Ano ang first response time?
Ang first response time (FRT) ay ang haba ng oras na lumipas bago tumugon ang agents ninyo sa isang customer sa kauna-unahang pagkakataon. Ebidensiya ito ng commitment ninyo sa customer care; nabibigyan ninyo ang customer ng pakiramdam kung ang feedback ba nila ay naririnig. Kapag mababa ang FRT, ibig sabihin ay kuntento ang consumer sa inyong service.
Mahalaga ang FRT dahil sa dalawang rason. Una, panukat ito kung gaano ka-epektibo ang team ninyo sa customer feedback. Ikalawa, nabibigyan kayo nito ng mabilisang ideya kung kailangan ba ng saglitang reshuffle o reform ng team ninyo.
Frequently Asked Questions
Ano ang first response time?
Ang First Response Time (FRT) ay ang oras na dumaan mula sa pagtanggap ng client request hanggang sa unang pagtugon dito. Maraming organisasyon ang may nakatakdang basic na First Response Time na kailangan masagutan ang customers nila sa loob ng isang partikular na time frame. Mainam na panukat ito dahil ka-partner nito ang customer satisfaction sa service ninyo. Kaya ang isang mabilis na sagot ng agent ay laging inaasahan ng kliyente.
Paano sinusukat ang first response time?
Ang first response time ay kinakalkula gamit ang sumusunod na formula: sum ng first response times divided by sa bilang ng submissions. Kadalasang nire-report ang first response time sa loob ng ilang minuto, oras, o araw. Ang ilang organisasyon ay kinakalkula ito batay sa median sa halip na mean, na nakaiiwas sa mga outliers at sa pag-distort ng data. Di dapat kasama sa kalkulasyon ang mga automatic response (chatbot at virtual assistant).
Paano paghuhusayin ang first response time?
Puwede ninyong iklian ang first response time dahil sa ilang factors. Unang una, huwag matakot mag-invest sa coaching at training ng mga empleyado ninyo. Alamin kung ano ang nakapagpapabagal sa kanila at turuan silang gawin ito nang mas epektibo. Ang pagdagdag ng communication channels ay nakababawas din sa oras ng first response. Ang live chat ang pinakamahusay para rito dahil agad kayong makakapag-chat sa kliyente. Ang ikatlong suggestion ay simpleng pagpaplano lang. Kung nakikita ninyong nakakakuha kayo ng maraming calls sa isang partikular na oras o period, isipin ang pag-aayos ng duty hours kung kailan mas maraming empleyado ang magtatrabaho.
Expert note
Ang first response time (FRT) ay ang haba ng oras na lumipas bago tumugon ang agents ninyo sa isang customer sa kauna-unahang pagkakataon. Mahalaga ito upang masiguro ang customer satisfaction.
Mahusay na customer service ay makakamit sa pamamagitan ng tamang staff, propesyonal na software, at pakikinig sa mga kliyente. LiveAgent ang isang magandang software para sa customer service. Ang customer service management ay mahalaga sa pagpapatakbo ng negosyo. May ilang mga kompanya tulad ng Google, Chick-fil-A, IKEA, at Amazon na nagbibigay ng mahusay na customer service.
Introduksiyon sa customer appreciation
Iba't ibang paraan ng pagpapahayag ng pasasalamat sa mga loyal na customer. Paggamit ng mga appreciation words, salita ng pasasalamat, at termino ng pagkilala. Paggamit ng mga mas personal na phrases para sa customer service. Mga ideya sa customer appreciation tulad ng pag-offer ng mga discount, personalized features, at customer loyalty programs. Mahalaga ang pasasalamat sa mga customer dahil ito ay nagpapalalim ng relasyon, nagpapataas ng loyalty, at nagpapasigla ng advocacy.
Iwasan ang 7 negatibong phrases sa customer service. Customer centricity ang susi sa positibong karanasan ng customer. Mahalaga ang customer appreciation at customer service management sa pagpapalakas ng ugnayan sa customer. Tamang mga tanong sa customer service interview ang makakatulong sa pagpili ng tamang mga kandidato. Pangkaraniwang tanong, behavioral question, situational interview question, at personal question ang puwedeng itanong.
