Ang online support ay naghahatid ng customer service sa pamamagitan ng digital channels tulad ng email, live chat, at social media, na nagbibigay ng 24/7 accessibility at nagpapabuti ng customer satisfaction.
Ang online support ay nangangahulugang paghahatid ng customer service nang digital sa pamamagitan ng maraming channels tulad ng email, live chat, social media platforms, messaging apps, atbp. Ngayon, maraming customers ang mas gusto ang ganitong uri ng komunikasyon kaysa sa phone call o personal contact.
Ang mga customers o website visitors ay nagpapahalaga kung madali nilang makakausap ang customer representatives 24/7 kung mayroon silang isyu o tanong. Sa patuloy na pagtaas ng customer interactions na nangyayari online, ang mga kumpanya ay dapat magbigay ng exceptional customer experiences.
Sa pamamagitan ng online support, ang mga customers at visitors ay maaaring makakuha ng tulong anumang oras at saanman nila kailangan. Ang exceptional customer service ay maaari rin na tumulong sa iyo na lumago ang iyong negosyo, mapabuti ang iyong brand image at dagdagan ang sales.
Ang online customer support ay nagbibigay-daan sa mga kumpanya na maabot ang mas malawak na customer base. Ito ay partikular na mahalaga para sa mga negosyong gumagana sa buong mundo at may mga customers sa iba’t ibang lokasyon.
Ang social media platforms ay isang mahusay na paraan para sa mga customers na makipag-ugnayan sa mga kumpanya. Ang pagkakaroon ng online presence sa mga platform na ito ay maaaring tumulong na dagdagan ang iyong reach.
Ang iyong customer support ay may malaking epekto sa customer satisfaction. Ang mga customers ay karaniwang nakikipag-ugnayan sa customer support team kapag nakakaranas sila ng problema sa kanilang biniling produkto o serbisyo. Kung paano ang iyong support team ay humahawak ng mga reklamo ay maaaring makaapekto sa antas ng customer satisfaction. Sa pamamagitan ng pagbibigay ng mabilis at personalized na serbisyo, ang mga kumpanya ay maaaring mapabuti ang satisfaction at bumuo ng customer loyalty.
Ang cost saving ay isa pang dahilan kung bakit dapat magpatupad ang mga negosyo ng online support. Ito ay nagbibigay-daan sa mga kumpanya na tumulong sa malaking bilang ng mga customers nang sabay-sabay na binabawasan ang pangangailangan na mag-hire ng mas maraming empleyado.
Ang pagbibigay ng exceptional at effective na online customer support ay isa sa pinaka-makabuluhang factors na lumilikha ng competitive advantage.
Ang customer service department ay isang key player sa pagpapanatili ng existing customers. Kapag nasiyahan sa iyong mga serbisyo, ang iyong mga kliyente ay hindi magpapalit sa iyo para sa iyong competitor. Bukod dito, ang mga masayang customers ay gumagawa ng mahusay na marketers at brand advocates sa pamamagitan ng word-of-mouth marketing na maaaring tumulong sa iyo na palawakin ang iyong customer base.
Ang pagtitipon ng customer data ay maaaring tumulong sa iyo na matuto kung saan dapat magpabuti bilang isang negosyo. Ang iyong customer service department ay isang mahusay na paraan upang makakuha ng mga insights tungkol sa iyong mga customers. Maaari mong gamitin ang impormasyon na ito upang mapabuti ang iyong marketing strategy at gumawa ng kinakailangang pagbabago. Ang online support ay nagbibigay-daan sa mga negosyo na mag-store at subaybayan ang customer data at pag-aralan ang customer behavior upang i-personalize ang komunikasyon at mapabuti ang mga serbisyo.
Tulad ng nabanggit na, ang online support ay nagbibigay-daan sa mga kumpanya na subaybayan ang customer interactions sa iyong negosyo, makita ang kanilang mga nakaraang reklamo at sukatin ang kanilang satisfaction. Maaari mong gamitin ang lahat ng ito upang matukoy ang mga lugar na kailangan mong mapabuti. Isang paraan ng pagtitipon ng mga insights na ito ay ang paghiling sa iyong mga web visitors na kumpletuhin ang isang maikling survey kung saan nila ipahayag ang kanilang opinyon at karanasan sa iyong mga serbisyo.
