Customer Service Call Center

Ano ang isang Customer Service Call Center?

Ang isang customer service call center ay isang koponan ng mga espesyalista sa customer service na tumatanggap ng mga papasok at lumalabas na tawag sa telepono mula sa mga customer o potensyal na customer. Ang mga tawag na ito ay maaaring maging mga katanungan tungkol sa mga serbisyo o produkto ng isang kumpanya. Ang mga layunin ng call center ay maaaring magkaiba nang malaki - ang ilang mga kumpanya ay naglalayong magpataas ng benta, ang iba ay nagsusumikap na magbigay ng kahusay na serbisyo, at ang ilan ay naglalayong makakuha ng mga bagong customer.

Ang mga call centers ay bumubuo ng isang mahalagang bahagi ng karanasan ng customer. Ang pagbibigay ng mataas na kalidad na serbisyo ay mahalaga para sa pagkamit ng kasiyahan ng customer at pagbuo ng katapatan ng customer. Upang makamit iyon, ang mga agent ng call center ay kailangang maging kaalaman, may mahusay na kasanayan sa komunikasyon, maging pasensya, at handang lumampas sa inaasahan sa panahon ng pakikipag-ugnayan sa mga kliyente.

Pareho ba ang Call Center sa Contact Center?

Ang mga call centers at contact centers ay naiiba pangunahin sa mga channel ng komunikasyon na ginagamit nila. Ang isang call center ay nakatuon sa pagharap ng mga tawag sa telepono, kabilang ang mga papasok na tawag mula sa mga customer na naghahanap ng tulong o mga lumalabas na tawag na naglalayong makipag-ugnayan sa customer o benta.

Sa kabilang banda, ang mga contact centers ay nag-aalok ng multi-channel na suporta. Bilang karagdagan sa mga tawag sa telepono, sila ay namamahala ng komunikasyon sa pamamagitan ng mga email, live chats, social media, at iba pang mga platform. Ang diskarteng ito ay naglalayong matugunan ang iba’t ibang kagustuhan ng customer para sa komunikasyon.

May mga teknolohiya na maaaring tumulong na pamahalaan ang lahat ng iyong mga pakikipag-ugnayan. Ang LiveAgent ay nag-aalok ng komprehensibong software para sa parehong call centers at contact centers. Ito ay nagbibigay ng multi-channel na suporta, na nagpapahintulot sa iyo na harapin ang mga pakikipag-ugnayan ng customer mula sa iba’t ibang mga platform ng komunikasyon sa isang lugar. Ang LiveAgent ay nag-aalok din ng mga feature ng call center tulad ng mga papasok at lumalabas na tawag, awtomatikong call routing, at marami pang iba, na ginagawang perpekto ang tool para sa pagpapataas ng kahusayan ng customer service.

Paano Gumagana ang Mga Call Centers at Ang Kanilang Tunay na Mga Benepisyo sa Negosyo + ROI

Kung ikaw ay nasasarili tungkol sa kung paano gumagana ang mga call centers, narito ang isang pangkalahatang pangkakataon na pangkakataon:

1. Ang customer ay gumagawa ng tawag: Ang mga customer ay maaaring makipag-ugnayan sa mga call centers para sa iba’t ibang mga dahilan, tulad ng mga katanungan tungkol sa produkto, teknikal na suporta, mga katanungan tungkol sa pagbabayad, o mga pagbabalik.

2. Ang customer ay nakikipag-ugnayan sa isang IVR system: Ang sistemang ito ay nagpapahintulot sa mga customer na pumili mula sa isang menu ng mga opsyon gamit ang kanilang boses o touchpad. Ito ay tumutulong na i-route ang tawag sa pinaka-angkop na agent o departamento. Ang IVR system ay karaniwang nagbibigay-alam sa customer na ang kanilang tawag ay nire-record o nagbibigay sa kanila ng pagpipilian kung nais nilang i-record ang tawag.

3. Awtomatikong call routing: Ang sistema ay awtomatikong nag-route ng tawag sa kaugnay na departamento o agent. Ang software ay nagbibigay sa agent ng impormasyon ng customer na nakolekta sa pamamagitan ng IVR.

4. Komunikasyon sa pagitan ng caller at agent: Pagkatapos na ma-route ang tawag, ang agent ay nakikipag-ugnayan sa kliyente upang makabuo ng pinakamahusay na solusyon. Maaari nilang magtanong ng mga karagdagang katanungan at gamitin ang kanilang mga kasanayan sa komunikasyon at mga alituntunin ng call center upang gawing pakiramdam na pinahahalagahan ang customer. Ang pakikipag-ugnayan na ito ay karaniwang nire-record.

5. Paglutas ng isyu at sumusunod: Kung ang problema ay hindi malulutas sa isang tawag, ang agent ay dapat sumunod nang huli na may higit pang impormasyon at mga update. Kung ang isyu ay nalutas, ang agent ay dapat sumunod na may isang survey ng customer at i-document ang impormasyon ng tawag para sa hinaharap na sanggunian.

