First Call Resolution

Ang karanasan ng customer ay nagpapabuti sa isang matagumpay na first call resolution, dahil nakakakuha sila ng kanilang detalyado o karaniwang mga katanungan na nasagot at mga kahilingan na nalutas sa unang contact.

Ang pagkakaroon ng mataas na FCR rate ay nangangahulugang pagpigil sa anumang hindi nasiyahang customer at pagtaas ng customer retention.

Ang First Call Resolution ba ay Isang Mahalagang Sukatan para sa Iyong Customer Service Score?

Ang first call resolution ay isang mahalagang sukatan upang sukatin ang iyong pangkalahatang customer satisfaction score. Ito ay nauugnay sa kalidad ng customer service at suporta na ibinibigay ng iyong negosyo.

Ang bilis ng paghahatid ng serbisyo at ang kakayahan ng iyong support team na malutas ang mga isyu ng customer sa unang pakikipag-ugnayan ay isang mahalagang katangian ng kahusay na customer service. Ang mga consumer ay natural na mas gusto na makuha ang kanilang mga kahilingan ng isang ahente sa panahon ng isang customer interaction.

Iyon ang dahilan kung bakit ang isang mataas na FCR rate ay halos palaging nauugnay sa mga nasiyahang customer. Ang FCR ay tumutulong din sa mga lider ng contact center na sukatin ang kahusayan ng kanilang mga ahente sa contact center.

Pagkalkula ng First Call Resolution

Upang kalkulahin ang iyong first call resolution rate (o first contact resolution rate), kailangan mong hatiin ang kabuuang bilang ng mga nalutas na kaso sa unang outreach sa kabuuang bilang ng mga natanggap na kaso sa ibinigay na panahon (maaaring kalkulahin araw-araw, linggo, buwanang, atbp.).

Ang pamamaraang pagkalkula ng FCR na ito ay gumagamit ng sumusunod na formula:

FCR = (Total Resolved Cases / Total Number of Cases) x 100%

Ang mga panlabas na pamamaraan ng pagsukat ng FCR ay itinuturing na pinakaakurado. Pinapayagan nila ang mga customer na hatulan kung ang kanilang mga isyu ay matagumpay na nalutas sa unang contact. Ang isang simpleng tanong ay maaaring itatanong sa panahon ng tawag. Maaari mo ring gamitin ang post-call phone o email customer surveys upang makakuha ng feedback ng customer.

Ang mga panloob na pamamaraan ng pagsukat ay may posibilidad na mas mababa ang katumpakan dahil ang organisasyon ay tumutukoy kung nakamit nila ang FCR batay sa kanilang sariling mga pamantayan (karaniwang kung ang customer ay tumawag pabalik tungkol sa parehong kumplikadong isyu sa loob ng isang tiyak na panahon).

Ano ang Isang Magandang First Call Resolution Rate?

Ang iba’t ibang pag-aaral ay nagpapahiwatig, ang industriya standard para sa isang magandang first call resolution rate ay nasa pagitan ng 70 hanggang 75%. Nangangahulugang humigit-kumulang 30% ng mga customer ay kailangang tumawag pabalik tungkol sa parehong isyu.

Sa pangkalahatan, ang mahigit 90% FCR rate ay itinuturing na mataas, habang ang anumang mas mababa sa 40% ay itinuturing na mababa.

Ang mas mataas ang iyong FCR rate, mas mahusay ang kalidad ng serbisyo na iyong ibinibigay. Gayunpaman, ang iyong pagsukat ng FCR ay maaaring lubhang magkaiba sa iba’t ibang industriya. Depende sa kung gaano kumplikado ang iyong produkto o serbisyo.

Mga Benepisyo ng First Call Resolution

Ang isang mas mataas na first call resolution rate ay nagreresulta sa pagtaas ng customer satisfaction, kahusayan, at pagtitipid ng gastos para sa mga negosyo.

Sa katotohanan, batay sa isang pag-aaral ng SQM Group, ang karamihan ng mga consumer na tumatawag sa isang call center ay inaasahan na ang kanilang mga isyu ay malulutas sa unang tawag. Ang pag-aaral ay nagpakita rin na:

• Ang kasiyahan ng customer ay bumababa ng average na 15% sa bawat pagkakataon na ang isang customer ay kailangang tumawag pabalik upang subaybayan ang parehong isyu.
• 23% ng mga consumer ay malamang na titigil sa paggamit ng mga produkto at serbisyo ng kumpanya, kung ang kanilang tawag ay hindi nalutas.
• Para sa bawat 1% na pagpapabuti sa FCR, ang mga kumpanya ay nakakakita ng 1% na pagpapabuti sa CSAT.
• Para sa bawat 1% na pagpapabuti sa FCR, ang mga call center ay maaaring bawasan ang operating costs ng 1%.

Mga Hamon ng First Call Resolution

Kapag sinisikap na mapabuti ang mga FCR rate, ang mga negosyo ay madalas na nakakaharap ng maraming hamon. Karamihan ng mga call center manager ay nagsusumikap na tukuyin at sukatin ito nang tama.

Ang isa pang karaniwang hamon ay maaaring maging hindi mahusay na mga panloob na proseso. Ang mga ito ay maaaring maging mga agenteng kaalaman na puwang dahil sa hindi sapat o hindi accessible na impormasyon, mataas na turnover ng ahente, kakulangan ng tamang pagsasanay ng ahente at kakulangan ng awtoridad upang malutas ang mga karaniwang isyu nang walang pag-escalate sa kanila.