Simula nang pumasok tayo sa digital age, ang paraan ng paghahatid ng customer service ng mga negosyo ay drastikong nagbago. Mas maraming customers ang umaasahan ng online interaction. Samakatuwid, ang pagkakaroon ng online support ay nagiging imperative upang matugunan ang mga inaasahan na ito.
Sa mabilis na pag-unlad ng teknolohiya at ang pagtaas ng digital channels, ang expectations ng mga customers ay nagiging mas mataas. Ang pag-unawa sa basic customer expectations ay maaaring tumulong sa iyo na matukoy kung saan dapat magpabuti at bumuo ng loyal customer base.
Narito ang ilang basic customer expectations na dapat mong tandaan:
Ang online support ay naging isang essential aspect ng customer service para sa lahat ng negosyo. Ito ay nagbibigay-daan sa iyong mga customers o web visitors na makipag-ugnayan sa iyo sa pamamagitan ng kanilang preferred communication channels.
Ang walang hanggang advantages ng online support ay nakakaapekto sa customer satisfaction at nakakaapekto sa long-term success at profitability ng iyong negosyo.
Ang online support ay nagbibigay ng convenience dahil ito ay nagbibigay-daan sa mga customers na makakuha ng tulong anumang oras ng araw, mula saanman, gamit ang channels na kanilang ginusto. Sa ganitong paraan, maaari mong malutas ang customer queries nang mabilis at epektibo. Kapag ang iyong kumpanya ay madaling ma-access, ito ay nagpapabuti ng customer satisfaction at loyalty.
Ito ay nagbibigay din ng maraming communication channels para sa iyong mga customers na makipag-ugnayan kung kailangan nila ng anumang tulong, tulad ng email, live chat, self-service portals, at iba pa, kasama ang mga channels para sa social media customer care agents. Sa customer service software, ang lahat ng incoming inquiries ay awtomatikong nagiging tickets at naka-store sa isang shared inbox, na nagsisiguro ng mas mabilis na resolution.
Sa online support, ang customer service agents ay maaaring tumugon sa customer questions nang mas mabilis dahil sila ay maaaring humawak ng maraming requests nang sabay-sabay.
Bukod dito, ang kakayahang makipag-chat sa isang tao nang real-time ay ginagawang mas mabilis ang buong problem-solving process kumpara sa emails kung saan ang response ay maaaring tumagal ng ilang oras.
Ang isang online IT ticketing system ay nagbibigay-daan sa iyo na gawing accessible ang impormasyon kahit lampas sa business hours sa pamamagitan ng pagbibigay ng FAQs at knowledge base portals o sa pamamagitan ng pagpapadala ng automatic replies sa submitted requests.
Ang pagpapatupad ng online support ay maaaring mas cost-effective dahil ito ay nagbibigay-daan sa iyo na harapin ang malaking volume ng customer queries nang sabay-sabay o i-route ang mga ito direkta sa appropriate departments o agents.
Ang online support ay nagbibigay-daan sa mga negosyo na subaybayan ang lahat ng customer interactions na maaari mong gamitin upang matukoy ang mga lugar kung saan ang kumpanya ay kailangan ng pagpapabuti. Ito ay maaaring tumulong sa iyo na mas maunawaan ang customer behavior at panatilihing track ang kanilang mga reklamo na maaaring tumulong sa iyo na alisin ang recurring problems.
Ang pagbibigay ng efficient at personalized na customer support ay nagpapataas ng customer satisfaction at loyalty, na sa huli ay nagpapataas ng revenues. Samakatuwid, kung mas madali para sa iyong mga customers na makipag-ugnayan sa iyong negosyo, mas masaya sila.
Ang excellent email at chat support skills at positive customer experience ay essential para sa bawat negosyo. Kailangan mong panatilihing masaya ang iyong mga customers upang bumuo ng long-term relationships sa kanila. Gayunpaman, ang customer service ay nangangailangan ng constant improvements. Ang teknolohiya ay mabilis na umuunlad, at dahil dito, ang expectations ng mga customers ay nagiging mas mataas at mas mataas.
Batay sa ACA Survey, humigit-kumulang 96% ng mga customers ay handang magpalit ng mga kumpanya pagkatapos ng isang masamang customer service experience, anuman ang kalidad ng iyong produkto. At 62% ng mga tao ay handang magbayad ng higit pa lamang upang makakuha ng mas mahusay na customer service.