Mga Benepisyo ng Mga Call Centers

Ang pandaigdigang merkado ng call center ay tinantya na nagkakahalaga ng $404.3 bilyong dolyar noong 2020 at inaasahang lalaki sa $607.6 bilyong dolyar sa pamamagitan ng 2027. Ang kahanga-hangang paglaki na ito ay nagpapakita ng halaga at kahalagahan ng mga call centers.

Pagbabalik sa Pamumuhunan (ROI)

Ang pagsusuri sa pagbabalik sa pamumuhunan (ROI) ay tumutulong sa mga negosyo na suriin ang pinansyal na pagganap at pagiging epektibo ng kanilang mga operasyon sa call center. Sa pamamagitan ng pagsukat ng mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap (KPIs), ang mga kumpanya ay maaaring makakuha ng mga pag-unawa sa pagiging kumikita at kahusayan ng kanilang mga call centers.

Upang kalkulahin ang ROI, maaari mong gamitin ang formula:

ROI = (Kabuuang Kita – Kabuuang Gastos) / Kabuuang Pamumuhunan sa Call Center x 100

Ang mas mataas na ROI ay nagpapakita na ang pamumuhunan sa call center ay nagbubunga, na nag-aambag hindi lamang sa pagtaas ng pagiging kumikita kundi pati na rin sa pinalakas na katapatan ng customer at kalidad ng serbisyo.

Mga Uri ng Mga Call Centers

Ang pag-unawa sa iba’t ibang mga uri ng call centers ay maaaring tumulong sa iyo na pumili ng tamang isa para sa iyong mga pangangailangan sa negosyo. Narito ang mga pangunahing uri:

Mga Papasok na Call Centers

Ang mga papasok na call centers ay tumatanggap ng mga papasok na tawag. Ang mga tawag na ito ay karaniwang mula sa mga umiiral na customer na may mga katanungan o mga isyu sa isang produkto o serbisyo o mga potensyal na customer na naghahanap ng higit pang impormasyon tungkol sa mga alok ng isang kumpanya. Ang layunin ay magbigay ng customer support at malutas ang mga isyu nang epektibo.

Mga Lumalabas na Call Centers

Ang mga call centers na ito ay nakatuon sa mga agent na umaabot sa mga potensyal at umiiral na customer. Ang mga lumalabas na tawag ay karaniwang ginawa para sa mga layuning tulad ng benta, marketing, o pagsasagawa ng mga survey. Ang pangunahing layunin ay lumikha ng mga lead, magsara ng benta, o makolekta ang feedback ng customer.

Mga Virtual Call Centers

Ang setup na ito ay nag-aalok ng flexibility na magtrabaho mula saanman. Sa halip na tradisyonal na landlines, ang mga center na ito ay karaniwang gumagamit ng software ng call center upang pamahalaan ang mga komunikasyon.

Mga Blended Call Centers

Nangangahulugan ito na ang call center ay pinagsasama ang parehong papasok at lumalabas na tawag. Ang mga agent ay maaaring lumipat sa pagitan ng pagharap sa mga katanungan ng customer at paggawa ng mga lumalabas na tawag, depende sa kasalukuyang pangangailangan.

Mga Omnichannel Call Centers

Ang mga omnichannel call centers ay nag-uugnay ng mga pakikipag-ugnayan sa maraming channel tulad ng email, social media, live chat, at marami pang iba. Ang mga agent ay madaling maaaring makakuha ng kaugnay na impormasyon mula sa lahat ng channel, na nagpapahusay sa kanilang mga pakikipag-ugnayan. Ito ay nagsisiguro na ang mga customer ay hindi kailangang ulitin ang kanilang sarili, na nagpapabuti sa pangkalahatang karanasan ng customer.

Mga Kinakailangang Papel sa Bawat Magandang Call Center

Ang pagkakaroon ng tamang koponan ay mahalaga para sa pagpapatakbo ng isang matagumpay na call center. Narito ang mga pangunahing papel at ang kanilang mga responsibilidad, pati na rin ang average na kita para sa bawat posisyon:

Anong Mga Feature ang Mahalaga para sa Anumang Modernong Call Center?

Upang masiguro ang isang maayos at epektibong operasyon, ang mga modernong call centers ay kailangan ng ilang mga pangunahing feature. Ang mga feature na ito ay hindi lamang nagpapabuti ng kahusayan kundi nagpapahusay din sa karanasan ng customer. Narito ang ilang mga mahalagang feature na dapat isaalang-alang:

1. Awtomatikong Call Routing (ACD)

Ang Awtomatikong Call Routing, na kilala rin bilang Automated Call Distribution (ACD), ay isang feature na awtomatikong nagpapamahagi ng mga papasok na tawag sa isang partikular na agent o departamento batay sa iyong mga paunang itinakdang pamantayan.