Ano ang Nakakaapekto sa First Call Resolution

Dahil ang first call resolution ay isang kumplikadong sukatan ng call center, ito ay maaaring maapektuhan ng maraming mga salik. Bilang karagdagan sa mga hamon na nabanggit sa itaas, ang FCR ay maaaring maapektuhan ng sumusunod:

Kahusayan ng Mga Sistema ng Call Routing

Ang mga ACD at IVR ay karaniwang nag-route ng mga papasok na tawag sa pinaka-angkop na mga departamento o mga ahente na pinakamahusay na angkop upang matugunan ang mga pangangailangan ng customer. Ang kahusayan ng mga sistemang ito ng call routing ay may malaking epekto sa mahusay na first call issue resolutions.

Pagiging Kumplikado ng Produkto/Serbisyo

Ang mga kumpanyang nagbebenta ng mga kumplikadong produkto o serbisyo (karaniwang IT at SaaS), ay malamang na magkakaroon ng mas mababang first call resolution rate. Ito ay dahil sa pagiging kumplikado ng mga tipikal na tawag ng customer (hal., ang pag-troubleshoot ng mga teknikal na isyu ay maaaring mangailangan ng mas maraming escalations at follow-ups).

Mahabang Oras ng Paghihintay

Ang mga tumatawag ay maaaring ilagay sa paghihintay para sa maraming dahilan, tulad ng kapag ang isang ahente ay kailangang sumangguni sa isang knowledge base o i-verify ang impormasyon ng customer. Ang mahabang oras ng paghihintay ay maaaring magdulot ng mga negatibong karanasan at mga abandoned calls. Ang mga ito ay nagreresulta sa mas mababang first call resolution rate.

Mga Best Practice para sa First Call Resolution

1. Madaling Access sa Tumpak na Impormasyon

Kung ang mga ahente ay walang agarang access sa komprehensibong impormasyon ng customer (kasaysayan ng mga nakaraang pakikipag-ugnayan, kasaysayan ng pagbili, atbp.), walang tumpak na kaalaman ng produkto, walang access sa isang panloob na knowledge base, sila ay mas mababa ang posibilidad na malutas ang mga isyu ng customer sa unang pagsubok. Ang pagbibigay sa mga ahente ng propesyonal na contact center software na nag-aalok ng 360-degree customer view at nagbibigay ng madaling access sa malalim na panloob na mga mapagkukunan ng kaalaman ay kritikal sa pagpapabuti ng FCR.

2. Pagbibigay-Kapangyarihan sa Ahente

Kung ang mga ahente ay hindi awtorisado na magsagawa ng ilang mga aksyon (tulad ng pagbabalik ng isyu, paglalapat ng diskwento, paghawak ng mga isyung pang-billing) o gumawa ng mga desisyon nang walang pagkuha ng pahintulot mula sa kanilang mga superior, ito ay maaaring mabawasan ang FCR rate. Ang pagsusuri ng mga patakaran at pamamaraan ng kumpanya at pagbibigay-kapangyarihan sa mga ahente na may mas maraming awtoridad upang malutas ang mga isyu ay maaaring magkaroon ng positibong epekto sa mga FCR rate.

3. Mahusay na Coaching at Cross Training

Ang mga ahente sa call center ay dapat na mabuting nakaalam tungkol sa mga produkto/serbisyo ng isang kumpanya. Dapat silang magsanay kung paano harapin ang iba’t ibang mga katanungan, mag-troubleshoot ng mga kumplikadong isyu at magtrabaho sa mga mahirap na customer. Ang regular na coaching at cross-training ng mga ahente ay nagsisiguro na lagi silang may tamang kaalaman at handa na harapin ang mga kahilingan ng customer sa loob ng unang contact.

Pagpapabuti ng First Call Resolution

Ang pagpapabuti ng first call resolution ay isang mahalagang layunin para sa mga call center. Nasa ibaba ang ilan sa mga tip at hakbang sa aksyon na maaari mong gawin upang mapabuti ang iyong FCR rate:

• Batay sa iyong kasalukuyang mga resulta, itakda ang isang FCR rate improvement goal para sa iyong call center.
• Huwag magtakda ng mga nakikipagkompromisong performance goals, tulad ng pagtaas ng FCR at pagbawas ng average handling time (AHT) sa parehong oras.
• Tukuyin ang mga pinaka-karaniwang hindi kahusayan, mga isyu, at mga puwang sa kaalaman upang maunawaan ang mga pangunahing dahilan sa likod ng mababang FCR.
• Lumikha ng isang impormatibong, detalyadong knowledge base na madaling maabot ng mga ahente kapag kinakailangan.
• Gawing madaling makuha ang kritikal na customer data para sa mga ahente sa pamamagitan ng pagsasama ng iyong call center software sa CRM.
• Itala ang mga tawag at suriin ang mga suporta na pakikipag-ugnayan mula sa bawat channel ng komunikasyon para sa quality monitoring at pagkilala sa mga mahihinang lugar.
• Suriin ang iyong mga panloob na pamamaraan at patakaran na nagreresulta sa mga paulit-ulit na tawag.
• Magsagawa ng regular na coaching sessions upang masiguro na ang mga ahente ay laging may tamang kaalaman at kasanayan.
• Bigyan ng kapangyarihan ang mga ahente upang malutas ang ilang mga isyu nang walang pahintulot mula sa mga senior agent/manager.
• Hikayatin ang mga ahente at mapabuti ang morale ng kumpanya upang taasan ang engagement at produktibidad ng ahente.