Ang pakikipag-ugnayan sa customer ay nagsasangkot ng pakikipag-ugnayan sa brand upang matugunan ang pangangailangan ng customer at bumuo ng mga relasyon, na nagpapataas ng kasiyahan, katapatan, at kita. Ang omnichannel na serbisyo at mga tool tulad ng LiveAgent ay nagpapahusay ng pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng personalized at seamless na komunikasyon sa lahat ng platform.
Ang pakikipag-ugnayan sa customer ay tumutukoy sa kung paano nakikipag-ugnayan ang iyong brand sa mga customer habang sinisikap na tulungan silang matugunan ang kanilang customer lifecycle. Ito ay nagreresulta sa koneksyon na nagiging pundasyon para sa pagbuo at pagpapanatili ng mga relasyon sa customer.
Ang pagiging epektibo ng iyong pakikipag-ugnayan sa customer ay pangunahing nakadepende sa inaasahan ng customer. Mahalaga na siguraduhin na ang iyong mga customer ay nakakakuha ng pinakamahusay na karanasan sa lahat ng iyong mga channel ng pakikipag-ugnayan, online man o offline.
Isang survey ng Gallup ay nagpapakita na ang mga customer na lubos na engaged ng isang brand ay nagdadala ng hanggang 23% ng kabuuang kita kumpara sa average na mga customer. Ito ay nagpapakita na ang pakikipag-ugnayan sa iyong mga kliyente ay direktang nakakaapekto sa iyong kita. Ang paggamit ng tamang customer engagement management software ay kung paano ka lumilikha at nagpapanatili ng positibong relasyon sa iyong mga customer.
Ngayon, may ilang paraan upang makakuha ng mga potensyal na customer. Ngunit ano ang gagawin mo pagkatapos makakuha sa kanila? Kailangan mong makahanap ng mga paraan upang panatilihin sila. Ang pagpapanatili ng loyal na customer base ay mahalaga sa sustainability ng iyong brand.
Ang susi sa customer retention ay customer satisfaction. Ito ay nauugnay sa kalidad ng relasyon na mayroon ka sa iyong mga kliyente. Ligtas na masasabi na ang pakikipag-ugnayan sa customer ay nagpo-promote ng katapatan at tumutulong din na mabawasan ang customer churn rates.
May mga customer engagement metrics na maaari mong subaybayan at sukatin. Kailangan mong makalkula ito upang malaman kung gaano kalakas ang iyong customer-brand relationship. Narito ang ilan sa kanila:
Ang iyong conversion rates ay tumutukoy sa bilang ng beses na ang iyong mga customer ay nagsasagawa ng iyong mga nais na aksyon sa website. Ang aksyong ito ay maaaring maging pagbili, pag-sign up para sa newsletter, paghiling ng demo, atbp.
Upang kalkulahin ang iyong conversion rate, simpleng hatiin ang kabuuang bilang ng conversions sa bilang ng mga bisita o session sa parehong panahon. Pagkatapos ay i-multiply ang iyong resulta ng 100 porsyento. Ang mataas na conversion rate ay isang malakas na tagapagpahiwatig ng pakikipag-ugnayan sa customer.
Formula:
Conversion Rate = (Total Conversions / Total Visitors) × 100%
Kapag ang iyong mga customer ay nabigyang-daan ng iyong mga pakikipag-ugnayan, madali nilang sasabihin sa kanilang mga kaibigan at pamilya tungkol sa iyong brand. Ito ay maaaring i-convert sila sa mga nagbabayad na customer. Bilang resulta ng libreng marketing na ito, lumalaki ang iyong negosyo.
Paano mo sinusukat ang mga referral? Simpleng tanungin ang iyong mga bagong customer kung paano nila natuklasan ka, at mayroon ka nang iyong sagot.
Kung ang iyong mga kliyente ay nagpapakita ng papuri sa Google reviews, Yelp, o social media channels, ito ay isang palatandaan na nararamdaman nila ang pakikipag-ugnayan. Bantayan ang mga customer reviews na natatanggap mo at gamitin ang mga ito upang suriin ang iyong customer engagement strategy.
May apat na uri ng pakikipag-ugnayan sa customer. Bawat isa ay nag-aalok ng iba’t ibang pagkakataon para sa pakikipag-ugnayan. Tingnan natin ang mga ito:
Ang emosyonal na kalikasan ng isang tao ay umaabot nang hindi malay sa kanilang pag-bili ng pag-uugali. Ang isang matagumpay na brand ay alam kung paano makaakit sa emosyon ng kanyang mga customer.
Ito ay marahil ang pinakamalakas na uri ng pakikipag-ugnayan sa customer na maaari mong bumuo. Kung sinisikap mong malutas ang isang pain point, magbigay ng suporta, o ilabas ang isang bagong feature ng produkto, dapat mong isaalang-alang kung paano tumutugon ang iyong target audience sa bawat punto. Ito ay makakatulong sa iyo na makipag-ugnayan sa kanila nang epektibo.
Bilang karagdagan, gamit ang mga tool tulad ng customer journey maps, maaari mong mabilis na makakuha ng malinaw na larawan ng emosyon ng iyong mga customer sa bawat punto ng pakikipag-ugnayan sa iyong brand. Sa mga detalyeng ito, maaari mong matukoy kung aling estratehiya ang dapat gamitin.
