Ang isang tagapamahala ng serbisyo sa customer ang namumuno sa departamento ng serbisyo sa customer, tinitiyak ang mahusay na serbisyo, kasiyahan ng customer, at katapatan sa pamamagitan ng istratehikong pagpaplano at pamumuno ng koponan.
Ang tagapamahala ng serbisyo sa customer ay ang taong responsable sa pangangasiwa at pamamahala ng departamento ng serbisyo sa customer ng isang kumpanya. Tinitiyak nilang makakatanggap ng mahusay na serbisyo ang mga customer at ang kanilang mga pangangailangan at alalahanin ay maayos at epektibong natutugunan, na may pangunahing layunin na mapataas ang kasiyahan at katapatan ng customer.
Nais mo bang malaman ang eksaktong ginagawa ng isang tagapamahala ng serbisyo sa customer? Kung iniisip mong tahakin ang landas na ito o gusto mo lang malaman pa, sagot ka namin. Tuklasin natin kung sino ang tagapamahala ng serbisyo sa customer, suriin ang kanilang mahahalagang tungkulin at responsibilidad, at alamin ang mahahalagang kasanayan na kailangan sa posisyong ito.
Kasama sa job description ng tagapamahala ng serbisyo sa customer ang maraming responsibilidad upang matiyak ang maayos na operasyon sa loob ng departamento ng serbisyo sa customer. Narito ang mga pangunahing tungkulin at responsibilidad:
| Tungkulin/Responsibilidad | Ano ang kailangan? | Gaano kadalas dapat gawin? |
|---|---|---|
| Istratehikong pagpaplano | Pagbuo at pagpapatupad ng mga patakaran sa serbisyo, pagsusuri ng feedback, pag-align ng mga estratehiya sa layunin ng negosyo | Kada quarter o kalahating taon |
| Pamumuno ng koponan | Pag-gabay at pagmomotiva sa koponan, pagsasanay ng mga bagong empleyado, pag-organisa ng aktibidad ng koponan, pagbibigay ng regular na feedback | Araw-araw o lingguhan |
| Pamamahala | Pangangasiwa ng pang-araw-araw na operasyon, pagtatakda ng mga layunin ng koponan, pamamahala ng iskedyul, pagmamanman ng performance metrics | Araw-araw |
| Pagbuo ng polisiya | Paglikha at pag-update ng mga pamamaraan at gabay, pagtitiyak ng pare-parehong kalidad at episyente ng serbisyo | Karaniwang kada quarter o kung kinakailangan |
| Paghawak ng masalimuot na isyu ng customer | Pagharap at paglutas ng mahihirap na isyu ng customer, pagbibigay ng personalized na solusyon | Kung kinakailangan |
| Pagsubaybay sa pagganap | Pagsusuri sa pagganap ng koponan, pagsusuri sa KPIs tulad ng response time, resolution rate, at customer satisfaction score | Araw-araw o buwanan |
| Pag-uulat | Pagpe-presenta ng datos ng pagganap ng koponan at feedback ng customer sa top management, pagsusuri ng pagiging epektibo ng departamento | Lingguhan o buwanan |
Tulad ng iyong nakita, ang tagapamahala ng serbisyo sa customer ay responsable sa pangangasiwa at pagtitiyak ng maayos na operasyon ng departamento ng serbisyo sa customer. Mahalagang regular na isagawa ang lahat ng mga responsibilidad na ito upang masiguro na mahusay ang galaw ng koponan at mataas ang kasiyahan ng customer.
Halimbawa, sa isang tipikal na araw, maaaring magsimula ang tagapamahala ng serbisyo sa customer sa pamamagitan ng pagsuri ng mga sukatan at feedback mula sa nakaraang araw. Susunod, maaari silang magsagawa ng morning meeting upang bigyan ng update ang koponan tungkol sa mga pagbabago o pangunahing pokus. Sa maghapon, maaari silang tumugon sa mga na-escalate na isyu ng customer, magbigay ng suporta at gabay sa koponan, at magtrabaho sa mga estratehiya upang mapabuti ang episyensya ng serbisyo. Sinusuri rin nila ang mga miyembro ng koponan at nagsasagawa ng maikling pagsasanay kung kinakailangan, upang matiyak na maayos ang takbo ng departamento at positibo ang working environment.
Para maging mahusay na tagapamahala ng serbisyo sa customer, kailangan mo ng tiyak na mga kasanayan upang mahusay na mapangasiwaan ang iyong koponan at mapanatili ang kasiyahan ng mga customer. Tuklasin natin ang bawat kasanayan na kailangan ng isang matagumpay na manager.
“Ang pamumuno ng koponan ang lihim na nagpapagawa ng pambihirang resulta mula sa karaniwang tao.”
