Inbound Call Center

Ang ilan sa mga pinaka-karaniwang inbound call center services ay:

• Pagsagot sa mga katanungan ng customer tungkol sa mga produkto/serbisyo ng isang kumpanya
• Paglutas ng mga isyu ng customer service, paghawak ng mga request at reklamo
• Tech support para sa mga customer o internal support
• Payment processing, paghawak ng mga billing issues
• Upgrades at renewal inquiries para sa SaaS customers
• Pagtanggap ng mga sales orders, order entry, at processing
• Pag-schedule ng mga appointment, paghawak ng mga reservation, registrations

Dahil ang mga agents ay nakikipag-ugnayan sa malalaking volume ng mga papasok na tawag, ang mga pangunahing sukatan ng tagumpay para sa mga inbound call centers ay kritikal sa pagpapanatili ng mahusay na operasyon. Ang mga sukatan na ito, na tumutulong na tukuyin ang call center meaning, ay kinabibilangan ng first contact resolution, ang average speed of answer, handle time, abandoned call rate, customer satisfaction score, at agent productivity.

Mga Benepisyo ng Paggamit ng Inbound Call Center Software

Sa kabila ng lumalaking paggamit ng mga digital communication channels, maraming pananaliksik ang nagpapakita na ang telepono ay nananatiling ang pinaka-malawak na ginagamit na customer-service channel para sa karamihan ng mga consumer ngayon. Sa katunayan, higit sa 50% ng mga customer sa lahat ng edad ay karaniwang gumagamit ng telepono upang makipag-ugnayan sa isang customer service team, ayon sa isang kamakailang pag-aaral.

Sa pamamagitan ng propesyonal na inbound call center software, ang mga negosyo ay maaaring mahusay na pangasiwaan ang isang malaking bilang ng mga papasok na tawag at magbigay ng mataas na antas ng customer service. Ang mga advanced features tulad ng IVR at automated call routing ay nagsisiguro ng nabawasang waiting times para sa mga customer, personalized support, improved caller satisfaction scores, at isang mas streamlined na customer service workflow para sa mga negosyo. Ang inbound call center software ay ginagawang madali rin ang pag-monitor ng agent performance sa pamamagitan ng built-in analytics tools at controlled support costs.

|

|

Salamat sa Interactive Voice Response (IVR) systems at business call routing functionalities ng mga inbound call center systems, ang mga tawag ng customer ay inirurutas sa mga tamang agents o departamento. Kapag ginawa nang tama, ang IVR ay tumutulong na mabawasan ang volume ng mga papasok na tawag, waiting times, call handling time, at nag-prioritize ng mga tawag batay sa halaga. Higit pa rito, ito ay nagpapataas ng first contact resolution at nagbabawas sa operational costs.

Paano Mo Maaaring Itakda ang Inbound Call Center sa LiveAgent?

Ang inbound call center ng LiveAgent ay maaaring itakda sa loob lamang ng ilang minuto.

1. Mag-log in sa iyong LiveAgent account at i-click ang Call
2. I-click ang Numbers
3. I-click ang orange Create button

4. Piliin ang iyong VoIP provider (ang VoIP provider kung saan ka bumili ng iyong phone number)

5. Magpasok ng pangalan (maaari itong maging kahit ano, ito ay para lamang sa iyo upang matandaan kung aling numero ito)
6. Piliin ang departamento kung saan inirurutas ang mga papasok na tawag sa numerong ito
7. Magpasok ng dial-out prefix
8. Suriin ang Record Calls checkbox kung nais mong i-record ang lahat ng papasok/papasok na tawag mula sa numerong ito
9. I-type ang iyong mga credentials mula sa iyong VoIP provider (Hostname, Username, Password)

10. I-click ang Add

Kung ang phone number ay matagumpay na naidagdag at aktibo, magkakaroon ito ng berdeng tuldok sa tabi nito.

11. Susunod, i-click ang Edit button at i-click ang IVR.

Itakda ang iyong IVR/welcome messages gamit ang gabay na ito IVR (welcome/offline messages) .

12. Pagkatapos mong tapusin ang pag-setup ng iyong IVR, i-click ang Configuration
13. I-click ang Call
14. I-click ang Settings

15. Baguhin ang mga setting ayon sa iyong mga kagustuhan at i-click ang Save
16. Gamitin ang gabay na ito upang idagdag ang iyong hardware at software phones sa Devices screen
17. Susunod, ipadala ang gabay na ito sa iyong mga agents upang sila ay makapagsimula ng pag-setup ng preferred devices para sa pagsagot sa mga tawag

Anong Inbound Call Center Features ang Mayroon ang LiveAgent?

Ang omnichannel help desk solution ng LiveAgent ay may built-in na call center functionality at isang buong hanay ng inbound call center features na nagbibigay-daan sa iyong support team na pangasiwaan ang mga papasok na tawag nang may kadalian habang pinapanatili ang mataas na antas ng customer satisfaction.

