Libreng trial

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

IVR

Ano ang Interactive Voice Response?

Ang IVR o Interactive Voice Response ay isang teknolohiyang nagpapahintulot sa mga caller na pumunta sa isang phone system bago makipag-usap sa isang customer support representative. Ang silbi ng IVR system ay mairuta ang mga caller sa nararapat na departments sa loob ng call centers. Para gumana ang IVR, dapat gumamit ang mga caller ng DTMF tones (dial pad key inputs) o voice commands.

IVR
Visualization kung paano gumagana ang IVR

Anong functions ang dapat kayang gawin ng IVR?

Dapat kayang gawin ng IVR software ang sumusunod na functions:

Mag-record ng custom IVR messages

Dapat ay pinahihintulutan kayo ng IVR software na mag-record ng custom messages, personal na pagbati, at prompts. Pinahihintulutan kayo dapat ng system na mag-record ng complex na IVR trees, na kilala din bilang menu, anuman ang kanilang haba.

IVR
IVR message recording sa LiveAgent

Gumamit ng pre-recorded IVR messages

Dapat ay pinahihintulutan kayo ng inyong IVR system na mag-upload ng generic na pre-recorded messages sa iba-ibang formats (mp3, WAV, au). Ang feature na ito ay kailangang-kailangan. Bakit?

Para sa dalawang dahilan. Una, hindi lahat ay komportable sa pag-record ng kanilang boses. Pangalawa, hindi lahat ay kayang magsalita nang mabagal, malinaw, at walang accent. Kaya kapaki-pakinabang ang kakayahang makapag-upload ng pre-recorded messages.

Mangolekta ng impormasyon tungkol sa mga caller

Ang makapangolekta ng impormasyon tungkol sa mga caller ang pinaka-importanteng function ng IVR. Kailangang may kakayahan ang system na makakilala ng voice commands at ng mga input sa dial pad na ginawa ng mga caller. Kung hindi ito magagawa ng system, hindi mairuruta sa nararapat na agents at departments ang mga caller.

Iruta ang caller sa nararapat na department o agent

Kailangang matukoy ng IVR software kung sinong customer support agents ang may pinakamahabang downtime mula sa huling tawag o kumilala ng agent na huling nakausap ng caller. Masisiguro nito na ang mga caller ay mairuruta sa mga agent na may alam tungkol sa kanilang isyu, at karapat-dapat na makatulong sa kanila.

IVR advanced na halimbawa ng script
Halimbawa ng IVR script na magruruta sa callers sa nararapat na departments

Makapag-prioritize ng calls

Kailangang makilala ng IVR systems ang mga high-value caller. Kapag nakilala na ng system ang caller, kailangang silang mailagay sa unahan ng queue o mairuta sila sa kanilang itinalagang customer success manager.

Sino ang gumagamit ng IVR?

Mga negosyo, organisasyon, at ahensiya ng gobyerno

Ang IVR software ay pangunahing ginagamit ng malalaking business, organisasyon, at government agencies na may maraming customer support departments sa loob ng kanilang call center.

Ilang halimbawa ng IVR users ay ang telco companies, bangko, internet, at TV providers, airlines, malalaking korporasyon, at ministries.

Mga customer

Ang mga customer na nakikipag-ugnayan gamit ang IVR systems ay mga IVR user din. Sila ay nakikipag-ugnayan sa IVR technology bago sila magkaroon ng koneksiyon sa isang customer support representative.

Bakit hindi epektibo ang phone support kung walang IVR?

Ang pagkakaroon ng IVR system ay makatutulong sa business para mapahusay ang kanilang support system. Kung wala ito, hindi magiging kasing-epektibo ang customer support at hindi makukuntento ang customers. Ito ang mga dahilan kung bakit:

Mataas ng posibilidad na mairuta sa maling department o agent

Kung walang IVR system, ang mga customer ay iruruta sa mga nararapat na agent o department nang mano-mano. Ibig sabihin, ang customer service representative o receptionist ay kailangang pisikal na pindutin ang button sa kanilang telepono o computer para iruta ang tawag ng customer.

