Inbound Call

May dalawang pangunahing uri ng inbound calls:

May dalawang pangunahing uri ng inbound calls:

Customer Service Inbound Calls

• customer service inbound calls – Ang mga tawag na ito ay ginawa ng mga umiiral na customers na naglalayong malutas ang kanilang mga reklamo o inquiries. Ang mga customer care agents ay nagsisikap na malutas ang mga ito sa lalong madaling panahon upang mapanatili ang mataas na antas ng customer satisfaction.
• sales inbound calls – Ang iba pang pangalan para sa kanila ay ‘warm calls’. Ang mga tawag na ito ay karaniwang sinisimulan ng mga potensyal na customers na may tanong tungkol sa isang produkto o serbisyo. Ang mga agents na humahawak sa ganitong uri ng tawag ay sumasagot sa mga katanungan ng customer at nagsisikap na mag-udyok ng benta.

Inbound vs. Outbound Calls

Ang pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng dalawa ay kung sino ang nagsisimula sa kanila. Sa inbound call centers, ang mga agents ay nakakatanggap ng mga tawag mula sa mga customers na nagsisikap na malutas ang ilang uri ng problema o query. Sa outbound call centers, ang mga agents ay gumagawa ng mga tawag sa mga umiiral na o potensyal na customers. Ang mga ito ay maaaring kasama ang telesales, follow-up phone calls, market research, atbp.

Paano Harapin ang Inbound Calls

Ang lahat ng customer-centric companies ay alam na ang customer experience ay dapat nasa unahan ng kanilang isipan. Mahalaga na ang bawat customer care representative sa iyong call center ay maayos na sinanay at may tamang telephone call handling skills. Higit pa, dapat silang updated sa iyong mga produkto at serbisyo upang magbigay ng pinakamahusay na customer service na posible.

Ang patuloy na coaching at seminars ay tumutulong sa mga agents na bumuo ng mga kasanayan na ito at matuto ng ins at outs ng iyong mga produkto.

Mga Pangunahing Kasanayan para sa Matagumpay na Inbound Calls

• Pagbuo ng relasyon – Lumikha ng tunay na koneksyon sa mga customers upang palakasin ang katapatan at tiwala.
• Pagpapanatili ng positibong pag-uugali – Ang pagsagot sa isang frustrated customer sa isang negatibong tono ay hindi makakatulong sa sinuman. Panatilihin ang propesyonalismo at empathy.
• Pagbibigay ng personalization – Gawing maramdaman ang caller na mahalaga at pinahahalagahan sa pamamagitan ng paggamit ng kanilang pangalan at pagrereference sa kanilang kasaysayan.
• Manatiling updated – Ang mga callers ay hindi gusto ng nakakapagod na oras ng paghihintay. Ang paghahanap ng kanilang mga profile o pagbabasa sa pamamagitan ng lumang interactions ay maaaring kumuha ng mahalagang oras mula sa araw ng iyong kliyente. Para sa kadahilanang ito, ang help desk software ay dapat na makipag-integrate sa isang CMS at customer database.
• Pag-unawa sa mga pangangailangan – Maging maunawaan, polite, at helpful sa lahat ng oras. Magtanong ng mga clarifying questions upang lubos na maunawaan ang isyu ng customer.

Pagbuo ng Inbound Call Strategy

Ang pangunahing layunin ng pagbuo ng inbound call strategy ay mapahusay ang customer experience. Ang inbound call center solutions ay isa sa mga pinaka-mahal na customer support services. Samakatuwid, kailangan mong malaman kung paano pinakamahusay na ilaan ang iyong mga resources upang makakuha ng pinakamarami mula sa iyong budget.

Gumamit ng Maaasahang Contact Center Software

Kung nais mong panatilihing updated ang iyong customer care sa modernong pamantayan, isaalang-alang ang paggamit ng multichannel contact center software. Ito ay nagbibigay-daan sa iyo na harapin ang mga customer inquiries mula sa maraming channels tulad ng mga tawag, emails, social media messages, at marami pang iba. Ang iba’t ibang customers ay mas gusto ang iba’t ibang paraan ng komunikasyon at kailangan mong maging handa na maghatid.