Ifeanyi Onuoha
Ang pagkakaroon ng malakas na kasanayan sa pamumuno at pamamahala ng koponan ay nangangahulugan ng kakayahang gumabay at magbigay-inspirasyon sa iyong koponan upang maabot nila ang pinakamahusay nilang pagganap. Para sa isang tagapamahala ng serbisyo sa customer, kabilang dito ang:
Ang pagsasagawa ng employee satisfaction survey ay mahalagang bahagi rin ng papel ng tagapamahala ng serbisyo sa customer. Nagbibigay ang mga survey na ito ng mahalagang pananaw hinggil sa kasiyahan at kapakanan ng koponan.
70% ng mga kumpanya ang nagsasagawa ng mga surbey na ito, kinikilala na ang masayang empleyado ay nagreresulta sa masayang customer.
Survey ng Deloitte
Kapag nararamdaman ng mga empleyado na pinahahalagahan sila at nasisiyahan, mas ginaganahan silang magbigay ng mahusay na serbisyo, na direktang nagpapabuti sa karanasan ng customer.
Dapat kayang magplano para sa hinaharap at magtakda ng pangmatagalang layunin ang bawat manager. Ang istratehikong pag-iisip ay tungkol sa pagsusuri ng datos, pag-aanticipate ng mga trend, at paggawa ng matalinong desisyon na layuning mapahusay ang episyensya ng operasyon, na nagreresulta sa kasiyahan ng customer.
Isipin ang isang kumpanyang nagbabalak na magpalawak sa ibang bansa. Ang manager na may matibay na istratehikong pag-iisip ay susuriin ang posibleng language barrier, magkaibang time zone, at pagkakaiba ng kultura. Makakatulong ito sa kumpanya na magplano ng pag-hire ng mga multilingual na staff, magpatupad ng 24/7 na customer support, at bumuo ng culturally sensitive na training program para sa maayos na paglipat sa mga bagong rehiyon.
Paano masisigurong hindi maaantala ang serbisyo at mananatiling mataas ang kalidad kahit may biglaang problema?
Ang susi ay mabilis na pagpapasya.
Ang mahalagang kasanayang ito ay nagbibigay-daan upang agad na maresolba ang mga problema at manatiling maayos ang operasyon. Nangangahulugan ito ng kakayahang tasahin ang sitwasyon, isaalang-alang ang iba’t ibang solusyon, at piliin ang pinakamainam na hakbang.
Sa praktika, karaniwang kasama dito ang:
Isipin kung nag-crash ang pangunahing customer service software ng kumpanya sa oras ng rurok, kaya hindi makapag-access ng impormasyon o makasagot sa mga tanong ang support team. Mabilis na tinatasa ng tagapamahala ang sitwasyon at ipinatutupad ang contingency plan. Inuutusan niya ang koponan na lumipat sa backup na komunikasyon tulad ng email o telepono at nakikipag-ugnayan sa IT department para mapabilis ang pagkukumpuni.
Habang nagkakaroon ng aberya, panatilihing tuloy-tuloy ang komunikasyon ng manager sa IT at customer service agents, nagbibigay ng update at suporta. Sa mabilis na pag-aksyon at paggabay sa koponan, nababawasan ang abala at natutugunan pa rin nang maayos ang reklamo ng customer.
Ang mahusay na interpersonal at communication skills ay tumutulong upang malinaw na maiparating ang impormasyon, maresolba ang hindi pagkakaunawaan, at makabuo ng positibong relasyon sa koponan at mga customer. Ayon sa The State of Business Communication report, 43% ng mga lider sa negosyo ang napansing bumababa ang produktibidad dahil sa mahinang komunikasyon. Sa kabilang banda, ang mga koponang mahusay magkomunika ay maaaring tumaas ang produktibidad ng hanggang 25%.
Mahalagang soft skills para sa epektibong komunikasyon:
Ang pokus sa customer ay mahalagang kasanayan upang matiyak na ang lahat ng desisyon at kilos ay inuuna ang pangangailangan at kasiyahan ng customer. Ang ganitong diskarte ay nagdudulot ng mas mataas na katapatan, positibong rekomendasyon, at paglago ng negosyo.
Makinig, umintindi, at magpabuti: iyan ang ibig sabihin ng pagiging customer-centric.
Ang pagkilala sa iyong mga customer ay nangangailangan ng pagbibigay-priyoridad sa kanila at palaging layuning ipa-personalize ang kanilang karanasan.
Ang pamamahala ng relasyon ay tumutukoy sa kakayahang bumuo at mapanatili ang positibong ugnayan sa mga miyembro ng koponan, customer, at stakeholders. Kailangan ng isang tagapamahala ng serbisyo sa customer ang mga kasanayang ito upang makalikha ng maayos na working environment, maresolba ang mga hindi pagkakaunawaan, at matiyak na lahat ng interaksyon ay alinsunod sa layunin ng kumpanya. Pinapalakas ng positibong relasyon ang teamwork, pinapabuti ang karanasan ng customer, at nagpapadali ng kolaborasyon sa loob at labas ng organisasyon.
