Sandali ng Katotohanan

Ang karanasan ng customer sa brand ay maaaring gawing o sirain ang relasyon sa negosyo sa anumang sandali ng katotohanan. Maaari rin itong matukoy kung ang isang umiiral na customer ay iiwan o manatiling tapat sa iyong brand.

Habang maraming interaction point sa buong customer journey, hindi lahat sa kanila ay may malaking epekto sa tagumpay ng brand. Kaya naman, upang lumikha o matukoy ang iyong sandali ng katotohanan, maghanap ng mga interaction point na maaaring magdulot ng pangmatagalang impression sa iyong mga customer.

Sa pamamagitan ng pagtatanong sa pamamagitan ng mga survey at pagkuha ng insights mula sa mga user community, maaari mong matukoy ang mga posibleng pain point na maaaring nauugnay sa mga pakikipag-ugnayan na ito.

Ano ang 5 Yugto ng Sandali ng Katotohanan?

Ang 5 yugto ng sandali ng katotohanan ay batay sa iba’t ibang bahagi ng customer journey. Nagsisimula ito kapag napagtanto ng iyong customer na kailangan nila ng produkto o serbisyo hanggang sa punto ng conversion.

Mas Mababa sa Zero Sandali ng Katotohanan (<ZMOT)

Sa pag-unawa sa kahalagahan ng 5 yugto ng sandali ng katotohanan, malinaw na ang pagtukoy sa mga kritikal na punto sa pakikipag-ugnayan ng iyong mga customer sa iyong brand ay mahalaga para sa epektibong customer retention. Ang una sa mga yugto na ito ay ang mas mababa sa zero sandali ng katotohanan, na kumakatawan sa pinakamaagang punto sa customer journey kung saan napagtanto ng isang indibidwal ang kanilang pangangailangan para sa produkto o serbisyo.

Sa puntong ito, ang indibidwal na ito ay isang prospective customer at karaniwang makikipag-ugnayan sa mga ad, social media post, o email mula sa mga relevant brand habang naghahanap sila ng produkto o serbisyong gagamitin. Ito ay nagiging isang magandang pagkakataon para sa iyong brand na makipagtulungan sa mga social media customer service agent at maghatid ng targeted marketing content sa iba’t ibang channel, na positibong nakakaapekto sa kanilang proseso ng pagdedesisyon.

Zero Sandali ng Katotohanan (ZMOT)

Sa yugto na ito, ang indibidwal ay nakalantad na sa iyong brand ngunit kailangan ng karagdagang impormasyon upang gumawa ng desisyon sa pagbili. Ang terminong zero sandali ng katotohanan ay nilikha ng Google upang isama ang epekto ng Internet sa pag-uugali ng customer sa pagbili.

Ayon sa Think with Google, 53% ng mga mamimili ay nagsasagawa ng kanilang pananaliksik bago gumawa ng desisyon sa pagbili. Kaya naman, ang mga online review ay may malaking papel sa pagkumbinsi sa mga prospective customer na pumili ng iyong brand kaysa sa iba. Ang pagbibigay ng sapat na impormasyon tungkol sa mga produkto o serbisyo ay nagbibigay din sa iyong brand ng competitive advantage.

Unang Sandali ng Katotohanan (FMOT)

Ang unang sandali ng katotohanan ay tumutukoy sa unang 3-7 segundo ng isang consumer na makipag-ugnayan sa iyong produkto o serbisyo, maging online o sa isang pisikal na tindahan. Ito ang aktwal na sandali ng conversion para sa mga marketer.

Pangalawang Sandali ng Katotohanan (SMOT)

Ang yugto na ito ay tumutukoy sa karanasan ng customer sa produkto pagkatapos ng pagbili. Ito ay tumutukoy sa hinaharap na desisyon sa pagbili ng customer. Kung ang customer ay may magandang karanasan sa paggamit ng produkto, malamang na pipiliin nila ang parehong brand muli. Higit pa, maaari nilang irekomenda ang brand sa kanilang mga kaibigan.

