Dialed Number Identification Service

Ang DNIS data ay bihirang ginagamit nang mag-isa. Kasama ang iba pang call identification features, ang dialed number identification service ay nakahanap ng malawak na paggamit sa mga kumpanya na may magkakahiwalay na numero para sa iba’t ibang lokasyon o magkakaibang product lines. Kapag ginagamit kasama ang toll-free numbers, ang corporate telephone system ay nakakatanggap ng papasok na customer call at ine-route ito sa naaangkop na departamento o isang specific na IVR (Interactive Voice Response) menu batay sa DNIS information. Ito ay partikular na kapaki-pakinabang para sa mga call center na may karaniwang mataas na papasok na call volumes.

Paano Gumagana ang Dialed Number Identification Service?

Sa teknikal na termino, ang dialed number identification service ay gumagana sa pamamagitan ng pagpapadala ng DTMF (dual-tone multi-frequency) digits sa processing unit. Ang isang special mechanism ay magde-decode ng ‘ang mga signals" at alinman ay ipapakita ang mga ito o gagawing available ang mga ito sa call processing application sa tumatanggap na dulo.

Ang ACD (Automatic Call Distribution) ay nasa puso ng omnichannel routing at gumagamit ng DNIS bilang pangunahing call routing mechanism. Sa pagsasanay, nangangahulugan ito na kapag tumawag ang mga customer sa call center ng organisasyon gamit ang isa sa kanilang mga phone number, ang call center software ay maaaring gumamit ng DNIS routing upang idirekta ang mga papasok na phone calls sa tamang mga departamento, agents o mag-trigger ng iba’t ibang IVR scripts.

Sa kabuuan, ang DNIS ay nagsisiguro ng epektibong proseso para sa telephone communications sa mga customer at tumutulong sa mga organisasyon na maghatid ng exceptional customer experiences. Bukod sa pag-route ng papasok na customer calls sa tamang recipient, maaari rin itong mag-trigger ng naaangkop na mga mensahe para sa mga caller sa customized IVR scripts batay sa destination number na tinawagan ng caller.

Mga Karaniwang Use Cases para sa DNIS sa Call Centers

Sumusuporta sa Maraming Product Lines

Ang isang call center ay maaaring magbigay ng iba’t ibang toll-free numbers para sa bawat product line na sinusuportahan nito. Ang DNIS ay tumutulong na makilala ang pagitan ng mga linyang ito at tumutugtog ng naaangkop na IVR scripts o nag-route ng papasok na calls sa agent groups na may matching skill sets. Halimbawa, ang isang kumpanya ay maaaring magkaroon ng isang numero para sa billing inquiries at isa pa para sa technical support, na may DNIS na awtomatikong nag-route ng calls sa tamang departamento.

Multilingual Customer Support

Ang isang call center na nag-handle ng maraming geographical locations ay maaaring mag-alok ng iba’t ibang toll-free numbers para sa bawat sinusuportahang wika. Ang DNIS data ay ginagamit upang i-route ang client phone calls sa angkop na agents batay sa language requirements. Ito ay nagsisiguro na ang mga customer ay nakakonekta sa mga agents na maaaring makipag-usap sa kanilang preferred language, na nagpapabuti ng customer satisfaction at binabawasan ang call handling time.

Multi-Client Support ng Isang Agent

Kung ang isang call center agent ay itinalaga upang pamahalaan ang maraming client accounts o maraming product lines mula sa isang account, ang DNIS ay maaaring gamitin upang i-classify ang call purpose at tulungan ang agent na maghatid ng mahusay na support. Ito ay nagbibigay-daan sa mga agents na mabilis na maunawaan ang konteksto ng tawag at magbigay ng mas personalized na serbisyo.

Pagpapabuti ng Call Center Metrics

Ang DNIS ay tumutulong na mapabuti ang ilan sa pinaka-kritikal na call center metrics, tulad ng:

• First Call Resolution (FCR) rates - Sa pamamagitan ng pag-route ng calls sa tamang departamento kaagad, ang mga customer ay nakakakuha ng kanilang mga isyu na nalutas nang mas mabilis
• Agent performance - Ang mga agents ay nag-handle ng calls nang mas mahusay kapag sila ay tumutugma sa kanilang skill sets
• Customer satisfaction scores - Ang tamang routing ay nagreresulta sa mas magandang customer experiences at mas mataas na satisfaction

Streamlined Call Center Operations

Ang DNIS ay may mahalagang papel sa pagpapasimple ng call center operations. Halimbawa, batay sa DNIS information, ang call center server ay maaaring magdesisyon kung ang isang papasok na call ay dapat i-queue at ikonekta sa isang angkop na agent o agent group o idirekta sa isang specific na IVR self-service menu. Ang automation na ito ay binabawasan ang manual intervention at nagpapabuti ng pangkalahatang operational efficiency.

Ano ang Pagkakaiba sa pagitan ng DNIS at ANI?

Ang ANI (Automatic Number Identification) ay isang telecommunications feature na nagbibigay sa phone call recipient ng caller’s originating number. Upang alisin ang pangangailangan para sa telephone operators na manu-manong humiling ng numero ng calling party para sa isang toll call, ang AT&T ay lumikha ng ANI para sa mga layunin ng internal long-distance billing.

Ang Dialed Number Identification Service (DNIS) at Automatic Number Identification (ANI) ay parehong mga feature ng telecommunications network — dinisenyo upang magbigay sa recipient ng phone call ng mas maraming impormasyon tungkol sa papasok na koneksyon. Gayunpaman, nagsisilbi sila ng iba’t ibang layunin:

• DNIS ay tumutukoy sa numero na tinawagan ng caller (destination number)
• ANI ay nagpapakita ng phone number ng caller (source phone number)

Samakatuwid, ang DNIS at ANI ay naiiba sa kung nagbibigay sila ng orihinal na destination number na tinawagan o ang source phone number sa recipient. Pareho ay mahalaga para sa mga call center, dahil nagbibigay sila ng complementary information na tumutulong sa call routing at customer identification.