Ang matatag na samahan ng koponan ay nagpapataas ng morale at produktibidad, habang ang mabuting relasyon sa customer ay nagdudulot ng katapatan at paulit-ulit na negosyo.
Mahalaga rin ang maganda ang relasyon sa stakeholders upang maging maayos ang operasyon at lahat ay magkaisa sa iisang layunin.
Madalas na kinakaharap ng tagapamahala ng serbisyo sa customer ang pabago-bago at hindi inaasahang mga hamon. Kaya naman, ang kakayahang mag-adapt ang pundasyon ng maayos na pamamahala sa mga bagong sitwasyon o di-inaasahang isyu. Ang susi ay maging flexible at bukas sa bagong pamamaraan, teknolohiya, o proseso kung kinakailangan.
Samantala, ang pagiging matatag ay nangangahulugan ng pagpapanatili ng positibo at determinadong saloobin sa kabila ng pagsubok o stress, upang matulungan ang buong koponan na makabangon sa hirap at magpatuloy sa pagbibigay ng mahusay na serbisyo.
Mula sa pag-unawa sa papel ng tagapamahala ng serbisyo sa customer hanggang sa pag-alam ng mga pangunahing kasanayan na kailangan, tinalakay natin ang iba’t ibang aspeto ng tagumpay sa trabahong ito. Kadalasang abala ang mga manager sa pang-araw-araw na operasyon gaya ng pagsubaybay at pamamahala ng pagganap, pagpapanatili ng magandang relasyon sa customer at stakeholders, at paghawak ng masalimuot na isyu kapag kinakailangan.
Dahil sa kanilang kakayahan sa pamumuno at pamamahala ng koponan, epektibo nilang nagagabayan ang koponan patungo sa tagumpay. Ang istratehikong pag-iisip at mabilis na pagpapasya ay nagbibigay-daan upang agad na maresolba ang mga hamon. Sa huli, nakakatulong ang interpersonal skills upang mapanatili ang positibo at magiliw na kapaligiran para sa lahat.
Subukan ang aming mahusay na software para sa serbisyo sa customer upang mapadali ang buhay ng iyong koponan. Sa LiveAgent, nag-aalok kami ng 30-araw na libreng pagsubok upang matuklasan mo ang maraming tampok nito at mapahusay nang walang sagabal ang iyong operasyon sa serbisyo sa customer. Sa LiveAgent, mabibigyan mo ng mga kasangkapan ang iyong koponan upang palaging maghatid ng pambihirang karanasan sa customer.
Bigyan ang iyong mga tagapamahala at ahente ng mga kasangkapang kailangan nila upang magtagumpay. Pinapadali ng LiveAgent ang mga workflow ng koponan at pinapahusay ang pagsubaybay sa pagganap.
Ang tagapamahala ng serbisyo sa customer ang nangangasiwa sa buong koponan ng serbisyo sa customer, nagtatakda ng mga layunin, nagmomonitor ng pagganap, at tumutugon sa masalimuot na mga isyu. Sa kabilang banda, ang isang ahente ng serbisyo sa customer ay nakatuon sa direktang pakikipag-ugnayan sa mga customer upang lutasin ang kanilang mga katanungan o isyu.
Madalas na kinakaharap ng mga tagapamahala ang mga hamon tulad ng paghawak sa mahirap o masalimuot na isyu ng customer, pamamahala sa mataas na antas ng stress sa trabaho, at pagbabalanse ng gawain ng koponan. Kailangan din nilang patuloy na pagandahin ang kalidad ng serbisyo habang umaangkop sa pagbabago ng pangangailangan ng negosyo at inaasahan ng customer.
Dapat karaniwang may degree sa negosyo, komunikasyon, o kaugnay na larangan ang mga tagapamahala ng serbisyo sa customer, kasama ng ilang taong karanasan sa serbisyo sa customer. Mahalaga rin ang malakas na kakayahan sa pamumuno at pagiging bihasa sa software para sa pamamahala ng customer.
Maaaring maging stressful ang trabaho ng tagapamahala ng serbisyo sa customer dahil sa dami ng responsibilidad sa pamamahala ng koponan, paglutas ng komplikadong isyu ng customer, at pagtupad sa mga performance metrics. Gayunpaman, ang epektibong pamamahala at matibay na support system ay makakatulong upang mabawasan ang ilang bahagi ng stress na ito.
Tuklasin ang 10 pangunahing tungkulin sa customer service: malutas ang mga isyu, magproseso ng mga order, harapin ang mga reklamo at magbigay ng kahanga-hangang...
Tuklasin ang 10 pangunahing tungkulin sa customer service: malutas ang mga isyu, magproseso ng mga order, pamahalaan ang mga reklamo at maghatid ng kahanga-hang...
Alamin ang papel ng isang Kinatawan ng Customer—isang mahalagang bahagi sa pamamahala ng mga interaksyon ng customer at pagpapahusay ng kasiyahan. Tuklasin ang ...
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