Nang walang tamang konteksto, ang iyong mga pagsisikap sa pakikipag-ugnayan ay kasing-ganda ng pagpunta sa isang wild goose chase. Ang contextual engagement ay nakatuon sa pakikipag-ugnayan sa iyong mga customer batay sa kaugnay na impormasyon na nakolekta mo tungkol sa kanila.
Ang impormasyon na ito ay maaaring umaabot mula sa demographics tulad ng edad, kasarian, o lokasyon hanggang sa behavioral data tulad ng purchase history, search history, oras na ginugol sa iyong website, at iba pang kaugnay na bahagi ng kanilang profile.
Sa impormasyon na ito, maaari kang makipag-ugnayan sa iyong mga customer sa mas personal na antas. Halimbawa, maaari kang magdesisyon na i-retarget sila gamit ang isang ad batay sa mga produktong tiningnan nila sa iyong website.
Ang convenient engagement ay nakatuon sa pagpapagaan ng pakikipag-ugnayan ng iyong mga customer sa iyong brand. Ang isang consumer ay hindi na nais na gumawa ng malaking pagsisikap upang makakuha ng kung ano ang kailangan nila. Kaya, mas madali mong gagawing makipag-ugnayan sila sa iyong brand, mas mahusay para sa iyo.
Higit pa, ang pagpapasimple ng iyong proseso ng pakikipag-ugnayan ay ginagawang mas madali rin na maunawaan ang mga pakikipag-ugnayan ng iyong mga customer sa iyong brand. Sa mga insight na ito, maaari mong tumpak na mahulaan ang mga hinaharap na pagkakataon ng pakikipag-ugnayan at ipatupad ang mga ito sa iyong negosyo.
Ang pakikipag-ugnayan sa customer ay higit pa sa pagbili lamang ng mga produkto. Ito ay pangunahing nakasalalay sa kung ano ang nangyayari bago at pagkatapos ng pagbili - mula sa product research hanggang sa post-sales support. Nangangahulugan ito na ito ay sumasaklaw sa lahat ng mga channel ng komunikasyon, kabilang ang mga forum at social media platforms.
Ang pagmaximize ng one-on-one engagement sa buong social platforms ay nakakatulong nang malaki sa pagtaas ng customer retention at pagpapabuti ng customer loyalty.
Gayundin, tandaan na ang isang impressed na customer ay ang iyong pinaka-epektibong marketer. Ang ultimate test ng iyong customer engagement campaigns ay kung gaano kalaki ang kagustuhan ng iyong mga kasalukuyang customer na irekomenda ka sa kanilang social circles.
Pagdating sa pakikipag-ugnayan sa customer, ang pagpapatupad ng help desk ticketing tools ay maaaring maging mahalaga. Ang mga tool na ito ay gumagana tulad ng isang central hub para sa pamamahala at pagsubaybay ng mga pakikipag-ugnayan sa customer sa iba’t ibang mga channel ng komunikasyon. Sa pamamagitan ng paggamit ng mga kakayahan ng isang help desk ticketing tool, maaari mong epektibong malutas ang mga katanungan ng customer, na nagbibigay ng napapanahong at personalized na suporta.
Handa na bang mapabuti ang iyong pakikipag-ugnayan sa customer? Narito ang ilang praktikal na estratehiya na maaari mong gamitin:
Ang pag-personalize ng iyong customer experience ay nagbibigay ng konteksto sa iyong mga pagsisikap. Tumutulong ito sa iyo na i-tailor ang iyong mga pakikipag-ugnayan sa inaasahan ng iyong target customer.
Ang personalization ay hindi na isang nice-to-have strategy dahil halos lahat ng mga consumer ay umaasahan ng ilang antas ng personalization. Maging sa email marketing, product recommendations, o iba pang aspeto ng iyong negosyo, ang iyong mga customer ay makikipag-ugnayan sa iyong content lamang kung ang iyong alok ay nauugnay sa kanilang pangangailangan.
Hindi bawat kumpanya ang kailangang mamuhunan sa mahal na tech tools upang lumikha ng personalized na karanasan. Sa pamamagitan lamang ng pagsasagawa ng customer surveys o paghiling sa iyong mga first-time customers na punan ang isang user profile, maaari kang makakuha ng impormasyon na kailangan mo upang i-tailor ang karanasan sa kanilang mga indibidwal na kagustuhan.
Ang customer feedback ay isa pang epektibong estratehiya sa pakikipag-ugnayan sa customer. Hikayatin ang iyong mga customer na magbigay sa iyo ng feedback.
Sa diskarteng ito, gagawing nararamdaman nila na nakinig ka at ang kanilang mga opinyon ay pinahahalagahan. Ito ay epektibong paraan din ng pagkolekta ng mahalagang impormasyon upang mapabuti ang mga pakikipag-ugnayan sa customer sa loob ng iyong brand.
Ang loyalty programs ay isang paraan upang gantimpalaan ang mga customer para sa pagiging loyal sa iyong brand. Ito ay isang epektibong paraan upang gawing nararamdaman nila na pinahahalagahan at hikayatin silang patuloy na makipag-ugnayan.
Maaari mong pagsama ang iyong loyalty program sa isang advocacy program. Sa pamamagitan ng pagbibigay ng gantimpala sa iyong mga kasalukuyang kliyente para sa pagsasabi sa iba tungkol sa kanilang mga karanasan sa iyong brand, maaari kang makakuha ng mas maraming customer.
Ang iyong mga customer ay nais na makipag-ugnayan sa iyong brand anuman ang kanilang lokasyon o anong oras ng araw. