First Contact Resolution

Nag-ugnayan ka na ba sa isang customer support team, lamang upang maging itinapon mula sa isang agent patungo sa iba? Alam ko kung ano ang iyong iniisip: Gaano kaganda kung malulutas ang anumang isyu kaagad? Dito papasok ang kahalagahan ng first contact resolution.

Ayon sa mga pamantayan ng industriya para sa kasiyahang FCR, ang benchmark ay humigit-kumulang 65-75%. Kung ang iyong FCR ay mas mababa sa 65%, hindi ito nangangahulugang ang iyong customer service performance ay masama. Mahalaga na isaalang-alang ang uri ng industriya na iyong pinagsisilbihan, pati na rin ang pagiging kumplikado ng iyong produkto o serbisyo. Gayunpaman, ang mga FCR rates na malapit sa 90% ay karaniwang itinuturing na mataas, habang ang pagpapababa sa ibaba ng 40% ay itinuturing na mababa.

First contact resolution vs. first call resolution

May isang maliit na pagkakaiba sa pagitan ng first contact resolution at first call resolution. Habang maaaring tumunog na pareho, mayroon silang iba’t ibang kahulugan.

Ang First contact resolution ay sumusukat sa porsyento ng mga support tickets na matagumpay na nalulutas sa unang punto ng contact, anuman ang communication channel na ginamit.

Ang First call resolution ay tumutukoy sa paglutas ng mga isyung customer sa unang phone call. Ito ay sumusukat kung gaano kadalas ang problema ng customer ay nalulutas nang walang anumang follow-up call o karagdagang phone contact. Ang mga negosyo ay nagsusumikap na i-optimize ang KPI na ito sa pamamagitan ng pagbibigay ng komprehensibong mga solusyon sa unang customer contact, na binabawasan ang pangangailangan para sa karagdagang komunikasyon.

Ang parehong mga sukatan ay mahalaga para sa pagsukat ng pagiging epektibo ng iyong customer support. Gayunpaman, ang first contact resolution ay nag-aalok ng mas malawak na saklaw sa mga tuntunin ng communication channels habang ang first call resolution ay nakatuon sa phone call interactions.

Bakit mahalaga ang FCR?

Ang First contact resolution (FCR) ay isang mahalagang performance metric para sa bawat negosyo na nag-aalok ng customer support dahil ito ay tumutulong na mapabuti ang kasiyahan ng customer at, samakatuwid, palakasin ang katapatan ng customer. Ito ay sumusukat din sa kahusayan ng iyong mga agent at ang kanilang kakayahan na harapin ang mga isyu nang mabilis at epektibo, na sa huli ay nakakaapekto sa porsyento ng mga customer na nagiging loyal at repeat buyers. Ang lahat ng ito na pinagsama ay maaaring magkaroon ng malaking epekto sa pangkalahatang tagumpay ng iyong negosyo at sa iyong kita.

Gayunpaman, marami pa ring mga kumpanya na hindi sinusukat ang KPI na ito. Kung ikaw ay isa sa kanila, tingnan ang ilang mga bagay na ito na ang KPI ay napatunayan na kapaki-pakinabang para sa:

• Pagpapabuti ng tunay na kasiyahan ng customer
• Mas mataas na customer retention
• Pagtaas ng produktibidad
• Mas maraming sales opportunities
• Pagpapahusay ng imahe ng kumpanya

Ang mga benepisyo ng first contact resolution

Tingnan natin nang mabuti ang iba’t ibang kalamangan ng FCR at kung anong uri ng mga industriya ang maaaring makinabang dito.

Pinabuting kasiyahan ng customer

Maraming tao ang umiiwas sa pakikipag-ugnayan sa customer service. Ang ilan sa mga dahilan ay maaaring maging mahabang oras ng paghihintay, kakulangan ng mga tugon mula sa mga miyembro ng customer service team, pakikipag-usap sa isang chatbot na hindi nauunawaan ang isyu, o pagpapaliwanag ng isyu nang paulit-ulit sa iba’t ibang mga kinatawan. Ang FCR ay binabawasan ang pagsisikap ng customer at sa pamamagitan ng paglutas ng kanilang mga isyu sa unang contact, ginagawang pakiramdam nila na pinahahalagahan at binubuo ang kanilang tiwala sa brand. Ito ay maaaring magdulot ng malaking pagpapabuti sa kasiyahan ng customer at sa kanilang karanasan.