Kaya, tingnan natin ang ilang specific ways na maaari mong mapabuti ang iyong online support:
Ang pag-abot sa isang kumpanya sa pamamagitan ng preferred channel ay isang malaking plus sa libro ng isang customer. Walang mas nakakainis para sa isang kliyente kaysa sa pagsisikap na makipag-ugnayan sa customer service.
Sa omnichannel support, maaari kang makipag-ugnayan sa iyong mga customers sa pamamagitan ng maraming channels at sa lahat ng customer journeys. Ang mga channel na ito ay maaaring kasama ang:
Gayunpaman, ang pinaka-epektibong paraan upang makipag-ugnayan sa customer service at makakuha ng pinakamabilis na response ay sa pamamagitan ng live chat. Ang live chat ay awtomatikong magkokonekta sa mga customers sa available agent para sa isang real-time conversation.
Ang isa pang advantage ng LiveAgent’s live chat ay na ang agent ay hindi maaaring isara ang request nang hindi ito nalutas muna. Ito ay nagsisiguro na ang customer ay nakakakuha ng tulong na kailangan nila.
Ang customer service response time ay ang oras sa pagitan ng pagtanggap ng inquiry mula sa isang customer at pagpapadala ng response pabalik sa kanila.
Gamitin ang automation sa iyong kalamangan at itakda ang automated email responses. Ang mga ito ay confirmation emails na natatanggap ng iyong customer pagkatapos magpadala sa iyo ng email. Ito ay magbibigay sa kanila ng katiyakan na ang iyong team ay nakatanggap ng kanilang inquiry at kasalukuyang gumagawa ng trabaho dito. Upang dalhin ito sa susunod na antas, maaari mong i-link ang iyong FAQs section at knowledge base upang mag-alok ng self-service options.
Ang isa pang paraan upang mapabuti ang iyong response time ay ang paggamit ng canned messages. Ang mga ito ay maikling, pre-written responses na tumutugon sa common questions. Ang customer service agents o technical support teams ay gumagamit ng mga ito upang walang pagsisikap na tumugon sa common questions at gawing mas efficient ang kanilang workflow.
Siguraduhin na mag-prioritize. Kahit na ang bawat ticket ay mahalaga, ang customer support teams ay kailangan na mag-categorize ng tickets batay sa complexity ng issue, approximate resolution time, at impact.
Sa LiveAgent, ang customer support agents ay maaaring mag-categorize ng bawat ticket batay sa kahalagahan nito.
Ang LiveAgent ay gumagana batay sa isang kombinasyon ng SLA Rules at SLA Levels. Ang SLA ay nangangahulugang Service Level Agreement. Ito ay napagkasunduan sa pagitan ng service provider at ng kanilang negosyo. Ang pangunahing function ng SLAs ay subaybayan ang service level performance at matugunan ang pre-set goals. Ito ay karaniwang tumutukoy sa oras kung saan kailangang malutas ang mga tickets.
Ang SLAs ay mahalaga dahil sila ay tumutukoy ng malinaw na customer expectations at ang mga responsibilidad ng service provider. Kung ang service provider ay hindi natutugunan ang mga tuntunin ng service agreement, sila ay karaniwang penalized.
Walang dalawang customers na pareho. Ang personalized customer service ay nagbibigay ng unique customer experience batay sa individual behavior, preferences, customer history, atbp. Ito ay nagbibigay-daan sa agents na mag-alok ng relevant recommendations, makipag-ugnayan sa pamamagitan ng preferred channels at mag-alok ng relevant resolutions sa mga isyu ng customers.
Ang isa pang factor na nakakaapekto sa customer satisfaction ay empathy. Ang customer service ay tungkol sa mga tao at pagtulong sa kanila na malutas ang mga isyu. Upang maunawaan ang kanilang mga problema, ang mga agents ay dapat ilagay ang kanilang sarili sa sapatos ng customers. Ang pagpapakita ng empathy ay maaaring bawasan ang customer frustration, maiwasan ang churn, at bumuo ng malakas na relationships.
Ang customer service training ay essential upang mapabuti ang customer satisfaction at lumikha ng isang successful customer-focused na negosyo. Ang magandang training ay kinabibilangan ng mga exercises para sa pagpapabuti ng communication skills, conflict resolution skills, product knowledge, at marami pang iba.
Turuan ang lahat ng iyong mga empleyado na maging magandang listeners, hayaang magsalita ang mga customers bago tumugon at siguraduhin na nauunawaan nila ang problema nang tama. Ito ay magpapakita sa mga customers na naririnig sila at magpapabuti nang malaki sa kanilang mga karanasan.
Ang pagtitipon ng customer feedback ay isang crucial part ng bawat customer interaction. Ito ay nagpapakita sa iyo kung saan mo kailangan na magpabuti upang lumago ang iyong profits at ang iyong overall na negosyo.
Ang proactive customer service ay kapag aktibo kang nakikipag-ugnayan sa mga customers bago sila makipag-ugnayan sa iyo. Ang mga kumpanya ay maaaring proactively na makipag-ugnayan sa kanilang mga customers para sa mga dahilan tulad ng pagpapakilala ng mga bagong produkto, paghiling ng feedback, pag-alok ng discount, o paglutas ng isang isyu. Ang proactive customer outreach ay isang mas engaging approach kumpara sa reactive customer outreach na nagsisimula pagkatapos ng isang negosyo ay makatanggap ng isang customer complaint o inquiry.
Ngayon, ang teknolohiya at customer service ay magkasama. Ang papel ng teknolohiya sa customer service ay hindi upang palitan ang human representatives kundi upang tumulong sa kanila na maging mas efficient at magbigay sa kanila ng mas maraming oras upang mag-focus sa mas kumplikadong mga isyu.
Ang help desk software ay isang mahusay na paraan upang mapabuti ang iyong customer service. Ito ay nag-convert ng lahat ng incoming customer requests sa tickets at nag-store sa kanila sa isang shared inbox. Ang help desk solutions ay may kasamang lahat ng uri ng advanced features na lumilikha ng isang mas smooth at mas mabilis na resolution process.
Ang live chat ay isa pang helpful tool upang dalhin ang customer engagement sa susunod na antas. Ito ay nagbibigay-daan sa iyo na makipag-usap sa iyong mga customers nang real time at binabawasan ang kanilang waiting times. Maaari mong madaling ilagay ang isang live chat widget sa iyong website. Ang mga widgets na ito ay karaniwang customizable upang lumikha ng isang mas personalized na karanasan at umangkop sa iyong branding.
Ang CRM software ay nag-store at nag-organize ng customer data tulad ng contact information, purchase history, at marami pang iba. Ang system na ito ay nagbibigay sa iyong mga empleyado ng madaling access sa lahat ng kinakailangang customer information na tumutulong sa kanila na magbigay ng mabilis at personalized na serbisyo.
Maaari mong gamitin ang knowledge base software upang lumikha ng isang self-service portal kung saan ang iyong mga customers at web visitors ay maaaring makahanap ng mga sagot sa common questions at mag-troubleshoot ng kanilang mga isyu. Ang isang knowledge base na may isang self-service portal ay maaaring mabawasan ang bilang ng mga inquiries na natatanggap ng iyong customer care team at hayaan silang mag-focus sa mas demanding na mga isyu.
Kapag ang isang customer ay umabot para sa tulong, ang huling bagay na gusto nila ay maghintay ng mahabang panahon upang makakuha ng response. Ang pagsasagot nang masyadong matagal o hindi pagsagot sa lahat ay maaaring magdulot ng frustrated customers at lumikha ng masamang reputasyon para sa kumpanya.
Ang kakulangan ng empathy at personalization ay maaaring gawing pakiramdam ng iyong mga customers na hindi mo sila pinahahalagahan at ang kanilang oras. Ito ay maaaring magresulta sa negative experiences at, kasunod nito, customer churn.
Ang kakulangan ng tamang training ay maaaring magresulta sa isang insufficient skill set at isang pagkabigo na matugunan ang customer needs. Ito ay maaaring magdulot ng masamang customer service at masamang customer experience, na, sa turn, ay nagreresulta sa isang pagkawala ng negosyo.