Gayunman, sa tuwing may taong operator na magruruta ng mga tawag, may malaking posibilidad ng pagkakamali. Ito ay sa simpleng dahilan ng human factor. Halimbawa, puwedeng maling button ang napindot ng support rep dahil siya ay naistorbo.

Walang option para sa prioritization

Kung walang IVR, lahat ng callers ay kailangang maghintay sa queue anuman ang kanilang status. Maaaring mangahulugan ito na hindi ninyo sinusunod ang SLA standards na maaaring makaapekto sa inyong relasyon sa inyong mga pinakamahalagang customer.

Kung hindi ninyo uunain ang inyong pinakamahahalagang customers, malamang na mawala ang kanilang business at masira ang inyong reputasyon. Bilang halimbawa, kung hindi natugunan ang SLA standards, malamang na hindi irekomenda ng customer ang inyong business sa iba dahil alam nilang hindi ninyo sinusunod ang napagkasunduang service standards.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Walang options para sa callback

Kung walang IVR, walang oportunidad ang mga callers na humingi ng option na callback. Sa halip, kailangan nilang maghintay na naka-on hold na puwedeng magresulta sa pagkainis ng customer. Kung makapagbibigay kayo ng callback option sa customers, ipinapakita ninyo na pinahahalagahan ninyo ang kanilang oras at business.

Mahahabang hold queues

Inaalis ng IVR ang mahabang hold queues at waiting time. Dahil puwedeng magdesisyon ang callers kung saang department nila gustong mairuta, mas iikli ang queues sa initial contact at sa bawat department.

Ano-anong problema ang nabibigyang-solusyon ng IVR?

Mababang first contact resolution rates

IVR

Tinutulungan ng IVR na mapahusay ang first contact resolution rates dahil niruruta nito ang mga caller sa mga agent na pinaka-nakakaalam kung paano sila tutulungan. Kung wala ito, kailangang ipaliwanag ng callers ang kanilang problema sa isang agent na nagruruta sa kanila sa isa pang agent. Puwede itong mangyari nang maraming beses bago pa mairuta ang customer sa taong talagang makapagbibigay ng solusyon sa kanilang problema.

Di mahusay na customer service

IVR

Pinahuhusay ng IVR ang pagiging epektibo ng customer service dahil hindi kailangang mag-aksaya ng oras ng bawat isa sa kaliwa’t kanang paglilipat ng callers.

Mababang customer satisfaction

IVR

Madaling mainis ang customers kung pinapalipat-lipat sila ng mga customer service agent. Galing na tayong lahat doon – sinusubukang mabigyang-solusyon ang simpleng problema, pero parang walang agent na puwedeng makatulong.

Dahil sa tuloy tuloy na re-routing ng callers sa iba-ibang agents, nababawasan ang customer satisfaction.

Mataas na gastos sa operations

Mga report

Inaalis ng IVR systems ang pangangailangan sa customer service agent na ang tanging gawain ay magruta ng tawag sa tamang agent. Makakatipid ito ng pera para sa mga business at puwedeng ilaan ang budget sa mas magandang customer service.

Kawalan ng professionalism

End user

Puwedeng makatulong sa business ang IVR para magmukha silang mas propesyonal at matatag kaysa sa aktuwal na kalagayan nito. Paano? Kapag ang customer ay tumawag sa inyong business at binati sila ng IVR message, iisipin nilang ang inyong business ay mas malaki kaysa sa aktuwal na kalagayan nito.

Dahil nagagawa ng IVR systems na magmukhang may maraming department at empleyado ang inyong business, ito ay maaaring magbigay ng imahe na lalong mapagkakatiwalaan sa mga mata ng consumers.

Mga benepisyo ng paggamit ng IVR

Pinapahusay ng IVR ang quality ng inyong serbisyo at pati ang customer satisfaction.