Mas mataas na katapatan at retention ng customer

Kapag ang customer ay nakatanggap ng mabilis at mahusay na mga solusyon sa kanilang problema, mas malamang na manatili silang loyal sa iyong brand. Ang paulit-ulit na negosyo na pinagsama ng mga positibong rekomendasyon sa pamamagitan ng salita ay maaaring magdulot ng pangmatagalang relasyon sa customer at mas mataas na customer retention rates.

Mas mataas na produktibidad at kasiyahan ng agent

Ang paglutas ng mga ticket at mga isyung customer sa unang pakikipag-ugnayan ay binabawasan ang pangangailangan na harapin ang parehong customer request nang maraming beses. Ito ay nakakatipid ng kanilang oras at nagbibigay-daan sa kanila na tumuon sa ibang mga customer, na nagreresulta sa mas mataas na operational efficiency, produktibidad, at kasiyahan ng empleyado. Ang pagiging mas mahusay ay maaari ding magsalin sa mas maraming pagtitipid sa gastos at na-optimize na paglalaan ng mapagkukunan.

Mas malakas na reputasyon ng brand

Ang mga negosyo na nakatuon sa pagbibigay-priyoridad sa FCR ay maaaring makita bilang maaasahan at may customer-centric approach. Kapag ang isang negosyo ay may masayang customer base, ito ay maaaring makatulong sa isang positibong imahe ng brand, makaakit ng mga bagong kliyente, at palakasin ang reputasyon ng brand.

Nabawasang gastos sa customer support

Ang FCR ay may epekto rin sa pagbabawas ng mga gastos sa customer support. Sa pamamagitan ng paglutas ng mga isyung customer sa unang contact, ang mga operational costs ay bumababa dahil may mas kaunting pangangailangan para sa follow-up interactions at ang mga mapagkukunan ay maaaring mas mahusay na maglaan. At dahil ito ay nagpapataas din ng produktibidad ng agent sa pamamagitan ng pagbibigay-daan sa kanila na harapin ang mas maraming mga katanungan, ito ay maaaring bawasan ang mga gastos sa pagtatrabaho. Higit pa, ang mas mataas na FCR rates ay nag-aambag sa nabawasang customer churn at mas mababang gastos na nauugnay sa customer acquisition.

Mas maraming sales opportunities

Sa pamamagitan ng mahusay na paglutas ng mga isyu sa unang customer interaction, ang mga negosyo ay maaaring lumikha ng isang positibong karanasan ng customer, bumuo ng tiwala at katapatan, at matukoy ang mga potensyal na sales opportunities. Higit pa, ang mga satisfied customers ay mas malamang na ulitin ang pagbili at maging returning customers. Ito ay maaari ding tumulong sa pagpatupad ng isang upselling at cross-selling strategy – nag-aalok sa mga customer ng isang komplementaryong serbisyo o produkto sa panahon ng proseso ng pagbili.

Mga industriya na nakikinabang sa FCR

Ang ilan sa iba’t ibang mga industriya na maaaring makinabang sa FCR ay kinabibilangan ng:

