin ang ticket complexity sa agent expertise
5. Gumamit ng Automation - Samantalahin ang automated assignment upang mabawasan ang manual work at human error
6. Suriin at I-optimize - Regular na suriin ang assignment effectiveness at gumawa ng adjustments kung kinakailangan