Ang Panghuling Sandali ng Katotohanan (UMOT)

Kapag ang iyong customer ay naglalathala ng feedback content pagkatapos ng karanasan sa iyong brand, sila ay nasa panghuling sandali ng katotohanan. Maaari itong maging review o social media post tungkol sa kung paano nila naenjoy ang paggamit ng iyong mga produkto o serbisyo. Ito ay isang anyo ng brand advocacy na nakakaakit ng mga bagong prospect sa iyong brand.

Maaari rin itong makaapekto sa kung paano maayos ang brand na makipag-ugnayan sa mga prospective customer sa mga zero sandali ng katotohanan. Ito ay dahil ang mga social review at user-generated content ay isang pangunahing pinagkukunan ng impormasyon para sa mga tao kapag sinusuri nila ang mga produkto o serbisyo ng brand.

Bakit Mahalaga ang Sandali ng Katotohanan?

Ang pagtukoy sa mga puntong ito sa pakikipag-ugnayan ng iyong mga customer sa iyong brand ay isang malaking factor sa customer retention. Sa maraming brand na gumagawa ng katulad na mga produkto para sa parehong merkado, kailangan mo ng competitive advantage upang tumayo.

Ang pananaw ng iyong mga customer sa iyong brand ay batay sa iyong kakayahan na makipagtulungan sa kanila sa mga pangunahing interaction point. Halimbawa, kung nag-aalok ka ng intangible na produkto, ang kalidad ng iyong customer service ay matutukoy ang pananaw ng iyong mga customer sa brand. Ito ay matutukoy din ang iyong posisyon sa merkado.

Mga Halimbawa ng Mga Sandali ng Katotohanan

Ang mga sandali ng katotohanan ay naaangkop sa parehong consumer at B2B brand. Narito ang dalawang pangunahing halimbawa na nangyayari sa B2B at B2C na mga kumpanya ayon sa pagkakabanggit:

Pag-onboard ng B2B Customer

Ang karanasan sa onboarding ay isang tipikal na halimbawa ng pangalawang sandali ng katotohanan (SMOT). Ito ay lumilikha ng malawak na impression na nakakaapekto sa relasyon ng customer-brand sa buong customer journey. Ito ay tumutukoy kung paano ang customer ay nakikita ang kumpanya at nakikipag-ugnayan sa ito sa hinaharap.

Ang mga kliyente na maayos na naka-onboard ay karaniwang mabilis na mag-renew ng kanilang mga subscription o mag-upgrade ng kanilang mga plano. Sa kaibahan, ang mga kliyente na may mas kaunting epektibong proseso ng onboarding ay hindi kailanman nakakakuha ng pagkakataong lubos na matuto kung paano mapakinabangan ang produkto. Maaari nilang hindi makita ang dahilan upang mag-renew ng kanilang subscription o mag-upgrade ng kanilang plano.

Upang lumikha ng pinakamahusay na impression sa sandaling ito ng katotohanan, ang mga B2B na kumpanya ay nagsisiguro na mayroon silang epektibong customer service. Ang mga kliyente ay dapat na makakaabot sa mga customer care agent sa lalong madaling kailangan nila ng tulong o may tanong.

Isang B2C Customer Onboarding

Ipagpalagay na ang isang tao ay bumibisita sa isang tindahan at nakikita ang isang produkto sa display. Kapag kinuha nila ang produkto at bumuo sila ng impression na maaaring hikayatin silang bumili nito o ibalik ito sa istante. Ang ganitong uri ng karanasan ay nasa ilalim ng unang sandali ng katotohanan (FMOT).

Ang iba pang mga halimbawa ay:

• Panonood ng ad ng produkto sa TV (<ZMOT)
• Pagkuha ng product demo (FMOT)
• Pagsubok ng sample ng produkto sa tindahan (FMOT)
• Pakikipag-usap sa customer representative sa telepono (SMOT)
• Isang customer na naglalathala ng review ng produkto sa kanilang blog (UMOT)