Customer Satisfaction Survey

Ang mga customer satisfaction surveys ay maaaring dumating sa iba’t ibang anyo:

• Chat surveys - integrated sa live chat conversations
• Email surveys - ipinapadala sa pamamagitan ng email pagkatapos ng support interactions
• Phone surveys - isinasagawa sa pamamagitan ng mga tawag sa telepono
• Online surveys - web-based questionnaires
• Post-interaction surveys - kaagad pagkatapos ng customer support

Hindi lahat ng mga customer ay kumukumpleto ng mga survey, dahil ang ilang tao ay nakikita ito bilang sayang ng oras at nag-skip sa pagpuno nito. Gayunpaman, ang feedback na nakolekta ay mahalagang impormasyon para sa kumpanya na maaaring suriin gamit ang customer satisfaction survey software upang matukoy ang mga trend at mga lugar para sa pagpapabuti.

Mahalagang tandaan na minsan ang mga customer ay maaaring kumumpleto ng mga survey form nang hindi tama dahil sa pagkabigo sa produkto o maling interpretasyon ng mga tanong. Ito ang dahilan kung bakit ang malinaw, mahusay na istrukturadong mga survey ay mahalaga para sa pagkolekta ng tumpak na feedback.

Ano ang Dapat Kasama sa Customer Satisfaction Survey?

Bago ka magsimula sa paglikha ng iyong survey, mahalaga na matukoy ang ilang pangunahing elemento:

• Ang tool na gagamitin mo
• Sino ang sinisikap mong target sa survey (maaaring maging isang partikular na segment ng iyong mga customer)
• Mga target na gagamitin ng iyong kumpanya upang suriin ang tagumpay ng survey

Paano Matukoy ang Mga Target para sa Customer Satisfaction Surveys

Ang pagpili ng SMART targets bago ka lumikha ng iyong satisfaction survey ay mahalaga para sa pagsukat ng tagumpay at pagmamaneho ng makabuluhang pagpapabuti.

Kapag nag-brainstorm ka ng mga posibleng target, siguraduhin na sila ay:

• S – Specific
• M – Measurable
• A – Achievable
• R – Relevant
• T – Time-bound

Pagkatapos nito, maaari ka nang magsimulang lumikha ng mga tanong na angkop sa iyong brand.

Mga Uri ng Mga Tanong sa Survey

Pagkatapos matukoy ang iyong mga target, maaari ka nang magsimulang lumikha ng mga tanong na angkop sa iyong brand. Narito ang mga pangunahing uri ng mga tanong na maaari mong gamitin:

Mga Bukas na Tanong

Nagbibigay-daan sa mga customer na magbigay ng detalyadong, walang hanggang feedback sa kanilang sariling mga salita. Kapaki-pakinabang para sa pag-unawa sa ‘bakit" sa likod ng mga antas ng kasiyahan.

Halimbawa: “Ano pa ang maaari naming gawin upang mapabuti ang iyong karanasan?”

Mga Saradong Tanong

Simpleng oo/hindi na mga tanong na nagbibigay ng malinaw, masusukat na data.

Halimbawa: “Nasiyahan ka ba sa oras ng pagtugon?”

Mga Tanong na May Maraming Pagpipilian

Nagbibigay ng mga partikular na opsyon para sa mga customer na pumili, na ginagawang madali ang pagsusuri ng mga tugon.

Halimbawa: “Paano mo rate ang aming serbisyo? (Napakahusay / Mahusay / Katamtaman / Masamang)”

Mga Tanong ng Uri ng Rating

Hinihiling sa mga customer na rate ang kanilang karanasan sa isang scale, karaniwang 1-5 o 1-10.

Halimbawa: “Sa isang scale ng 1-10, gaano ka-malambot na irerekomenda mo kami sa isang kaibigan?”

Mga Tanong sa Scale

Katulad ng mga tanong sa rating ngunit maaaring sukatin ang intensity ng mga opinyon o mga antas ng pagsang-ayon.

Halimbawa: “Lubos na Sumasang-ayon / Sumasang-ayon / Neutral / Hindi Sumasang-ayon / Lubos na Hindi Sumasang-ayon”

Mahalaga na maingat na suriin kung aling mga ito ay angkop sa iyong mga target. Upang magkaroon ng kapaki-pakinabang na survey, kailangan mong gawing madali ang karanasan ng mga respondent. Kaya, gumamit ng maraming pagpipilian o mga saradong tanong upang magkaroon ng tumpak na mga sagot. Kung hindi ka sigurado, magbigay ng opsyon para sa bukas na sagot. Ngunit huwag mag-overdo maliban kung gusto mong mawalan ng mga respondent.