Mga Benepisyo:

• Mapabuti ang kahusayan sa pamamagitan ng pagdirekta ng mga tawag sa pinaka-angkop na tao
• Bawasan ang mga oras ng paghihintay
• Masiguro ang mas mabilis na paglutas ng isyu

2. Mga Paglipat ng Tawag

Ang mga paglipat ng tawag ay nagpapahintulot sa isang agent na maglipat ng tawag sa ibang agent. Kung ang isang agent ay hindi makapagbigay ng sapat na impormasyon sa isang customer, maaari nilang ilipat ang tawag sa isang mas kaalaman na kasama.

Mga Benepisyo:

• Pag-iwas sa mahabang oras ng paghihintay
• Pagpapahusay ng kasiyahan at kahusayan ng customer

3. IVR (Interactive Voice Response)

Ang IVR ay isang automated na sistema ng telepono na nakikipag-ugnayan sa mga caller gamit ang mga paunang naitala na voice prompts, nakolekta ang impormasyon, at tumutugon sa pamamagitan ng pagpapatupad ng mga angkop na aksyon.

Mga Benepisyo:

• Pagbabawas ng mga oras ng paghihintay
• Pagsisiguro ng mabilis na paglutas ng isyu sa pamamagitan ng pagdirekta ng mga tawag nang tumpak, batay sa nakolektang impormasyon
• Mas mataas na kasiyahan ng customer

4. Ang Feature ng Video Call

Ang feature ng video call ay nagpapahintulot sa mga agent na magsagawa ng mga video call sa mga customer. Ito ay maaaring maging kapaki-pakinabang kapag ang mga customer ay kailangang ipakita ang isang bagay o kapag ang mga agent ay nais na ipakita ang mga partikular na proseso.

Mga Benepisyo:

• Pagpapabuti ng mga demo ng produkto
• Pagdagdag ng personal na tulong sa mga pakikipag-ugnayan ng customer
• Pagpapahusay ng komunikasyon

5. Ang Feature ng Call Recording

Ang feature ng call recording ay nagpapahintulot sa iyo na mag-imbak ng mga tawag para sa iba’t ibang mga layunin tulad ng legal, pagsasanay, o suporta.

Mga Benepisyo:

• Madaling pagkuha ng mga detalye at mahalagang impormasyon
• Nagpapabuti ng kalidad na pagsisiguro
• Tumutulong sa pagsasanay ng mga bagong agent at pagharap sa anumang mga legal o compliance na isyu

Paano Lumikha at Magpatakbo ng Isang Matagumpay na Call Center (6 Madaling Hakbang)

Ang paglikha at pagpapatakbo ng isang matagumpay na call center ay nangangailangan ng maingat na pagpaplano, pagpili ng tamang teknolohiya, at isang dalubhasang koponan ng maaasahang mga tao.

1. Pumili ng Software ng Call Center o Pinagsama-samang Solusyon

Ang software ng call center na iyong pipiliin ay dapat matugunan ang lahat ng iyong mga pangangailangan upang masiguro ang maayos na pang-araw-araw na operasyon at kahusay na customer service. Ang isang pinagsama-samang solusyon ay nagkakahalaga rin ng pagsasaalang-alang. Ang solusyong ito ay makakatulong sa iyo na pamahalaan ang iba’t ibang mga channel ng komunikasyon tulad ng live chat, mga platform ng social media, email, at marami pang iba. Salamat sa sistema ng ticketing at unified inbox, makakagawa ka ng isang omnichannel na karanasan at payagan ang iyong mga agent na pamahalaan ang lahat ng mga pakikipag-ugnayan ng customer sa isang lugar.

2. Itakda ang Iyong Mga Layunin at Tukuyin ang Mga Mahalagang Sukatan

Ang iyong pangunahing layunin ay magpataas ng benta? O marahil nais mong mapabuti ang kasiyahan ng customer sa pamamagitan ng pagbibigay ng mas personal na suporta. Ang pag-unawa sa iyong pangunahing layunin ay mahalaga, at ito ay pantay na mahalaga na ipaalam ang layuning ito sa iyong koponan.

Kapag itinakda mo ang iyong mga layunin, kailangan mong subaybayan ang mga sukatan na magsisilbing mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap (KPIs) upang sukatin ang iyong tagumpay. Ang mga karaniwang sukatan ay kinabibilangan ng unang paglutas ng tawag, average na oras ng paghihintay, o average na oras ng pagharap. Ang pagsubaybay sa mga KPIs na ito ay magbibigay sa iyo ng malinaw na pag-unawa sa kung paano gumagana ang iyong call center at anong mga lugar ang kailangan ng pagpapabuti.