Ang customer feedback ay ang pinakamahusay na paraan upang matukoy ang iyong strengths at weaknesses upang mag-adjust at mapabuti ang iyong business strategy. Ang pag-ignore sa kung ano ang iniisip ng iyong mga customers ay nagriesgo sa iyong brand reputation, na maaaring magdulot ng lumalaking customer churn.
Ang kakulangan ng monitoring at measurement ay maaaring magdulot ng maraming negative consequences. Halimbawa, ito ay magiging challenging na mapabuti ang customer service processes at matukoy ang common customer issues, na nagreresulta sa customer dissatisfaction at employee turnover.
Sa pagtatapos, ang pag-aalok ng excellent customer support online ay maaaring mataas na makaapekto sa success rate ng iyong negosyo. Ang pag-aalok ng mahusay na mga produkto ay hindi na sapat kung ang iyong customer service ay hindi umaabot sa mga pamantayan ngayon.
Gamitin ang teknolohiya sa iyong kalamangan at magpatupad ng help desk software, CRM, live chat software, at knowledge base builders upang tumulong sa iyong customer support representatives. Ito ay makakatulong sa kanila na itaas ang kanilang work efficiency, humawak ng mas maraming customer inquiries, gumamit ng automation, at marami pang iba.
Subukan na magpatupad ng isang omnichannel strategy upang maging mas accessible sa iyong mga customers at web visitors sa pamamagitan ng kanilang preferred platform, dagdagan ang kanilang satisfaction, at mapabuti ang kanilang karanasan sa iyong kumpanya.
Huwag kalimutan na turuan ang iyong customer-facing employees upang sila ay handa na harapin ang lahat ng sitwasyon at magbigay ng pinakamahusay na suporta.
Huli ngunit hindi ang pinakamabuti, gamitin ang positive at negative feedback na ibinibigay ng mga customers sa iyong kalamangan dahil ito ay nagbibigay-daan sa iyo na mapabuti at lumago ang iyong negosyo.
Pamahalaan ang email, chat, social media, at phone support mula sa isang unified platform. Ginagawang simple ng LiveAgent ang online customer service.
Ang online support ay isang paraan ng pagbibigay ng customer service online. Ang communication channels na nauugnay sa online support ay kinabibilangan ng email, social media platforms, o live chat. Ang online customer support ay nagbibigay-daan sa iyo na manatiling konektado sa iyong customer base at bumuo ng malakas na customer relationships.
Upang maging malakas na competitor sa market, kailangan mong magbigay ng online support. Ngayon, ang mga customers ay gumagamit ng online communication channels kaysa sa telephone o personal communication. Upang matugunan ang kanilang expectations, dapat kang magbigay ng kasing dami ng communication channels online na posible.
Oo, syempre. Ang LiveAgent ay isang help desk software na sumasaklaw sa lahat ng uri ng customer service. Sa LiveAgent, maaari mong pamahalaan ang lahat ng communication channels sa isang lugar. Kasama dito ang email, social media, video chat, at live chat. Maaari mo ring lumikha ng customer portal na may knowledge base articles, FAQs, at marami pang iba.
Ang online support specialists ay tumutulong sa customers at web visitors sa pamamagitan ng online channels tulad ng email, social media platforms, live chat, website forms, atbp. Ang kanilang mga responsibilidad ay pagsagot sa customer questions, pagbibigay ng accurate at up-to-date information, pagpapanatili ng records ng customer interactions, pagtanggap ng feedback, at pag-uulat ng anumang recurring problems sa management.
Ang customer service platforms ay nag-aalok ng maraming benefits kabilang ang tracking ng customer emails, pag-automate ng customer service efforts, pag-prioritize ng customer requests, at pagbibigay ng 24/7 support. Pinagsasama nila ang lahat ng customer support information, nagpapahusay ng communication, nagpapataas ng agent productivity, at binabawasan ang operational costs.
Ang live chat support sa mga eCommerce site ay nagpapahusay ng kaginhawahan, binabawasan ang mga gastos, nag-aalok ng competitive advantage, nagpapabuti ng onli...
Ang live chat support ay mahalaga para sa customer service, nag-aalok ng real-time na mga tugon at nagpapahusay ng kasiyahan. Ito ay versatile para sa iba't iba...
Master online customer service sa 2025! Boost satisfaction gamit ang live chat, email, social media support. Matuto ng best practices at tools. Subukan ang Live...
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