• E-commerce: Ang mga customer ay madalas na umabot sa mga kumpanyang ito na may mga katanungan tungkol sa mga order, detalye ng produkto, o mga pagbabalik. Sa pamamagitan ng mahusay na paglutas ng mga isyung ito sa unang contact, ang mga e-commerce businesses ay maaaring bawasan ang mga pagkansela ng order at hikayatin ang mga paulit-ulit na pagbili.
• SaaS companies: Ang Software as a Service (SaaS) companies ay nakakatanggap ng mga katanungan ng customer araw-araw tungkol sa mga teknikal na isyu o functionality ng produkto. Ang FCR ay tumutulong na tugunan ang mga alalahanin na ito nang mabilis, na nagsisiguro ng walang tigil na paggamit ng software at pinapanatili ang katapatan ng customer.
• Call centers: Upang maunawaan ang kahulugan ng FCR sa call center, tingnan natin ito sa ganitong paraan: ang pagtuon sa pagpapabuti ng first contact resolution rate ay maaaring magdulot ng mas mataas na kasiyahan ng customer at, samakatuwid, nabawasang dami ng tawag. Ito, sa turn, ay nagreresulta sa pagtitipid sa gastos, mas mataas na produktibidad ng agent, at pinabuting pangkalahatang karanasan ng customer.
• Hospitality: Maging ito ay mga reservation sa hotel, mga kahilingan sa room service, o iba pang mga katanungan ng bisita, ang paglutas ng mga isyung ito nang mabilis ay nagpapabuti ng pangkalahatang karanasan. Ang mga satisfied guests ay mas malamang na mag-iwan ng mga positibong review at bumalik para sa mga susunod na pananatili.
• Marketing agencies: Ang mga ahensiyang ito ay nakakatanggap ng mga katanungan ng kliyente tungkol sa mga bagay tulad ng performance ng kampanya, estratehiya, o pag-uulat. Sa pamamagitan ng pagtugon sa kanila nang mabilis, ang mga ahensiyang ito ay maaaring ipakita ang kanilang kadalubhasaan, palakasin ang mga relasyon sa kliyente, at masiguro ang maayos na pagpapatupad ng kampanya.
• Financial institutions: Ang FCR ay mahalaga rin para sa mga provider ng financial services, tulad ng mga bangko, insurance companies, o investment firms. Ang paglutas ng mga katanungan tungkol sa account management, financial planning, o claims sa unang contact ay bumubuo ng tiwala at nagpapahusay ng katapatan ng customer.

Paano sukatin ang first contact resolution?

Upang magtrabaho sa available data, kailangan mong makuha ang mga ito sa mga simpleng numero upang maaari kang magtakda ng mga makakamit na layunin para sa iyong sarili at sa iyong negosyo.

1. Tukuyin ang isang panahon: Pumili ng isang partikular na panahon upang kalkulahin ang FCR metric (araw, linggo, o buwan).
2. Tukuyin kung ano ang kahulugan ng resolution sa iyong kaso: Magtatag ng mga makakamit na layunin at malinaw na pamantayan para sa pagsasaalang-alang ng isang katanungan ng customer na nalutas (pagbibigay ng solusyon, pagsagot sa isang tanong, pagtugon sa isang alalahanin, atbp.).
3. Kolektahin ang data: Kumita ng kinakailangang impormasyon mula sa iba’t ibang communication channels, kabilang ang mga tawag sa telepono, mga email, live chats, social media, o anumang ibang paraan na ginagamit para sa customer support.
4. Kalkulahin ang FCR metric: Gumamit ng isang simpleng formula upang kalkulahin ang FCR.

Mga formula ng FCR

Ang first contact resolution formula para sa gross FCR ay ang sumusunod:

Gross FCR = Tickets resolved at first contact / Total number of incoming tickets

At ang net FCR formula ay ganito ang hitsura:

Net FCR = Tickets resolved at first contact / (All incoming tickets – Tickets that can't be resolved at the first level)

Halimbawa

Sabihin nating ang iyong customer support team ay naghawak ng 100 mga katanungan sa loob ng isang linggo. Sa mga iyon, 80 mga katanungan ay nalutas nang walang pangangailangan para sa anumang follow-up interaction. Sa kasong ito, ang FCR ay kinakalkula tulad ng sumusunod:

FCR = (80/100) * 100 = 80%

Ang FCR metric ay katumbas ng 80%, na nangangahulugang 80% ng mga katanungan ng customer ay matagumpay na nalutas sa unang contact.

Ano ang isang magandang FCR rate?

Ang isang magandang first contact resolution (FCR) rate ay karaniwang nakadepende sa uri ng industriya na ang isang kumpanya ay gumagana at ang pagiging kumplikado ng mga katanungan ng customer. Habang walang universalyang perpektong FCR rate, bawat kumpanya ay dapat nagsumikap para sa isang mas mataas na porsyento.