3. Tukuyin ang Uri ng Iyong Call Center

Pagkatapos na matukoy ang iyong mga layunin, makakagawa ka ng pagpapasya kung anong uri ng call center ang magiging pinakamahusay upang makamit ang mga ito. Isaalang-alang kung kailangan mo ng isang papasok o lumalabas na call center. Plano mo bang mag-cold-call sa mga potensyal na customer na may mga alok? O mas nakatuon ka sa paglutas ng mga isyu ng customer?

Papasok na call center:

• Pagsagot sa mga katanungan tungkol sa iyong mga produkto/serbisyo
• Pagbibigay ng teknikal na suporta
• Pagpoproseso ng pagbabayad at order
• Tulong sa mga katanungan tungkol sa upgrade at pagpapabago

Lumalabas na call center:

• Makipag-ugnayan sa mga potensyal na customer (paglikha ng lead)
• Mga layunin ng telemarketing
• Mga layunin ng pananaliksik sa merkado

Ang isa pang bagay na dapat isaalang-alang ay kung mas gusto mo ang isang on-site o virtual call center. Nais mo bang mag-hire ng mga empleyado na nagtatrabaho nang malayo, o mas gusto mo ang pagkakaroon ng isang opisina at magtrabaho sa site? Ang pagpili sa pagitan ng on-site at virtual ay depende sa iyong mga kagustuhan sa operasyon, badyet at ang flexibility na nais mong alok sa iyong koponan.

4. Mag-hire at Magsanay ng Iyong Koponan

Ang mga agent ng call center ay ang mga front-line na kinatawan ng iyong kumpanya. Ang pag-hire ng mga indibidwal na may kahusay na kasanayan sa komunikasyon, kakayahan sa paglutas ng problema, at isang customer-first na pag-iisip ay mahalaga. Siguraduhin na nagbibigay ka ng komprehensibong pagsasanay sa kung paano gamitin ang software ng call center, mga protokol ng kumpanya, at best practices. Ito ay nagsisiguro na ang mga agent ay handa na harapin ang iba’t ibang mga sitwasyon ng customer.

Kapag nagtatrabaho sa industriya ng call center, mahalaga na gawing pamilyar ang iyong koponan sa mga karaniwang abbreviation ng call center tulad ng ACD (Automatic Call Distribution) at IVR (Interactive Voice Response), na madalas na ginagamit upang mapabilis ang komunikasyon.

5. I-set Up ang IVR at Call Routing

Ang isang IVR system at awtomatikong call routing ay mga mahalagang tool para sa pamamahala ng traffic ng tawag at pagpapabuti ng mga rate ng unang paglutas ng tawag. Ang pag-set up ng mga feature na ito ay nagsisiguro na ang mga customer ay mabilis na nakadirekta sa tamang departamento o agent. Hindi lamang ito nagbabawas ng mga oras ng paghihintay kundi nagpapahusay din ng kasiyahan ng customer sa pamamagitan ng pagsisiguro na ang kanilang mga katanungan ay tinutugunan nang mabilis ng pinaka-qualified na miyembro ng koponan.

6. Magtuon sa Kalidad na Pagsisiguro at Pagpapabuti

Ang pagsubaybay at pagsusuri ng mga pakikipag-ugnayan ng customer nang regular ay mahalaga para sa pagpapanatili ng mataas na kalidad ng serbisyo. Ang mga analyst ng Quality Assurance (QA) ay maaaring tingnan ang lahat ng data at matukoy ang mga pangangailangan sa pagsasanay, magbigay ng feedback, at magpatupad ng mga pagpapabuting batay sa data. Ang patuloy na pagpapabuti batay sa mga natutunan ng QA at feedback ng customer ay nagsisiguro na ang iyong call center ay umaangkop sa umuusbong na inaasahan ng customer at nagpapanatili ng mataas na pamantayan ng serbisyo.

Gastos ng Pagpapatakbo ng isang Call Center

Ang pagpapatakbo ng isang call center ay nagsasangkot ng iba’t ibang mga gastos na maaaring mabilis na magsama. Ang laki ng iyong negosyo ay makabuluhang makakaapekto sa mga gastos na ito. Narito ang ilang mga pangunahing paunang gastos na dapat isaalang-alang:

• Mga Sahod: Ang pagbabayad sa iyong staff ay isa sa mga pinakamalaking gastos. Ito ay kinabibilangan ng mga sahod para sa mga agent ng call center, mga manager, mga supervisor, at sumusuportang staff.
• Mga gastos sa pagsasanay: Ang tamang pagsasanay ay nagsisiguro na ang iyong mga agent ay maaaring magbigay ng pinakamahusay na customer service, ngunit ito ay may kasamang gastos. Tandaan na ang pagsasanay na ito ay dapat isagawa nang regular.
• Teknolohiya: Kailangan mo ng mga bagay tulad ng mga telepono, koneksyon sa internet, headsets, mga computer, at marami pang iba. Ang mataas na kalidad na kagamitan ay mahalaga para sa epektibong operasyon.
• Software ng call center: Ang gastos ng software ng call center ay nag-iiba batay sa bilang ng mga feature at agent na ginagamit mo. Ang software na ito ay maaaring magkahalaga mula $10 hanggang $150 bawat agent bawat buwan. Halimbawa, ang pricing ng LiveAgent ay nagsisimula sa $15 bawat agent bawat buwan para sa isang maliit na plano sa negosyo.
• Mga pasilidad: Kung magpapasya kang magpatakbo ng isang on-site call center, kailangan mong isaalang-alang ang gastos ng pag-rent ng opisina at pagbili ng mga kinakailangang supply at muwebles.