Pinapahusay ang service quality

Sa paggamit ng IVR system, mapapahusay ninyo ang inyong serbisyo sa pamamagitan ng:

  • Pagbawas ng hold times
  • Pagsunod sa service level agreements (SLAs)
  • Pagruta sa mga caller sa nararapat na departments at agents
  • Pagbibigay sa callers ng callback options
  • Pagbibigay sa inyong agents ng karagdagang oras bago ang tawag kung saan puwede nilang rebyuhin ang CRM information tungkol sa caller, sa kanilang mga binili, at mga nakaraang interaksiyon
  • Magdagdag ng custom messages tungkol sa mga bagong offer, pagbabago sa serbisyo, etc. sa inyong IVR menu

Pinapahusay ang customer satisfaction

Pinapahusay ng IVR software ang customer experience at customer satisfaction. Sa paggamit ng software na ito, ang mga customer service representative ay makapagbibigay ng mabilis, detalyado, at personal na serbisyo. Ang mga agent ay malamang magbibigay ng options para sa pag-aayos ng problema first contact, na mismong gusto at inaasahan ng mga customer.

66% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good customer service.

Forrester Research

Paano kayo matutulungan ng IVR?

Puwedeng gamitin ang IVR software para mapahusay ang marketingsales, at customer service efforts.

Use case #1: IVR para sa marketing

Puwedeng gamiting ang IVR para madagdagan ang leads at ma-qualify sila para sa mga susunod na marketing campaigns.

Pag-generate ng leads

IVR

Sa halip na magpadala ng email surveys, puwedeng gamitin ng mga marketer ang IVR para mangolekta ng mga sagot mula sa kanilang customers. Ang isang paraan para ito magawa ay ang pagbibigay ng IVR connected number na tatawagan ng customers, kung saan nila simpleng sasagutan ang mga tanong gamit ang kanilang boses o sa pagpindot ng dial keys.

Ang isa pang paraan para ito gawin ay pagsingit ng survey diretso sa inyong IVR menu. Halimbawa, kapag tumawag ang customer sa inyong support department, bago pa sila maikonekta ay puwede silang tanungin kung gusto nilang makibahagi sa isang survey na puwedeng makapagbigay sa kanila ng pagkakatong manalo ng gift card o discount.

Pag-qualify ng leads

IVR

Puwedeng gamiting ng marketers ang IVR systems para tanungin ang customers at ma-qualify sila bilang leads. Halimbawa, kung sumagot sa mga tanong ang caller tungkol sa kagustuhan nilang subukan ang isang produkto, puwede silang mairuta sa sales department matapos nilang makumpleto ang survey.

Use case #2: IVR para sa sales

Customer experience bag

Puwede kayong matulungan ng IVR na ma-automate ang mga tawag na may kinalaman sa paulit-ulit na orders. Sa mga outbound IVR surveys, puwedeng sumagot ang mga customer sa mga tanong tungkol sa kung anong produkto ang gusto nilang bilhin ulit. Gamit ang survey, puwede ring kumpirmahin ang address at contact details ng customers para masigurado na updated ang lahat ng CRM information.

Hindi lang oras ang natitipid sa pag-automate ng outbound calls para sa mga paulit-ulit na orders, napapababa rin nito ang operational costs dahil hindi ito nangangailangan ng human resources.

Use case #3: IVR para sa support

Sad face at happy face

Maliban sa mga use cases na nabanggit sa itaas, ang IVR software ay puwede ring magamit sa pagsukat ng pagpapahusay ng customer support sa pamamagitan ng IVR surveys. Sa pagtatapos ng bawat tawag, puwedeng magbigay ng rate ang customers sa serbisyong kanilang natanggap.

Ang pagtanggap ng agarang feedback ay magbibigay din sa inyo ng pagkakataong maiayos ang mga bagay kung ang team ninyo ay hindi nakapagbigay ng magandang serbisyo. Halimbawa, kung ang customer ay nagbigay ng rate na poor sa service experience, puwede silang tanungin kung gusto nilang mairuta sila sa ibang agent para madetalye nila ang kanilang karanasan.

Kung pumayag ang customer, puwede silang mairuta sa isang customer success manager na pumipigil sa churn at sinusubukang itama ang karanasan – sa pamamagitan ng paghingi ng paumanhin o pag-offer ng incentives gaya ng discount o regalo.

Paano pumili ng IVR system

Maaaring maging isang hamon ang pagpili ng IVR system, gaya sa ibang software o tool. Kailangan maging intuitive, user-friendly, abot-kaya, at merong lahat ng kinakailangang features na kailangan ng isang IVR system para gumana.