Ang pagbebenchmark sa iyong sarili laban sa mga pamantayan ng industriya ay maaaring magbigay sa iyo ng ideya kung ano ang itinuturing na isang magandang FCR rate. Halimbawa:

• E-commerce at retail industry: Ang Retail at e-commerce ay isa sa mga pinakamataas na performing industries na may average FCR na 78%. Ang mataas na porsyento ng mga katanungan ng customer na nalulutas sa unang contact ay maaaring dahil sa katotohanan na ang mga ito ay karaniwang mas simple – order tracking, impormasyon ng produkto, mga patakaran sa pagbabalik, atbp.
• Technology companies: Sa kabilang banda, ang mga tech support companies ay niraranggo bilang mga kumpanya na may pinakamababang average FCR rate – humigit-kumulang 65%. Ang technical support ay madalas na napakahirap dahil ito ay madalas na tumutugon sa mga kumplikadong isyu na hindi maaaring malutas sa unang pakikipag-ugnayan.
• Call centers: Ang call center industry standard ay humigit-kumulang 71% sa average na isang katanggap-tanggap na FCR rate. Ang mga call centers ay madalas na nagbibigay ng suporta para sa iba’t ibang mga negosyo na ginagawang mas mahirap na malutas ang mga katanungan ng customer sa unang tawag.
• Financial institutions: Ang mga kumpanyang ito ay may average FCR na 71% din. Ang sektor na ito ay kinabibilangan ng mga bangko, credit unions, lenders, at iba pang mga financial institutions. Marami sa kanila ang nag-aalok ng malawak na hanay ng mga serbisyo na ginagawang mas mahirap na malutas ang mga isyu sa unang contact nang walang pangangailangan na ilipat ang tawag sa ibang departamento o magkaroon ng follow-up communication.

Habang ang mga halimbawang ito ay nagbibigay ng isang magandang pangkalahatang pagtingin sa standard FCR batay sa industriya o uri ng kumpanya, mahalaga na magtatag ng iyong sariling baseline at patuloy na magsumikap na mapabuti ito.

6 Best practices para sa first contact resolution

Kung nais mong makamit ang pinakamahusay na posibleng FCR rates, tuklasin natin ang ilang best practices na dapat mong isaalang-alang na ipatupad.

1. Dokumentahin ang mga sagot sa mga karaniwang problema

Sa pamamagitan ng pagdodokumento ng iyong mga sagot sa mga karaniwang isyung customer at mga proseso ng paglutas ng problema, nagiging mas madali para sa mga support agents na magbigay ng tumpak at pare-parehong impormasyon nang mabilis. Ang pagbuo ng isang internal knowledge base ay nagbibigay-daan sa iyo na magkaroon ng isang sentralisadong lugar kung saan ang mga agent ay maaaring makahanap ng mga solusyon sa mga karaniwang isyu, na nakakatipid ng oras at nagpapataas ng posibilidad ng paglutas ng mga customer tickets sa unang contact.

Higit pa, ito ay tumutulong na magpalakas ng isang kultura ng pagbabahagi ng kaalaman at patuloy na pagpapabuti sa loob ng iyong organisasyon. Kapag ang isang miyembro ng team ay nakaharap sa natatangi o kumplikadong mga isyu, maaari nilang dokumentahin ang bawat hakbang na kanilang ginawa upang malutas ang problema at idagdag ito sa knowledge base library. Ito ay nagpapalawak ng repository ng mga solusyon, na ginagawang mas madali para sa mga susunod na agent na harapin ang mga katulad na kaso.

2. Tumugon sa mga support inquiries nang mabilis

Ang mabilis na pagtugon sa mga katanungan ng customer ay maaari ding mapabuti ang mga first contact resolution rates. Kapag ang isang customer ay umabot sa support team, inaasahan nila ang mabilis na mga tugon na may malaking epekto sa kanilang karanasan. Ang positibong impresyon na ito sa simula ng pakikipag-ugnayan ay nagtatatag ng tono para sa isang produktibong pag-uusap at nagpapataas ng mga pagkakataon ng paglutas ng isyu sa unang contact. Ito ay pumipigil din sa mga customer na maging frustrated at naghahanap ng tulong sa pamamagitan ng karagdagang communication channels bago makatanggap ng mga sagot.

Upang tumulong sa iyong mga customer support representatives na magbigay ng mga mabilis na sagot, maaari kang samantalahin ang mga paunang sagot upang gawing simple ang iyong mga tugon, na nagbibigay-daan sa iyong team na magbigay ng napapanahong at pare-parehong suporta, pati na rin ang kahusay na customer service.