Upang pamahalaan ang mga gastos na ito, siguraduhin na bumili lamang ng kung ano ang kailangan mo. Ito ay partikular na mahalaga pagdating sa teknolohiya, dahil napakadaling mag-scale kapag kinakailangan. Kung kasalukuyang mayroon kang limang agent, bumili ng mga lisensya para sa limang agent at bumili ng higit pa habang nag-hire ka ng karagdagang staff. Maaari mo ring magsimula na may mas kaunting mga feature at mag-upgrade habang ikaw at ang iyong koponan ay nagiging pamilyar sa mga pangunahing functionality. Ang diskarteng ito ay tumutulong sa pamamahala ng mga gastos habang nagbibigay pa rin ng lugar para sa paglaki.

Mga Best Practices sa Call Center

Lumikha ng Isang Internal Knowledge Base

Upang magpatakbo ng isang matagumpay na call center, kailangan mo ng mga agent na makakapagbigay ng mahusay na serbisyo sa pamamagitan ng pagtulong sa mga customer, pagsagot sa kanilang mga katanungan, at paglutas ng kanilang mga isyu. Maaari mong tulungan sila sa pamamagitan ng paglikha ng isang repositoryo ng impormasyon na mabilis nilang maa-access kapag kailangan nila. Ang sentralisadong knowledge base ay makakatulong sa iyong mga agent na malutas ang mga isyu nang mas mabilis at magbigay ng pare-pareho at tumpak na impormasyon.

Ang iyong internal knowledge base ay maaaring kasama ang:

• Mga madalas na itinatanong katanungan
• Mga detalye ng produkto
• Mga hakbang sa paglutas ng problema at mga manwal
• Mga patuloy na promosyon/benta
• Impormasyon tungkol sa pagbabayad/invoice
• Impormasyon tungkol sa pagpapadala

Bigyan ng Priyoridad ang Karanasan at Kasiyahan ng Customer

Ang paglalagay ng mga customer sa unahan ay dapat palaging maging iyong pangunahing priyoridad. Magtuon sa pagbibigay ng kahusay na serbisyo, pagharap sa kanilang mga pangangailangan nang mabilis, at pag-unawa sa kanilang mga alalahanin. Ang mga masayang customer ay mas malamang na maging tapat, na nagpo-promote ng positibong salita-ng-bibig.

Samantalahin ang Mga Tool sa Pagsubaybay ng Tawag

Ang mga tool na ito ay maaaring subaybayan ang pagganap at makolekta ang mahalagang mga pag-unawa. Halimbawa, ang pagsusuri ng call detail record at live monitoring ay nagbibigay-daan sa iyo na mag-coach sa iyong mga agent at masiguro ang pagsunod sa mga pamantayan ng kalidad. Ang patuloy na pagsubaybay ng data ay tumutulong na matukoy ang mga lugar para sa pagpapabuti at mapanatili ang mataas na antas ng serbisyo.

Gumamit ng VoIP Technology

Ang Voice over Internet Protocol (VoIP) ay isang teknolohiya na nagpapasimple ng komunikasyon sa pamamagitan ng paggamit ng Internet para sa mga tawag sa telepono. Ito ay nag-aalis ng pangangailangan para sa mga tradisyonal na linya ng telepono, na nagbabawas ng mga gastos at nagbibigay ng mas malaking flexibility. Sa VoIP, ang mga agent ay maaaring magtrabaho mula sa anumang lokasyon, na ginagawang mas madali ang pamamahala kahit ng mga remote na koponan, at walang karagdagang gastos para sa mga internasyonal na tawag.

Gantimpalaan ang Iyong Mga Agent ng Call Center

Ang isang pamumuhunan sa iyong koponan ay isang pamumuhunan din sa iyong negosyo. Ang mga masayang empleyado ay mas malamang na lumampas sa inaasahan, na nagreresulta sa mas masayang mga customer. Mahalaga na kilalanin at gantimpalaan ang sipag ng iyong mga agent upang panatilihing motivated sila. Ito ay maaaring gawin sa pamamagitan ng mga insentibo, bonus, o kahit simpleng mga salita ng pagpapalakas, na maaaring gumawa ng maraming pagbabago upang mapabuti ang kasiyahan ng empleyado at kultura ng kumpanya.

