Escalation Manager
Tuklasin ang papel ng isang Escalation Manager sa customer service. Matuto ng mga pangunahing kasanayan, best practices, at kung paano nila pinipahusay ang kasi...
6 min read
Customer support
Escalation Management
+1
Ano ang Escalation?
Sa aspeto ng customer service, ang escalation ay isang sitwasyon kung saan ang isang first-line support agent ay hindi makakaresolba ng isyu ng customer, kaya kailangan itong ipasa sa ibang miyembro ng koponan. Ang mga isyung ito ay karaniwang ine-escalate sa isang taong may angkop na kadalubhasaan (functional escalation) o sa isang mas mataas na antas ng miyembro ng support team na may mas mataas na awtoridad (hierarchical escalation).
Ang escalation ay hindi palaging isang negatibong bagay sa customer service. Ito ay maaaring mangyari kapag ang isang bagong support agent ay sumali sa koponan at wala pang kinakailangang kaalaman upang mahusay na humawak ng mga isyu ng customer. Ito ay maaari ding mangyari kapag dapat ibigyan ng pahintulot upang malutas ang isyu (hal., mula sa isang finance department). Anuman ang kaso, ang pagkakaroon ng isang mahusay na proseso ng escalation management ay tumutulong na mabawasan ang bilang ng mga nabibigong customer, mapabuti ang kasiyahan ng customer at ang pangkalahatang karanasan sa customer service.
Ano ang mga Escalation Factor?
Insufficient Agent Knowledge
Isa sa mga pinaka-halatang dahilan para sa escalation sa customer service ay ang kakulangan ng tamang kadalubhasaan o hindi sapat na pagsasanay ng agent.
Miscommunication
Ang escalation ay maaari ding sanhin ng maling komunikasyon sa pagitan ng isang agent at isang customer.
Service Level Agreement (SLA) Violation
Kung ang isang customer ay makipag-ugnayan sa iyong support team ngunit hindi makatanggap ng tugon sa loob ng panahon na itinakda sa iyong Service Level Agreement (SLA), ang isyu ay ine-escalate upang mapabilis ang proseso ng solusyon.
Conflict Escalation
Ang salungat ay nangyayari at tumataas kapag ang mga partido ay hindi makakasundo sa isang tiyak na kurso ng aksyon. Sa customer service, ang mga salungat ay karaniwang lumilitaw sa pagitan ng mga customer at service agent kapag ang mga customer ay nakatagpo ng mga problema sa isang produkto o serbisyo na hindi kayang malutas ng mga agent kaagad. Ang mga salungat ay maaari ding mangyari sa loob ng customer support team mismo, sa pagitan ng mga agent at manager, o sa pagitan ng customer support at iba pang mga departamento.
Ano ang mga Tanda ng Escalation?
Ang isang customer ay maaaring simpleng humingi na maipasa sa isang manager kung ang isang agent ay hindi makakasiyahan ang kanilang kahilingan at malutas ang isyu kaagad. Gayunpaman, ang paghawak ng mga escalation ay nangangahulugang kailangang makipagtransaksyon sa mga nabibigong customer na maaaring maging agresibo kapag nakikipag-ugnayan sa mga service rep. Ito ay may kahulugan na ine-escalate ang isyu kapag ang isang customer ay nagsimulang mag-argue, sumigaw, mawalan ng kontrol ng emosyon, gumamit ng nakakaasakit na wika, o magbanta na kumalat ng negatibong salita o mag-iwan ng masamang review maliban kung ang kanilang mga pangangailangan ay natutugunan.
Customer Service Escalation Handling
Design a Comprehensive Escalation Matrix
Magkaroon ng malinaw na tinukoy na escalation path (detalyado sa mga SLA) para sa mga pinaka-karaniwang uri ng mga isyu. Kapag ang isyu ng isang customer ay nangangailangan ng mas mataas na antas ng tulong, ang mga agent ay dapat na malinaw na nauunawaan kung kailan dapat ine-escalate ang isyu, paano simulan ang proseso ng escalation at mahanap ang tamang taong magiging responsable sa paghawak ng kaso. Bilang karagdagan, ang mga agent ay dapat na malaman kung paano dapat iposisyon ang escalation sa customer.
Provide Appropriate Customer Support Training
Siguraduhin na ang bawat miyembro ng iyong support team ay dumaan sa kaugnay na pagsasanay, alam kung paano pamahalaan kahit ang pinakamahirap na mga reklamo ng customer, at may tamang skill set. Ang pagbibigay ng naaangkop na pagsasanay sa customer support ay kinabibilangan ng pagtuturo ng mga diskarte sa de-escalation para sa customer service upang mahusay na pamahalaan ang mga mahirap na sitwasyon. Ang ilan sa mga pinaka-kritikal na soft skill ng customer service na dapat bigyan ng pansin ay ang aktibong pakikinig, empathy, negotiation, stress management, problem-solving, at conflict resolution skills.
Paano natin Mapipigilan ang Escalation?
Patuloy na dokumentuhin ang pangunahing impormasyon kapag nangyari ang mga escalation at ibahagi ang kaalaman na iyon sa buong support team. Hal., Ang Tier 1 agent ay hindi makakaresolba ng isyu at ine-escalate ito sa isang mas mataas na antas ng agent. Kapag ang mas mataas na antas ng agent ay nalutas ang isyu, sila ay nagdodokumento ng solusyon sa internal knowledge base ng kumpanya. Kapag ang isang katulad na isyu ay nangyari, ang isang Tier 1 agent ay maaaring suportahan ang isang knowledge base at malutas ito mula pa lang sa simula sa halip na kailangang ito-escalate ito.
Escalation Rate
Ang escalation rate ay ang porsyento ng mga support request na hindi nalutas sa unang kontak at na-escalate lampas sa first-line support. Ang escalation rate ay madalas na pinagsasama sa iba pang kritikal na sukatan ng customer service tulad ng first contact resolution rate (FCR), first response time (FRT), at pangkalahatang resolution time na tumutulong sukatin ang kahusayan ng proseso ng customer support ng isang kumpanya. Ito ay isang partikular na mahalagang sukatan na dapat subaybayan upang sukatin ang kahusayan ng iyong first-line support. Lalo na pagdating sa malalaking support team kung saan ang mga agent ay may iba’t ibang espesyalisasyon.
Paano Kalkulahin ang Escalation Rate
Escalation rate = Bilang ng ine-escalate na support ticket / Kabuuang Bilang ng support ticket
Upang kalkulahin ang iyong escalation rate, kailangan mong hatiin ang bilang ng mga ine-escalate na support ticket sa kabuuang bilang ng mga support ticket sa loob ng isang tiyak na panahon. Ang escalation rate ay maaaring subaybayan araw-araw, linggo, o buwanan. Ang isang mataas na escalation rate ay karaniwang magpapahiwatig ng mga potensyal na problema sa iyong mga proseso ng customer support, o na ang iyong koponan ay nangangailangan ng karagdagang pagsasanay.