Paglikha ng Iyong Customer Satisfaction Survey Structure

Upang magkaroon ng kapaki-pakinabang na survey na lumilikha ng actionable insights, sundin ang simpleng istrakturang ito:

1. Seksyon ng Paggamit ng Produkto/Serbisyo

Ang unang bahagi ay dapat tungkol sa paggamit ng respondent/customers ng iyong produkto o serbisyo:

• Gaano katagal mo nang ginagamit ang aming serbisyo?
• Gaano kadalas mo ginagamit ang aming produkto?
• Aling mga feature ang ginagamit mo nang higit sa lahat?

2. Customer Demographics

Ang susunod na bahagi ay dapat tungkol sa customer. Tukuyin ang mahalagang demographics tulad ng:

• Edad
• Lokasyon
• Industriya
• Laki ng kumpanya
• Customer segment

Ito ay tumutulong sa iyo na matukoy ang iyong target audience at i-segment ang feedback ayon sa uri ng customer.

3. Mga Rating ng Kasiyahan

Gumamit ng mga tanong ng uri ng rating o mga tanong sa scale upang sukatin ang kasiyahan:

• Pangkalahatang kasiyahan sa serbisyo
• Kasiyahan sa mga partikular na feature
• Kasiyahan sa responsiveness ng support team
• Kasiyahan sa kalidad ng produkto

4. Bukas na Feedback

Bigyan ng opsyon ang respondent na ipahayag ang kanilang mga opinyon gamit ang mga bukas na tanong:

• Ano ang ginawa naming mahusay?
• Ano ang maaari naming mapabuti?
• Anumang karagdagang mga komento?

5. Pagtatapos ng Survey

Patungo sa dulo, ibuod ang survey at hayaan ang respondent na malaman kung ano ang mangyayari sa kanilang mga sagot:

• Pasalamatan sila sa kanilang oras
• Ipaliwanag kung paano gagamitin ang kanilang feedback
• Mag-alok ng mga insentibo kung applicable
• Magbigay ng contact information para sa follow-up

Paano Makakatulong ang Customer Service Software sa Iyong Customer Service Satisfaction Ratings?

Ang LiveAgent ay customer service software, na ginawa upang gawing epektibo at mahusay ang trabaho ng iyong mga customer representative. Nag-aalok din ito ng isang integration na tinatawag na Nicereply. Sa pamamagitan ng integration na ito, ikaw ay makakagawa ng epektibong pagkolekta ng feedback ng mga customer.

Mga Pangunahing Feature para sa Survey Management:

• Universal Inbox: Pagsamahin ang lahat ng customer inquiries mula sa maraming channels sa isang convenient interface
• Ticket Management: Subaybayan at pamahalaan ang mga customer interactions nang sistematiko
• CRM Integration: I-access ang kumpletong customer history at context
• Automation: Mag-set up ng automated survey triggers pagkatapos ng support interactions
• Analytics: Lumikha ng mga ulat sa satisfaction metrics at trends
• Multi-channel Support: Maghatid ng mga survey sa pamamagitan ng email, chat, o iba pang channels

Konklusyon

Ang mga customer satisfaction surveys ay mga mahalagang tool para sa pag-unawa sa pangangailangan ng iyong mga customer, pagsukat ng kalidad ng serbisyo, at pagtukoy ng mga lugar para sa pagpapabuti. Sa pamamagitan ng pagpapatupad ng mahusay na istrukturadong mga survey at paggamit ng software tulad ng LiveAgent upang pamahalaan ang proseso, maaari kang magkolekta ng actionable insights na nagmamaneho ng paglaki ng negosyo at katapatan ng customer.

Ang susi sa tagumpay ay hindi lamang ang pagkolekta ng feedback, kundi ang pagkilos dito. Gamitin ang mga insight mula sa iyong mga survey upang patuloy na mapabuti ang iyong mga produkto, serbisyo, at mga proseso ng customer support. Pinagsama sa komprehensibong mga feature ng help desk ng LiveAgent, maaari kang lumikha ng isang customer-centric na organisasyon na patuloy na lumalampas sa mga inaasahan.