Hakbang #1: Isulat ang inyong requirements

IVR

Ang unang hakbang ay ang isulat ang inyong requirements. Tanungin ang sarili para malaman kung anong features ang gusto ninyong makita sa inyong IVR software, at anong functions ang gusto ninyong gumana.

  • Gusto ko ba ng software para sa outbound calls o para lang sa inbound calls?
  • Gusto ko bang mag-offer ng callback options?
  • Gusto ko ba ng IVR software lang o isang call center software na meron ding kapasidad ng IVR?
  • Gusto ko ba ng kakayahang mag-upload at mag-record ng custom messages?
  • Gaano ka-complex ang gusto kong IVR trees?
  • Gusto ko bang makilala ng software ko ang parehong speech at DTMF tones?

Sa pamamagitan ng pag-iisip sa mga tanong na ito, magkakaroon na kayo ng ideya kung ano ang gusto ninyong makuha sa inyong solution. Kapag alam na ninyo ang inyong requirements, makapagsisimula na kayong maghanap ng potensiyal na software solution.

Hakbang #2: Mag-research ng potensiyal na software

IVR

Ang susunod na gagawin ay ang mag-research ng IVR software sa Internet. Huwag madaliin ang pagtingin sa mga software review portals, YouTube videos, at professional na Facebook groups. Huwag matakot na humingi ng payo sa QuoraLinkedIn, o Product Hunt.

Tumingin sa review portal comparisons at user testimonials

Kung gusto ninyong magkumpara ng iba’t ibang klase ng software na batay sa user-friendliness, presyo, features, at dali ng paggamit, ang pinakamaganda ay ang tumingin sa mga sumusunod na review portals:

Ang bawat review portal ay nagbibigay ng parehong written at video user testimonials. Tingnan muna ang mga ito para magkaroon ng ideya kung paano naging kuntento ang mga kasalukuyang customer sa software at serbisyo na naibibigay ng bawat vendor.

Manood ng YouTube videos

Ang mga YouTube video ay isa ring magandang paraan para makita kung paano gumagana ang bawat software sa real-time. Tingnan ang tutorials na nai-post ng official accounts na nauugnay sa bawat software, pati na rin ang mga review ng mga independent YouTubers. Ito ay magbibigay sa inyo ng ideya kung ano ang hitsura ng UI at kung ang software ay madaling gamitin.

Tanungin ang inyong mga kasama sa professional na mga grupo ng Facebook, LinkedIn, Quora, o Product Hunt

Ang pagtatanong ng opinyon sa iba tungkol sa kung anong IVR software ang pinakamagandang gamitin ay isa ring magandang paraan na makahanap ng bagong mungkahi. Ang ibang propesyonal na marketers, customer service representatives, at sales rep na nakasubok na ng ibang software ay makatutulong sa inyong alisin ang mga sistema na nangangako pero hindi nakapagbibigay.

Hakbang #3: Humiling ng isang libreng trial

Resolution time

Matapos ninyong mapaikli ang inyong listahan ng software, subukan ninyo ang mga ito sa pamamagitan ng paghingi ng libreng trial.

Mag-record ng messages at i-test sila nang real-time

Kapag ang inyong libreng trial ay gumagana na, subukan ang maraming function at integration hangga’t maaari para masiguradong gumagana ang software nang tama at ayon sa inyong standards. Subukang mag-record at mag-upload ng iba’t ibang IVR messages, pati na rin ang pagtawag sa inyong IVR connected phone numbers.

Kung kayo any may iba pang katanungan tungkol sa kung paano gumagana ang software, huwag mag-atubiling humingi ng customer support. Kapag meron na, tandaan kung paano sila sumagot sa inyo. Mahalagang malaman kung maganda ang suportang matatanggap kasama ng software. Bakit?

Kung ang napili ninyong software ay may service outage o medyo buggy, masisigurado ninyong gagawin ng vendor ang lahat ng makakayanan nila para maibalik ang system nila online. Kung maaasahan ninyo sila, di kayo kailangang mag-alala sa pagkawala ng mahalagang leads, mag-drop ng calls, at may mainis na customer.

