Kasiyahan ng Customer
Lampasan ang inaasahan at palakasin ang katapatan gamit ang mga kasangkapan ng LiveAgent para sa kasiyahan ng customer. Simulan ang libreng pagsubok ngayon para...
2 min read
Customer support
Customer experience
+1
Ano ang kasiyahan sa customer service?
Ang kasiyahan sa customer service ay isang termino na madalas na ginagamit sa marketing. Sa ekonomiya, ang kasiyahan ng customer ay ang hanay ng mga teknik at estratehiya na naglalayong mapakinabangan ang kasiyahan ng customer. Ito ay isang sukatan kung paano ang mga produkto at serbisyo na ibinibigay ng isang kumpanya ay nakakatugon o lumalampas sa inaasahan ng customer. Ang kasiyahan ng customer ay tinukoy bilang ang bilang ng mga customer, o ang porsyento ng kabuuang mga kliyente, na ang kanilang ulat tungkol sa kanilang karanasan sa isang kumpanya, ang mga produkto nito, o ang mga serbisyo nito (rating indices) ay lumalampas sa mga antas ng kasiyahan na itinakda.
Mga Pangunahing Elemento ng Kasiyahan sa Customer Service
Responsiveness
Kung gaano kabilis at epektibo ang pagsasagot sa mga katanungan, reklamo, o isyu ng customer. Ang mabilis na oras ng pagtugon ay nagpapakita na pinahahalagahan mo ang oras at alalahanin ng iyong mga customer.
Propesyonalismo
Ang pagiging maalaga, pagiging mabait, at kaalaman na ipinakita ng mga kinatawan ng customer service. Ang propesyonal na pakikipag-ugnayan ay bumubuo ng tiwala at kumpiyansa sa iyong brand.
Resolusyon
Kung ang problema o kahilingan ng customer ay nalutas nang epektibo at ayon sa kanilang kasiyahan. Ang kumpletong at kasiya-siyang resolusyon ay mahalaga para sa kasiyahan ng customer.
Kaginhawahan ng Pakikipag-ugnayan
Kung gaano kadali at walang abala para sa mga customer na makipag-ugnayan sa suporta sa pamamagitan ng mga channel tulad ng telepono, email, chat, o self-service tools. Ang pag-aalis ng friction mula sa proseso ng suporta ay nagpapabuti ng kasiyahan.
Empathy
Kung gaano kalaki ang pakiramdam ng customer na nauunawaan at pinahahalagahan sa panahon ng pakikipag-ugnayan. Ang empathetic na suporta ay lumilikha ng emosyonal na koneksyon at bumubuo ng katapatan.
Bakit Mahalaga ang Kasiyahan sa Customer Service
Ang mga kumpanya ay madalas na nagsusumikap upang makamit ang mataas na kasiyahan sa customer service upang mapanatili ang malakas na relasyon sa kanilang mga customer at tumayo sa mga competitive na merkado. Ang mataas na antas ng kasiyahan ay nagreresulta sa:
- Mas Mataas na Customer Loyalty - Ang mga satisfied na customer ay mas malamang na bumalik at magpatuloy na makipag-ugnayan sa iyo
- Positibong Word-of-Mouth - Ang mga masayang customer ay nagiging brand advocates at inirerekomenda ang iyong mga serbisyo sa iba
- Nabawasan ang Churn - Ang mas mahusay na kasiyahan ay nangangahulugang mas kaunting mga customer na lumipat sa mga kakompetensya
- Mas Mataas na Revenue - Ang mga loyal na customer ay may tendensyang gumastos ng higit pa at gumagawa ng paulit-ulit na pagbili
- Competitive Advantage - Ang superior na kasiyahan ay naglalagay sa iyo bukod sa mga puno ng merkado
Paano Mapabuti ang Kasiyahan sa Customer Service
Makinig sa Iyong mga Customer
Bigyan ng malapit na atensyon ang feedback, reklamo, at mga mungkahi ng customer. Gumamit ng mga survey, review, at direktang komunikasyon upang maunawaan ang kanilang pangangailangan at mga problema.
Maging Proactive
Huwag maghintay para sa mga customer na magreklamo. Tanggapin ang kanilang pangangailangan at makipag-ugnayan sa mga solusyon bago lumaki ang mga problema.
Paunlarin ang Iyong Koponan
Mamuhunan sa pagsasanay ng iyong mga kinatawan ng customer service. Ang mga well-trained na agent ay mas handa na harapin ang mga isyu nang propesyonal at may empathy.
Mag-alok ng Maraming Channel
Magbigay sa mga customer ng iba’t ibang paraan upang makipag-ugnayan sa iyo - telepono, email, live chat, social media, at self-service options. Hayaan silang pumili ng kanilang ginustong channel.
Tumugon nang Mabilis
Ang bilis ay mahalaga. Layunin na tumugon sa mga katanungan ng customer nang kasing-bilis hangga’t maaari. Ang mabilis na oras ng pagtugon ay malaking nakakaapekto sa mga rating ng kasiyahan.
Sumusunod
Pagkatapos malutas ang isang isyu, sumusunod sa mga customer upang masiguro na sila ay nasiyahan sa solusyon. Ito ay nagpapakita ng pangako sa kanilang kasiyahan at nagbibigay ng pagkakataon na tugunan ang anumang natitirang alalahanin.
Personalisahin ang Iyong Serbisyo
Tratuhin ang bawat customer bilang isang indibidwal. Maglaan ng oras upang maunawaan ang kanilang mga partikular na pangangailangan at alalahanin. Ang personalized na atensyon ay ginagawang pakiramdam ng customer na pinahahalagahan at pinahahalagahan.
