Escalation Manager

Ang escalation manager ay nag-implement ng escalation plans ng isang kumpanya. Ang kanilang job description ay nagsasangkot din sa pagpapanatili at pagpapabuti ng mga umiiral na escalation procedures. Ang mga agents na ito ay nagsisiguro na bawat customer request ay nakatalagang itinalaga sa angkop na team at sa tamang antas ng awtoridad.

Dahil sa kanilang expertise, maaari nilang malutas ang mga komplikadong isyu nang mabilis at epektibo. Maaari nilang harapin ang mga customer conflicts na maaaring maging mahirap para sa ibang customer service employees. Ang pagbibigay ng angkop na customer support training ay kinabibilangan ng pagtuturo ng de-escalation techniques para sa customer service upang epektibong pamahalaan ang mga mahirap na sitwasyon.

Sinusuri din nila ang escalation performance metrics at quality trends nang pana-panahon. Batay sa kanilang mga natutunan, maaari silang magbigay ng mahalagang rekomendasyon para sa pagpapabuti ng proseso at produkto.

Bakit Mahalaga ang isang Escalation Manager sa Customer Service?

Ang customer service ay hindi walang mga pagkukulang. Ang escalation procedures ay dapat gamitin upang malutas ang mga pagkukulang na ito nang mabilis upang makamit ang maximum customer satisfaction. Dito papasok ang isang escalation manager.

Ang isang escalation manager ay nagsisiguro na ang buong escalation management process sa isang customer service team ay maayos na naipatupad. Karaniwang kinabibilangan ito ng escalation administrative tasks tulad ng pagtukoy ng escalation rules, pagbibigay-daan sa escalation sa pamamagitan ng mga piniling communication channels, atbp.

Ang employee development ay mahalaga sa kalidad ng serbisyo na ibinibigay ng iyong mga agents. Ang isang escalation manager ay may papel sa pagbibigay sa ibang agents ng pagsasanay upang itaas ang kanilang skill level upang makatulong sa kanila na harapin ang mas komplikadong customer issues.

Ang pagsubaybay sa performance ng mga proseso ay mahalaga sa customer service. Ang isang magandang escalation manager ay sumusubaybay sa effectiveness ng escalation procedures sa loob ng isang customer service team.

Paano Maging isang Escalation Manager

Ang escalation manager role ay isang experienced role na nangangailangan ng executive-level communication skills upang makipag-ugnayan nang epektibo sa top management staff at ibang customer service employees.

Ito ay nagsasangkot sa pag-manage ng customer escalations. Kaya naman, kung naghahanap ka na maging isang escalation manager, gusto mong magsimula sa pag-evaluate ng iyong antas ng edukasyon. Karamihan ng mga kumpanya ay nangangailangan na mayroon kang hindi bababa sa bachelor’s degree sa isang relevant discipline.

Ipagpalagay na mayroon kang high school diploma o GED. Sa ganitong kaso, maaari ka ring makakuha ng pagkakataon na maging isang escalation manager na may sapat na work experience sa mga role na nauugnay sa customer service o katulad na larangan. Karaniwang ikaw ay magiging skilled sa complex issue resolution at may quality leadership skills.

Curious na malaman kung magkano ang kita ng isang escalation manager? Nakakakuha sila ng average salary na $43,401 bawat taon.

5 Best Practices para sa isang Escalation Manager

Narito ang 5 best practices na makakatulong sa isang escalation manager na epektibong magsagawa ng kanilang mga tungkulin:

1. Maunawaan ang Halaga ng Customer sa Iyong Negosyo

Ang mga masayang customer ay gumagawa ng matagumpay na negosyo. Kaya naman, ang pagbibigay-kasiyahan sa customer ay dapat na isang pangunahing priyoridad. Ito ang dahilan kung bakit kinakailangan ang escalation procedures sa unang lugar. Gayunpaman, ang pagbibigay-kasiyahan sa mga customer ay nagsasangkot din sa pag-unawa sa kanilang mga pangangailangan at ang halaga na dala nila sa negosyo.