Humiling ng extension ng trial kung kinakailangan

Kung ang libreng trial period ay maiksi para ninyo masubukan ang lahat ng features at makapagdesisyon tungkol sa software, humingi ng extension sa libreng trial. Karamihan ng mga software providers ay masisiyahang i-extend ang inyong trial sa pag-asang kayo ay magiging paying customer.

Hakbang #3: Mag-book ng isang demo

Maglista ng mga katanungan

Personalized na sagot sa email

Ang susunod na hakbang ay ang pag-book ng demo. Bago ang demo, ilista ang mga tanong na gusto ninyong masagot. Puwede itong tungkol sa functionality ng software, pricing option, feature add-ons, at kasalukuyang customers sa parehong industriya.

Magtanong at mag-notes

Kapag may demo session na, itanong ang inyong mga hinandang katanungan. Tandaan at bigyang pansin ang mga use cases na ibinabahagi ng sales rep. Kung hindi ito nakahanay sa layunin ng inyong business, tanungin ang rep kung paano makatutulong ang kanilang software sa inyong kasalukuyang mga problema.

Kung kuntento na kayo sa kanilang mga tugon, presentation, at sa serbisyo, puwede na ninyong bilhin ang subscription sa software. Kung hindi kayo kuntento, mag-book ng demo sa ibang software provider hanggang makahanap ng isang mas masisiyahan kayo.

Hakbang #5: I-integrate ang software sa inyong phone numbers at kasalukuyang systems

IVR

Ang susunod na hakbang ay pagsamahin ang inyong software sa sistemang meron kayo (call center, helpdesk) at ikonekta ang inyong kasalukuyang phone numbers. Kapag nagawa na ninyo ito, puwede na ninyong simulang ma-record at mag-upload ng inyong custom messages at gumawa ng IVR trees.

Subukan lahat bago maging live ang inyong sistema para masiguradong wala nang mali na puwedeng humantong sa pagkainis ng customer o churn. Siguraduhing may endpoint ang inyong trees, at ang inyong messages ay madaling maintindihan.

Hakbang #6: Simulang gamitin ang inyong software

Phone ticketing

Ang huling hakbang ay ang simula ng paggamit ng inyong software. Habang kayo ang nagigig komportable sa paggamit nito, huwag mag-atubiling maging malikhain at mag-branch out. Gamitin ang software sa outbound calling, marketing surveys, at marami pang iba.

Agent Attended Transfer Average Handle Time Business Hours Call Center App Contact Center Software Customer Database Customer Satisfaction Survey Customer Customer Experience Customer Service Tools Customer Support Customer Interaction Customer Representative First Response Time Hold Time IT Service Desk Priority Remote Authentication Resolution Time SLA Talk Tel Link protocol Voice Voice of Customer

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for small and medium sized businesses. Try our IVR functionality today.

Free Trial

FAQ

Ano ang ibig sabihin ng IVR?

Ang Interactive Voice Response (IVR) ay isang automated telephone system technology. Ito ay nagpapahintulot sa mga caller na ma-access ng callers ang impormasyon sa pamamagitan ng pre-recorded message voice response system nang hing kinakailangang makipag-usap sa isang agent. Pinapahintulutan din kayo nito na gamitin ang menu sa pamamagitan ng pag-dial gamit ang keyboard o pagsasalita.

 

Para saan ang IVR?

Maaaring gamitin ang mga IVR system para sa maraming layunin. Una, pinahihintulutan kayo nito na mag-record ng personal na pagbati na madadala sa inyong serbisyo sa susunod na level. Pinahihintulutan din kayo nito na kolektahin ang impormasyon tungkol sa callers, salamat dahil mas alam na ninyo ang pangangailangan ng customers. Ginagamit din ang IVR sa pag-automate ng customer service. Pinadadali din nito ang pag-prioritize ng connection batay sa halaga. Ito rin ay kapaki-pakinabang sa epekto nito sa imahe ng kompanya.

 

Ano ang mga benepisyo ng IVR?