Ang Komunikasyon ay Susi

Panatilihing bukas ang mga linya ng komunikasyon sa iyong mga agent. Magsagawa ng regular na check-ins, mga pagpupulong ng koponan, at mga sesyon ng feedback upang mapanatili ang lahat sa parehong pahina. Magtanong sa iyong koponan ng mga mungkahi, mga ideya para sa pagpapabuti, o kung paano mo sila makakatulong nang mas mahusay. Ang malinaw na komunikasyon ay nagpapahusay ng morale, ginagawang pakiramdam na pinahahalagahan ang mga empleyado, at nagsisiguro na ang lahat ay nagtutulungan tungo sa parehong mga layunin.

Suriin ang Feedback upang Suriin ang Iyong Serbisyo

Ang pagkolekta at pagsusuri ng feedback ng customer ay ang pinakamahusay na paraan upang suriin ang iyong serbisyo. Gumamit ng mga survey, mga recording ng tawag, at direktang feedback upang maunawaan ang mga antas ng kasiyahan ng customer at matukoy ang mga lugar na kailangan ng pagpapabuti. Ang diskarteng batay sa data na ito ay nagsisiguro ng patuloy na pagpapahusay ng serbisyo.

Mag-alok ng Proactive na Suporta sa Mga Customer

Huwag maghintay para sa mga customer na makipag-ugnayan sa iyo kapag nakaharap sila sa mga isyu. Sa halip, maging proactive at umaabot sa kanila. Ang proactive na suporta ay nangangahulugang sumusunod sa mga nakaraang katanungan, nagpapadala sa kanila ng mga paalala, o nagbibigay ng impormasyon na maaaring tumulong sa kanila na gumamit ng iyong mga produkto o serbisyo nang mas epektibo. Ang diskarteng ito ay nagpapakita na pinapahalagahan mo ang mga pangangailangan ng iyong customer at nais mong maiwasan ang mga isyu mula sa pag-escalate.

Masiguro ang Sapat na Antas ng Staffing

Upang maayos na pamahalaan ang mga volume ng tawag, bawasan ang mga oras ng paghihintay, at iwasan ang overstaffing, gumamit ng mga tool sa pamamahala ng workforce. Ang mga tool na ito ay maaaring tumulong sa iyo na mahulaan ang demand at mag-schedule ng mga agent nang naaayon, na nagpapanatili ng balanse sa pagitan ng mga pangangailangan ng customer at workload ng agent.

5 Pangunahing Hamon at Problema sa Call Center

Ang pagpapatakbo ng isang call center ay may kasamang hanay ng mga hamon. Ang pag-unawa sa mga ito ay maaaring tumulong sa iyo na magpatupad ng mga epektibong solusyon.

Burnout at Attrition ng Agent

Ang mataas na antas ng stress at mga paulit-ulit na gawain ay maaaring magdulot ng burnout ng agent at mataas na rate ng turnover. Ang pananaliksik ay nagpapakita na mahigit 63% ng mga agent ng call center ay nakakaranas ng burnout sa trabaho. Ito ay maaaring sanhin ng mga agent na patuloy na nakikipag-ugnayan sa mga frustrated na customer, na sa huli ay ginagawang nararamdaman nilang overwhelmed at magpapasya na umalis.

Mga Solusyon:

• Magbigay ng regular na pahinga at manageable na workloads
• Mag-alok ng suporta sa kalusugan ng isip at mga mapagkukunan sa pamamahala ng stress
• Kilalanin at gantimpalaan ang sipag upang panatilihing mas motivated sila
• Magpatupad ng mga feature ng gamification upang gawing mas engaging ang trabaho

Mataas na Volume ng Tawag at Mahabang Oras ng Paghihintay

Ang mataas na volume ng tawag ay maaaring magdulot ng labis sa iyong mga agent at magdulot ng mahabang oras ng paghihintay para sa mga customer. Ito ay nangyayari kapag may mas maraming tawag mula sa mga customer kaysa sa kayang hawakan ng iyong mga agent. Ito ay maaaring sanhin ng iba’t ibang mga dahilan, tulad ng seasonal spikes, mga kampanya sa marketing, o kahit mga isyu sa produkto na nagreresulta sa hindi inaasahang pagtaas ng mga katanungan.

