Ano ang first response time?
Ang first response time (FRT) ay ang haba ng oras na lumipas bago tumugon ang agents ninyo sa isang customer sa kauna-unahang pagkakataon. Ebidensiya ito ng commitment ninyo sa customer care; nabibigyan ninyo ang customer ng pakiramdam kung ang feedback ba nila ay naririnig. Kapag mababa ang FRT, ibig sabihin ay kuntento ang consumer sa inyong service.
Mahalaga ang FRT dahil sa dalawang rason. Una, panukat ito kung gaano ka-epektibo ang team ninyo sa customer feedback. Ikalawa, nabibigyan kayo nito ng mabilisang ideya kung kailangan ba ng saglitang reshuffle o reform ng team ninyo.
Frequently asked questions
Ano ang first response time?
Ang First Response Time (FRT) ay ang oras na dumaan mula sa pagtanggap ng client request hanggang sa unang pagtugon dito. Maraming organisasyon ang may nakatakdang basic na First Response Time na kailangan masagutan ang customers nila sa loob ng isang partikular na time frame. Mainam na panukat ito dahil ka-partner nito ang customer satisfaction sa service ninyo. Kaya ang isang mabilis na sagot ng agent ay laging inaasahan ng kliyente.
Paano sinusukat ang first response time?
Ang first response time ay kinakalkula gamit ang sumusunod na formula: sum ng first response times divided by sa bilang ng submissions. Kadalasang nire-report ang first response time sa loob ng ilang minuto, oras, o araw. Ang ilang organisasyon ay kinakalkula ito batay sa median sa halip na mean, na nakaiiwas sa mga outliers at sa pag-distort ng data. Di dapat kasama sa kalkulasyon ang mga automatic response (chatbot at virtual assistant).
Paano paghuhusayin ang first response time?
Puwede ninyong iklian ang first response time dahil sa ilang factors. Unang una, huwag matakot mag-invest sa coaching at training ng mga empleyado ninyo. Alamin kung ano ang nakapagpapabagal sa kanila at turuan silang gawin ito nang mas epektibo. Ang pagdagdag ng communication channels ay nakababawas din sa oras ng first response. Ang live chat ang pinakamahusay para rito dahil agad kayong makakapag-chat sa kliyente. Ang ikatlong suggestion ay simpleng pagpaplano lang. Kung nakikita ninyong nakakakuha kayo ng maraming calls sa isang partikular na oras o period, isipin ang pag-aayos ng duty hours kung kailan mas maraming empleyado ang magtatrabaho.
Expert note
Ang first response time (FRT) ay ang haba ng oras na lumipas bago tumugon ang agents ninyo sa isang customer sa kauna-unahang pagkakataon. Mahalaga ito upang masiguro ang customer satisfaction.
Ang mga customer referrals at reward programs ay mahalaga sa pagpapalago ng kulturang customer-centric. Kailangan magpakita ng empathy at pag-unawa sa mga reklamo ng mga customer para mapanatili ang kanilang loyalty sa business. Gumamit ng pananalitang nakakapanatag sa mga customers at hikayatin ang mga ito na magbigay ng feedback para mapabuti ang serbisyo ng negosyo.
Mga client onboarding email template
Ang pagkakaroon ng onboarding strategy ay mahalaga sa digital marketing upang ma-maintain ang customer loyalty at makontak ang mga potential clients. Ang personalized at targeted na emails ay dapat gamitin sa onboarding strategy upang maabot ang customer success. Dapat din kilalanin ang mga customers at i-customize ang onboarding sa kanila. Ang pag-deliver ng magaling na resulta sa customer ay kailangan gawin agad-agad para maipakita ang value ng produkto o serbisyo.
Ang pagtatapos ng isang usapan sa customer service ay dapat na propesyonal at magalang. Mahalaga ang personal at magandang tono ng bawat interaction. Makakatulong din ang mga template sa pagsasara ng usapan sa iba't ibang channel. Dapat agad tugunan ang mga reklamo ng mga customer upang maiwasan ang negatibong feedback at mai-maintain ang loyalty ng customer sa business. Mayroong iba't ibang tungkulin sa customer service tulad ng pagbibigay ng suporta at pagtitiyak ng kasiyahan ng customer. Ang creative na mga titulo ay tumutukoy sa relasyon ng kompanya at customers. LiveAgent ang isang software sa customer service na maaaring magamit.
Para mapanatili ang mataas na retention rate ng customer, kailangang magbigay ng magandang serbisyo at maayos na call resolution. Ang magandang call resolution ay nagpapaimpluwensiya sa pagperform ng agents at nagpapataas ng kanilang engagement. Ito ay bahagi ng differentiation strategy na nagbibigay ng competitive edge sa call center. Para maiwasan ang agent burnout at mapataas ang kanilang productivity, maglagay ng sapat na training at internal knowledge base. Isama rin ang frequent customer feedback para mas mapa-improve ang serbisyo ng call center. Ang pagtugon sa mga kumplikadong issue at pagbibigay ng permiso sa mga agents na humarap sa mga ito ay magiging positibong factor sa kanilang confidence at performance.