Bilang isang escalation manager, ang pag-unawa na ito ay bumubuo ng batayan ng bawat aktibidad na iyong isinasagawa at tumutulong sa iyo na gumawa ng purong customer-centric decisions.

2. Lumikha ng SLA’s para Sundin ng Mga Agents

Sa customer service, ang service-level agreement (SLA) ay isang kontrata o kasunduan na tumutukoy sa antas ng serbisyo na inaasahan mula sa mga customer service agents. Halimbawa, kung inaasahan mo na ang mga call-center agents ay laging magsisikap na magtanong at magrehistro ng customer contact details sa simula ng bawat tawag, isama ito sa iyong SLA, at ito ay nagiging binding requirement para sa team.

Ang mga ito ay isang mahusay na paraan upang magtatag ng mga pamantayan, benchmarks, at measurable indicators para sa mga customer service agents, pangunahin sa IT support helpdesk environments. Ang SLA’s ay tumutulong din sa escalation managers na i-prioritize ang mga isyu, na ginagawang madali para sa mga agents na makilala kung aling mga ito ang nangangailangan ng agarang atensyon.

3. Bigyan ng Kakayahan ang Mga Agents na Harapin ang Escalated Issues

Upang makakuha ng pinakamahusay na output mula sa iyong team, kailangan mong bigyan sila ng mga kinakailangang tools. Ang mga tools na ito ay maaaring maging software o hardware tools.

Ang bawat customer service team ay gumagana nang mas mahusay gamit ang isang help desk software tool tulad ng LiveAgent. Sa mga features na ginagawang mas madali ang paghawak ng escalated issues anuman ang communication channel, ginagawang mas madali ang iyong trabaho bilang isang escalation manager.

Ang mga physical tools tulad ng noise-canceling headphones ay maaari ding mapabuti ang iyong service quality, lalo na kung ang iyong mga agents ay nagtratrabaho nang remote.

4. Magsanay sa Mga Agents upang Pamahalaan ang Mga Komplikadong Isyu

Bukod sa pagsisiguro na ang iyong mga agents ay may mga kinakailangang tools, ang kanilang kaalaman at skill level ay may malaking papel din sa kanilang performance. Ito ang dahilan kung bakit mahalaga ang pagsasanay.

Ang isang pangunahing focus ng isang escalation manager ay pagsisiguro na may kasing kaunting mga isyung dapat i-escalate. Ang mga agents, lalo na ang customer-facing reps, ay ang unang makikipag-ugnayan ng mga customer sa customer service team. Kung gaano karaming mga isyu ang maaari nilang malutas, kaunti ang escalated issues na mayroon ka. Ito ang dahilan kung bakit mahalaga ang pagsasanay sa kanila upang harapin ang mga komplikadong sitwasyon.

Ang pagsasanay sa mga agents sa soft skills tulad ng empathy, active listening, malinaw na komunikasyon, assertiveness, at pagkuha ng responsibilidad ay makakatulong sa kanila na magbigay ng mas mahusay na serbisyo sa mga customer at gawing mas epektibo ang buong team.

5. Gamitin ang Mga Natutunan mula sa Escalations upang Mapabuti ang Customer Interactions

Upang maiwasan ang parehong mga problema na nagreresulta sa escalated issues, ang patuloy na pagpapabuti ay susi. Ito ang dahilan kung bakit dapat mong laging subaybayan at itala ang bawat escalated scenario. Sa pamamagitan ng paggawa nito, madali mong matutukoy ang mga karaniwang gaps na nagreresulta sa escalated customer issues.

Makakagawa ka rin ng mga rekomendasyon sa iyong mga team members at sa management team ng kumpanya upang mapabuti ang mga proseso o produkto. Ito ay maglalagay sa negosyo sa landas tungo sa pinabuting customer service.