Ang mga pangunahing feature na dapat hanapin ay kinabibilangan ng:

• Omnichannel support – Pamahalaan ang lahat ng customer interactions mula sa isang unified interface
• Call recording at monitoring – Subaybayan at suriin ang mga tawag para sa quality assurance
• CRM integration – I-access ang customer history at context sa panahon ng mga tawag
• IVR system – I-route ang mga tawag nang matalino bago ang agent interaction
• Analytics at reporting – Sukatin ang performance at tukuyin ang mga lugar na kailangan ng pagpapabuti

Magbigay ng Self-Service Options

Hindi lahat ng iyong mga kliyente ay masigasig na makipag-ugnayan sa iyo sa bawat isyu na maaaring makaharap nila. Ito ang dahilan kung bakit kailangan ng self-service options. Hindi lamang ito nagbibigay ng kapangyarihan sa iyong customer na malutas ang kanilang sariling mga query kundi nagbibigay-daan din ito sa iyo na mas mahusay na pamahalaan ang mga agent resources na mayroon ka. Sa ganitong paraan, ang iyong mga agents ay hindi na kailangang sagutin ang mga simpleng tanong at makakapag-focus sila sa mas demanding na mga problema.

Ang mga self-service options ay kinabibilangan ng:

• Knowledge base at FAQ – Komprehensibong dokumentasyon para sa mga karaniwang isyu
• Interactive voice response (IVR) – Automated phone menu system
• Chatbots – AI-powered instant support
• Customer portal – Self-service account management
• Video tutorials – Step-by-step guides para sa mga karaniwang gawain

Gumamit ng Tamang Teknolohiya

May maraming technical options para sa inbound call centers. Tukuyin ang iyong mga pangangailangan at pagkatapos ay mamuhunan sa pinakamahusay na solusyon.

Ang ilang mga kakayahan na dapat panatilihin ay kinabibilangan ng:

• Interactive voice response (IVR) – Ang IVR ay nagbibigay-daan sa mga callers na mag-navigate sa pamamagitan ng phone system bago sila makipag-usap sa alinman sa inbound customer center agents. Ito ay maaaring mabawasan ang oras ng paghihintay at mag-route ng mga tawag nang mas mahusay
• Automatic call distribution (ACD) – Ang ACD ay nag-route ng mga callers sa iba’t ibang agents o departments batay sa pre-defined criteria tulad ng skill level, wika, o department
• CRM integration – Ito ay nagbibigay sa mga agents ng madaling access sa lahat ng naitala na interactions sa mga customers, na nagbibigay-daan sa personalized service
• Call center software – Ang pagkakaroon ng isang all-encompassing help desk software na nagbibigay-daan sa iyong mga agents na pamahalaan ang mga tickets, suriin ang mga call recordings, at tingnan ang buong call history ay mahalaga kapag tumatakbo ng isang inbound call campaign

Subaybayan ang Metrics

May maraming metrics na dapat bantayan kapag nagpapatakbo ng isang call center. Pagkatapos ng lahat, ang mga ito ay ang pinakamahusay na paraan upang tukuyin ang mga lugar na kailangan ng pagpapabuti.

Ang ilan sa mga pinaka-makabuluhang metrics sa inbound call centers ay:

• First contact resolution rate (FCR) – Ang porsyento ng mga inquiries na nalutas sa unang interaction. Ang mas mataas na FCR ay nagpapahiwatig ng mas mahusay na efficiency at customer satisfaction
• Average handle time (AHT) – Average na oras na kinakailangan upang harapin ang isang tawag mula simula hanggang dulo, kasama ang hold time at after-call work
• Average wait time – Ang industry standard ay humigit-kumulang 20 segundo. Ang mas mahabang oras ng paghihintay ay nagpapataas ng customer frustration at abandonment rates
• Customer satisfaction (CSAT) – Sinusukat sa pamamagitan ng post-call surveys upang sukatin ang kasiyahan ng customer sa interaction
• Abandonment rate – Ang porsyento ng mga tawag na ibinagsak ng mga customers bago umaabot sa isang customer care agent. Ang mataas na abandonment rates ay nagpapahiwatig ng staffing o routing issues
• Service level – Ang porsyento ng mga tawag na nasagot sa loob ng isang tinukoy na panahon (hal., 80% ng mga tawag na nasagot sa loob ng 20 segundo)

Tukuyin ang Iyong Mga Proseso at Patakaran

Kapag mayroon ka na ng lahat ng tech at staff na kailangan mo, maglaan ng ilang oras upang malinaw na sabihin ang iyong mga patakaran. Siguraduhin na sumusunod sila sa lokal na batas. Maaari kang kumuha ng isang abogado upang matukoy kung lahat ay sumusunod sa mga naaasahang batas.

Lumikha ng employee handbooks na malinaw na nagsasaad ng mga karapatan at responsibilidad para sa bawat posisyon sa iyong contact center. Siguraduhin na lahat ay nakakaintindi ng iyong company culture at maaaring kumatawan sa iyong brand.