Smart Call Routing

Sa pamamagitan ng intelligent call routing ng LiveAgent, ang mga papasok na tawag ng customer ay inirurutas sa isang libreng call center agent na may pinakamataas na priyoridad at pinakamahabang oras mula sa kanilang huling tawag o random sa isa sa mga agents na kasalukuyang available upang sagutin ang mga tawag. Ang mga agents ay maaari ding mag-setup ng ACD para sa pag-route ng mga papasok na tawag sa isang personal na device, tulad ng isang cell phone, na nagbibigay-daan sa kanila na patuloy na magbigay ng suporta habang nasa byahe, o sa preferred na device.

IVR Designer Tool

Ang LiveAgent ay may comprehensive IVR online designer tool na sinuman (kahit walang technical knowledge) ay maaaring gamitin upang madaling lumikha ng kanilang sariling IVR trees. Maaari mong literal na lumikha ng iyong custom IVR tree mula simula direkta sa dashboard ng LiveAgent, kasama ang pag-record o pag-upload ng iyong sariling audio files sa tree. Ang isang well-designed na IVR tree ay maaaring gawing mas simple at mas mabilis para sa mga customer na maabot ang tamang departamento o tao.

Video Calls

Kung kailangan mo ng mas personal na paraan ng komunikasyon sa mga customer, maaari mong gamitin ang isang live video call na gumagana tulad ng isang regular na Skype call. Ang video call ng LiveAgent ay ganap na browser-based kaya walang pangangailangan na mag-install ng anumang external 3rd party apps. Ang iyong mga agents ay maaaring sagutin ang mga video call direkta sa kanilang mga computer (walang pangangailangan para sa isang telepono). Bilang karagdagan dito, maaari silang sabay na makipag-chat sa mga caller upang masiguro ang mas mabilis at mas mahusay na suporta.

Unlimited Call Recordings

Ang inbound call center software ng LiveAgent ay nagbibigay-daan sa iyo na madaling mag-record, ligtas na mag-store, at i-playback ang iyong mga papasok na tawag ng customer nang walang pangangailangan para sa karagdagang call recorder software. Nagsisiguro ito na hindi ka kailanman makakaligtaan ng mga mahalagang detalye na ibinabahagi sa anumang tawag. Gamitin ang unlimited call recordings upang mapahusay ang kalidad ng iyong suporta, para sa mga layuning pagsasanay, seguridad, o compliance.

Automatic Callback

Sa pamamagitan ng automatic callback function ng LiveAgent, ang iyong mga customer ay makakapag-request ng isang automated callback sa halip na maghintay sa hold kapag ang iyong support line ay abala. Ang pagkakaroon ng automatic callback function ay nagpapataas ng customer satisfaction, nagbabawas ng abandoned call rates, at nagpapataas ng agent productivity dahil ang mga agents ay hindi na kailangang mag-dial ng mga numero na nag-request ng callback nang manu-mano.

|

|

Call Transfers

Ang inbound call center solution ng LiveAgent ay nag-aalok ng attended call transfers. Ang function na ito ay nagbibigay-daan sa mga agents na ilagay ang mga papasok na caller sa hold, makipag-ugnayan sa isang angkop na kasamahan at dalhin sila sa bilis, ilipat ang tawag sa bagong agent, o bilang alternatibo, bumalik sa caller kung ang bagong agent ay hindi makakatulong sa kanila. Ang feature na ito ay nagbibigay ng seamless issue resolution at nagsisiguro ng mas mahusay na customer satisfaction.

Internal Calls

Ang LiveAgent ay sumusuporta sa unlimited free internal calls sa lahat ng online contact center agents. Kung ang iyong mga agents ay kailangan ng tulong mula sa mga kasamahan, maaari silang kaagad na magsimula ng internal calls direkta mula sa ticket interface. Ang feature na ito na direktang built-in sa LiveAgent ay nagbibigay-daan sa mga agents na makakuha ng tulong sa napakaikling oras.

Reporting and Analytics

Ang built-in analytics module ng LiveAgent ay sumusubaybay sa iba’t ibang call center metrics, KPIs at maaaring lumikha ng maraming reports. Sa pamamagitan ng patuloy na pagsusuri sa kanila, maaari mong matukoy ang mga gaps sa iyong inbound call center performance at mapahusay ang iyong kalidad ng suporta batay sa mga actionable insights na iyong makikita. Halimbawa, ang analytics ay maaaring ipakita na ang mga agents ay kailangan ng mas maraming pagsasanay, mas maraming staff ay kailangang ihire upang matugunan ang mga volume ng tawag, atbp.

Konklusyon

Ang mga inbound call center ay mahalaga para sa mga negosyo na nais magbigay ng kahusay na customer support at mapanatili ang malakas na relasyon sa customer. Sa pamamagitan ng pagpapatupad ng tamang inbound call center software na may mga feature tulad ng IVR, intelligent call routing, call recording, at comprehensive analytics, ang mga negosyo ay maaaring makabuluhang mapahusay ang kanilang operational efficiency, mabawasan ang gastos, at mapataas ang customer satisfaction.

Ang LiveAgent ay nagbibigay ng comprehensive inbound call center solution na pinagsasama ang lahat ng mga feature na ito sa isang madaling gamitin na platform. Sa pamamagitan ng LiveAgent, maaari mong itakda ang isang propesyonal na inbound call center sa loob lamang ng ilang minuto at magsimulang magbigay ng kahusay na customer service kaagad.