Mga Solusyon:

• Magpatupad ng mga automated na sistema tulad ng IVR upang harapin ang mga pangunahing katanungan
• Magpatupad ng mga opsyon ng callback upang payagan ang mga customer na humiling ng callback sa halip na maghintay sa linya
• Masiguro ang sapat na antas ng staffing upang pamahalaan ang mga busy na panahon
• Magbigay ng mga opsyon ng self-service tulad ng FAQs, chatbots, at mga portal ng customer support upang payagan ang mga customer na malutas ang mga isyu nang nagsasarili
• Gumamit ng advanced na call routing upang masiguro na ang mga tawag ay ipinamamahagi nang pantay sa mga agent at nakadirekta sa pinaka-angkop na departamento

Umuusbong na Inaasahan ng Customer

Sa kasalukuyan, ang mga customer ay umaasahan ng mabilis, epektibo, at personalized na serbisyo sa maraming channel. Ito ay hinihimok ng mga pagsusulong sa teknolohiya at ang superior na karanasan na inaalok ng mga nangungunang brand. Kapag nakatanggap ang isang customer ng mabilis at customized na suporta mula sa isang kumpanya, inaasahan nila ang katulad na karanasan kapag nakikipag-ugnayan sa ibang mga kumpanya. Kung hindi nila makamit ang mga inaasahang ito, maaari itong magdulot ng hindi kasiyahan at churn.

Mga Solusyon:

• Gumamit ng software ng call center at mga tool upang mag-alok ng mas mabilis at mas epektibong serbisyo
• Magsanay sa iyong koponan upang i-customize ang mga pakikipag-ugnayan batay sa kasaysayan at kagustuhan ng customer
• Mag-alok ng seamless na suporta sa maraming channel tulad ng telepono, email, live chat, at social media
• Maghanap ng feedback ng customer at gamitin ito upang mapabuti ang iyong mga serbisyo
• Itakda ang mga realistic na inaasahan upang masiguro na ang iyong mga kliyente ay alam kung ano ang inaasahan sa mga oras ng pagtugon o antas ng serbisyo – magsumikap na lampasan ang mga ito kapag posible

Mataas na Rate ng Pagkabigo ng Tawag

Ang terminong ito ay tumutukoy sa porsyento ng mga caller na tumitigil bago umaabot sa isang agent. Ito ay madalas na nangyayari dahil sa mahabang oras ng paghihintay o nakakabigong mga automated na sistema. Isipin ang isang customer na kailangan ng agarang tulong sa isang isyu sa pagbabayad. Tumawag sila sa customer service, ngunit pagkatapos maghintay sa loob ng 10 minuto, nagpasya silang tumitigil. Hindi lamang ito nagreresulta sa mga nawalan na pagkakataon kundi nagdudulot din ng pinsala sa karanasan ng customer at potensyal na sa reputasyon ng brand.

Mga Solusyon:

• Siguraduhin na ang iyong IVR system ay user-friendly at mabilis na nakadirekta sa mga customer sa tamang departamento
• Ipaalam sa mga caller nang maaga ang kanilang inaasahang oras ng paghihintay upang pamahalaan ang mga inaasahan
• Panatilihing bantay ang mga sukatan ng pagkabigo ng tawag at ayusin ang staffing o mga proseso kung kinakailangan
• Mag-alok ng suporta sa pamamagitan ng ibang mga channel, tulad ng live chat o social media, upang bawasan ang dami ng mga tawag

Mababang Mga Rate ng Unang Paglutas ng Tawag

Ang isang mababang rate ng unang paglutas ng tawag (FCR) ay nangyayari kapag ang mga isyu ng customer ay hindi nalulutas sa unang tawag at nangangailangan ng mga sumusunod. Ito ay maaaring sanhin ng mga dahilan tulad ng hindi sapat na pagsasanay ng agent, kakulangan ng access sa kinakailangang impormasyon, o masyadong kumplikadong mga isyu na hindi kayang hawakan ng mga agent sa isang pakikipag-ugnayan. Ito ay maaaring magdulot ng pagkabigo at mas mababang kasiyahan ng customer.

Mga Solusyon:

• Magbigay ng komprehensibong pagsasanay na sumasaklaw sa malawak na hanay ng mga isyu at solusyon
• Lumikha ng isang sentralisadong knowledge base upang bigyan ang mga agent ng mabilis na access sa impormasyon
• Magpatupad ng malinaw na mga alituntunin sa kung kailan at paano mag-escalate ng mga kumplikadong isyu sa mas karanasang staff
• Gumamit ng mga tool sa Customer Relationship Management (CRM) upang bigyan ang mga agent ng kumpletong view ng kasaysayan ng customer at mga nakaraang pakikipag-ugnayan

Anong Mga Sukatan ng Call Center ang Mahalaga na Subaybayan?

Kung ang iyong layunin ay masiguro na ang iyong call center ay tumatakbo nang maayos at naghahatid ng mataas na kalidad na serbisyo, kailangan mong subaybayan ang ilang mga sukatan. Ang mga sukatan na ito ay nagbibigay ng mahalagang mga pag-unawa sa pagganap, kasiyahan ng customer, at pangkalahatang kahusayan sa operasyon.