3. Magbigay ng malinaw na mga tagubilin

Upang malutas ang isang isyu, ang customer ay kailangang maunawaan ang mga hakbang na kailangan nilang gawin o mga aksyon na kinakailangan upang malutas ang kanilang isyu. Samakatuwid, ang pagbibigay ng malinaw na mga tagubilin sa panahon ng pag-uusap sa pagitan ng isang customer at isang support agent ay mahalaga sa pagpapabuti ng FCR.

Sa pamamagitan ng paghahati ng mas kumplikadong mga solusyon sa malinaw, step-by-step na mga tagubilin, ang mga agent ay maaaring gabayan ang mga customer sa pamamagitan ng troubleshooting o resolution process. Ito ay binabawasan ang mga pagkakataon ng kalituhan, na nagpapataas ng posibilidad ng matagumpay na paglutas nang walang pangangailangan para sa karagdagang mga pakikipag-ugnayan.

4. Mag-alok ng epektibong customer self-service options

Ang isang self-service portal ay isang makapangyarihang tool na maaari ding mapabuti ang first contact resolution. Ito ay nagbibigay-daan sa mga customer na makahanap ng mga sagot at solusyon sa kanilang mga katanungan sa kanilang sarili, na binabawasan ang pangangailangan para sa kanila na umabot para sa tulong. Ito ay nagbibigay ng instant access sa impormasyon at self-service resources, tulad ng FAQs, knowledge base articles, tutorials, at troubleshooting guides. Ang mga customer ay maaaring simpleng maghanap ng kanilang tanong o problema at makahanap ng mga relevant resources upang tumulong sa kanila na malutas ito.

Higit pa, ang customer portal ay available 24/7 na nagbibigay-daan sa mga customer na ma-access ang portal anumang oras, kahit sa labas ng regular na oras ng negosyo. Ito ay nag-aalis ng pagkabigo ng pagkakailangang maghintay para sa suporta sa loob ng limitadong oras ng suporta.

5. Kolektahin at kumilos sa feedback ng customer

Hikayatin ang iyong mga customer na mag-iwan ng feedback sa kanilang customer support experience sa unang contact. Sa pamamagitan ng paghahanap ng feedback na ito, maaari kang makakuha ng mahalagang insights sa pagiging epektibo ng iyong mga pagsisikap sa customer support at matukoy ang mga lugar na maaaring mapabuti.

Maging positibo o negatibo, ang feedback ng customer ay maaaring magbigay ng liwanag sa mga pain points at mga puwang sa kaalaman. Sa pamamagitan ng pagsusuri nito, ang mga kumpanya ay maaaring gumawa ng mga proactive na hakbang upang tugunan ang ugat ng mga isyu at mapabuti ang kanilang mga FCR rates.

6. I-set up ang tamang analytics

Ang Analytics ay nagbibigay ng mahalagang data na maaaring gamitin upang subaybayan at sukatin ang FCR performance, matukoy ang mga karaniwang pattern, at tukuyin ang mga lugar para sa pagpapabuti. Sa pamamagitan ng pagsusuri ng mga pangunahing contact center metrics tulad ng FCR rate, average handling time, customer satisfaction scores (CSAT), o repeat contact rates, ang mga negosyo ay maaaring makakuha ng malinaw na pag-unawa sa performance ng kanilang support team at mga antas ng kasiyahan ng customer.

Sa pamamagitan ng paggamit ng mga tool ng data analytics, maaari kang makakuha ng mga insights na makakatulong sa iyo na gumawa ng mga desisyon batay sa data. Tukuyin ang mga partikular na lugar kung saan kinakailangan ang mga pagpapabuti, pinuhin ang mga proseso, at maglaan ng mga mapagkukunan nang estratehikong upang mapahusay ang mga FCR rates.

Mga karaniwang FCR pitfalls

May ilang mga hamon na maaaring makaharap ang mga kumpanya sa kanilang daan tungo sa pagkamit ng mataas na FCR rates. Tingnan natin ang ilang mga karaniwang pitfalls.

Mga kumplikadong isyu na nangangailangan ng maraming touchpoints

Ang ilang mga katanungan o mga isyu ay maaaring mas kumplikado at nangangailangan ng mas malalim na pagsisiyasat. Ito ay maaaring gawing mahirap ang paglutas sa loob ng unang contact.

Halimbawa: Ang ilang mga teknikal na isyu na nagsasangkot ng troubleshooting o kumplikadong kaalaman ng produkto ay maaaring nangangailangan ng collaboration sa pagitan ng maraming iba’t ibang departamento, na nagreresulta sa karagdagang follow-up interactions.