Kasama sa mga benepisyo ng paggamit ng IVR system ang pagtaas ng pagkakataon na masolusyonan ang problema sa unang pagkonekta salamat sa redirection sa nararapat na agent. Isa pa ay ang pagtaas ng kakayahan ng customer service, dahil nakatuon ang mga agent sa partikular na lugar na maglulutas ng problema. Pinahihintulutan din kayo nito na itaas ang kakayahan ng mga agent at ng buong kompanya. Binabawasan din nito ang pangkalahatang gastos ng pagpapatakbo at nakaaapekto din sa imahe ng kompanya. At ang pinakaimportante – nakaaapekto ito sa customer satisfaction.

 

Paano mag-set up ng IVR system?

Para mag-set up ng IVR software, kailangan ninyong gumawa ng mga IVR tree. Gayunman, ang bawat software ay iba kaya ang setup ay iba sa bawat solusyon. Sa pangkalahatan, kailangan ninyong pumili ng numero ng telepono na gagamitin sa IVR. Sunod, gumamit ng script para makagawa ng scenarios. Halimbawa, kung pinindot ng caller ang 1, iruta sila sa sales. Gumawa ng maraming scenario hangga’t gusto mo. I-upload o i-record ang inyong audio messages at idagdag ang kanilang file names sa inyong script. Narito kung paano ang magiging hitsura ng inyong script: - choice: 1: name: Sales department play: [voice recording 1] do: - transfer: to: salesDepartmentID

Paano gamitin ang IVR?

Para gumana ang IVR, dapat gamitin ng caller ang DTMF tones (dial pad key inputs) o voice commands.

Ano ang IVR format?

Ang IVR ay puwedeng i-upload bilang mp3, WAV, at au formats.

Bakit pinipilit ng karamihan ng mga organisasyon na maranasan ng kanilang customer ang isang menu-based na IVR system?

Gumagamit ng IVR menus ang karamihan sa mga organisasyon dahil nag-iiwan ito ng maliit na pagkakataon sa magkakamali kapag nagta-transfer ng tawag. Binabawasan din nito ang oras ng paghihintay ng customer na naka-on hold, at pinahuhusay nito ang serbisyo dahil binibigyan nito ang mga agent ng mas maraming oras para ma-review ang mga detalye tungkol sa customer gaya ng kanilang nakaraan interaksiyon, pinamili, at contact details.

Anong prompts ang tinatanong sa IVR?

Kadalasan, ang IVR ay magpa-prompt sa mga caller na pindutin ang number sa kanilang dial pad para maabot ang partikular na department sa loob ng organisasyon. Halimbawa, maaaring mag-prompt ang IVR system sa caller na pindutin ang 1 para sa sales, 2 para sa billing, 3 para sa tech support, etc.

Ano ang IVR troubleshooting?

Pinahihintulutan ng IVR troubleshooting ang mga caller na mag-troubleshoot ng mga problema sa software o hardware sa pamamagitan ng pagsagot ng mga katanungan sa IVR. Maaaring magtanong ang IVR ng mga tanong gaya ng “Naka-ilaw ba ang green light? Press 1 para sa yes, 2 para sa no.” Batay sa input ng caller, puwede silang idiretso ng IVR sa solusyon o iruta ang kanilang tawag sa isang tech support agent na lubos na may kakayahang tumulong sa kanila.

Ano ang puwedeng isama sa IVR prompts?

Siguraduhin na ang inyong IVR prompt ay nagsisimula sa isang pagbati. Sunod, pumunta sa isang menu selection, at tapusin ang IVR prompt sa isang message na nagkukumpirma na ang caller ay ikinokonekta sa isang customer support agent.

Balik sa glossary Gumawa ng LIBRENG account

Gumagamit ng cookies ang website namin. Sa pagpapatuloy mo dito, awtomatikong tatanggapin namin na may permiso kami sa pag-deploy ng cookies na nakadetalye sa aming polisiya sa privacy at cookies.

×

Mag-schedule ng one-on-one na tawag at alamin kung ano ang benepisyo ng LiveAgent sa inyong business.

Maraming petsa ang bakante

Mag-iskedyul ng demo