Mga Hinaharap na Uso sa Mga Operasyon ng Call Center

Artificial Intelligence at Automation

Ang teknolohiya ay mabilis na umuunlad, lalo na pagdating sa artificial intelligence. Ang mga tool na pinapagana ng AI at mga feature ng automation ay nakahandang baguhin ang mga operasyon ng call center. Ang mga pagsusulong na ito ay mag-optimize ng mga workflow ng agent sa pamamagitan ng awtomatikong pagharap sa mas maraming routine na gawain. Ito ay nagpapahintulot sa mga agent na magtuon sa mas kumplikadong mga isyu na nangangailangan ng human touch. Lahat ng ito ay nagreresulta sa mas mahusay na kalidad ng serbisyo at mas mababang gastos sa operasyon.

AI Speech Analytics

Ang AI-driven na speech analytics ay isa sa mga nangungunang umuusbong na teknolohiya sa mga contact centers. Ang teknolohiyang ito ay maaaring mag-transcribe at mag-analyze ng mga tawag sa real-time, na nag-aalok ng mga pag-unawa sa pagganap ng agent. Isipin ang kakayahang maunawaan ang mga nuances ng isang tawag habang ito ay nangyayari. Ang AI speech analytics ay ginagawang posible ito. Ang ilang advanced na tool ay lumilikha pa ng mga buod pagkatapos ng tawag batay sa iyong mga partikular na paunang itinakdang pangangailangan. Ang mga buod na ito ay tumutulong na suriin ang kalidad ng mga pakikipag-ugnayan, na nagsisiguro ng patuloy na pagpapabuti sa paghahatid ng serbisyo.

Trabaho sa Malayo

Sa nakaraang mga taon, may lumalaking uso tungo sa remote working, at ang uso na ito ay malamang na magpapatuloy. Ang mga cloud-based na call centers ay ginagawang mas madali para sa mga agent na magtrabaho mula saanman. Narito ang ilang mga benepisyo ng remote work:

• Pag-access sa mas malawak na pool ng talento
• Nabawasan ang mga gastos sa operasyon
• Pinapataas ang produktibidad at kasiyahan sa trabaho ng agent
• Mas malaking flexibility
• Mas mahusay na balanse ng trabaho at buhay
• Nabawasan ang turnover ng staff

Gayunpaman, ang modelo ng remote working ay nangangailangan ng malakas na virtual infrastructure at epektibong kolaborasyon ng koponan. Ang mga ito ay mahalaga upang panatilihing aligned, engaged, at epektibo ang mga koponan. Sa tamang setup, ang remote work ay maaaring maging win-win para sa parehong mga negosyo at empleyado.

Virtual Reality sa Mga Contact Centers

Ang virtual reality (VR) ay maaaring pagsama ng instant na suporta na may tulong na parang personal. Ang teknolohiyang ito ay maaaring maging partikular na kapaki-pakinabang para sa paglutas ng mga kumplikadong isyu na nangangailangan ng mga demonstrasyon. Ito ay maaari ding gamitin para sa pag-aayos ng mga walk-throughs o mga virtual na pagpupulong sa mga kliyente. Isipin ang isang agent na gumagabay sa isang customer sa pamamagitan ng isang setup ng produkto na parang nasa parehong kwarto sila. Ang VR ay may potensyal na gawing totoo ito, na dadalhin ang customer support sa susunod na antas.

Konklusyon

Ang pag-unawa kung ano ang isang customer service call center at kung paano ito gumagana ay nagbibigay ng matatag na pundasyon para sa pagpapabuti ng mga pakikipag-ugnayan ng customer. Nag-explore kami ng iba’t ibang mga uri ng call centers at ipinaliwanag ang pagkakaiba sa pagitan ng isang call center at isang contact center. Ang bawat call center ay binubuo ng iba’t ibang mga papel, bawat isa ay gumaganap ng mahalagang papel sa pagsisiguro ng maayos na pang-araw-araw na operasyon.

Ang paglikha at pagpapatakbo ng isang call center ay maaaring mukhang nakakabigla kung hindi mo alam kung saan magsimula. Samakatuwid, nais naming mag-alok ng isang simpleng ngunit epektibong roadmap kung paano ito gawin. Kasama rin namin ang best practices, mga karaniwang hamon, at mga estratehiya upang lampasan ang mga ito.

Tumitingin sa hinaharap, ang mga uso tulad ng AI, automation, o virtual reality ay maaaring magpabuti pa sa mga call centers. Ang panatiling updated sa mga uso na ito ay maaaring magbigay ng competitive edge para sa iyong negosyo.

Kung naghahanap ka ng isang maaasahang tool upang mapabuti ang iyong mga operasyon sa call center, isaalang-alang ang isang komprehensibong solusyon sa help desk. Magsimula na may isang libreng trial upang makita kung paano ito umaangkop sa iyong mga pangangailangan. Pasimplehin ang iyong mga pakikipag-ugnayan ng customer at maghanda para sa hinaharap gamit ang modernong teknolohiya ng call center.