Kakulangan ng specialized skills

May ilang mga isyu na maaaring nangangailangan ng isang specialized set ng kasanayan o kaalaman na maaaring hindi mayroon ang iyong support team. Ito ay nagreresulta sa mga escalations o transfers, na nakakaapekto sa iyong mga FCR rates.

Halimbawa: Ang mga healthcare organizations na tumutugon sa iba’t ibang mga medikal na katanungan ay maaaring nangangailangan ng specialized personnel tulad ng mga doktor o nurses upang magbigay ng tumpak na impormasyon, na ginagawang medyo hamon ang agarang paglutas.

Insufficient training at resources

Kapag ang iyong mga agent ay hindi sapat na sinanay o kulang sa access sa mga mapagkukunan, maaari silang makipaglaban upang tugunan ang mga katanungan ng customer nang epektibo. Ang mga limitadong mapagkukunan at lumang impormasyon ay maaaring magdulot ng mga pagkaantala sa paghahanap ng mga solusyon at samakatuwid, mas mababang FCR rates.

Halimbawa: Ang isang technology company ay maaaring makatanggap ng isang katanungan tungkol sa isang software integration issue. Ang support agent ay unang sinisikap na i-troubleshoot ang problema ngunit napagtanto na ito ay nangangailangan ng collaboration sa development team. Ito ay nagreresulta sa isang transfer, na nagreresulta sa maraming touchpoints at isang pagbaba sa FCR rate.

Upang maiwasan ang mga karaniwang pitfalls na ito, maaari mong isaalang-alang:

• Pagbibigay ng mga komprehensibong paraan ng pagsasanay sa agent sa iyong support team upang mapahusay ang kanilang mga kasanayan at kaalaman.
• Pagsisiguro ng epektibong komunikasyon at collaboration sa pagitan ng iba’t ibang mga departamento upang gawing simple ang paglutas ng isyu.
• Pagbuo ng mga komprehensibong online knowledge bases na patuloy na ina-update upang laging magbigay ng tumpak na impormasyon.
• Pagpapatupad ng mga tool at teknolohiya na nagpapabuti ng walang putol na pagbabahagi ng impormasyon at nagbibigay-daan sa mga agent na ma-access ang mga mapagkukunan nang mahusay.

Panoorin kung paano sukatin ang FCR

Sumisid sa mundo ng first contact resolution gamit ang aming impormatibong video. Tuklasin kung paano ang kritikal na customer support metric na ito ay may mahalagang papel sa pagpapahusay ng kahusayan at kasiyahan ng customer. Matuto tungkol sa mga estratehiya at teknik na nagbibigay-kapangyarihan sa mga support teams na malutas ang mga isyung customer nang mabilis at epektibo, mula sa unang pakikipag-ugnayan.

|

|

Konklusyon

Ang first contact resolution (FCR) ay isang pangunahing sukatan sa customer support na sumusukat sa kakayahan na malutas ang mga isyu sa unang pakikipag-ugnayan. Sa pamamagitan ng pagtuon sa mabilis na paglutas ng mga problemang ito, ang mga negosyo ay maaaring mapahusay ang kasiyahan ng customer, reputasyon ng brand, at operational efficiency.

Ang pagpapatupad ng mga best practices tulad ng pagdodokumento ng mga solusyon, pagbibigay ng malinaw na mga tagubilin, at pag-aalok ng mga opsyon sa self-service ay maaaring tumulong na mapabuti ang iyong mga FCR rates. Gayunpaman, ang mga hamon tulad ng mga kumplikadong isyu at ang pangangailangan para sa specialized skills ay maaaring makaapekto sa FCR.

Sa pamamagitan ng pag-invest sa pagsasanay, mga mapagkukunan, at epektibong komunikasyon, ang mga negosyo ay maaaring lampasan ang mga hadlang na ito at magsumikap para sa mas mataas na FCR rates, na sa huli ay nagreresulta sa mas masayang mga customer at na-streamline na mga karanasan sa suporta.

Maaari mong subukan ang 30-day free trial ng LiveAgent at taasan ang iyong first contact resolution rates sa pamamagitan ng pagpapatupad ng aming maaasahang customer service software.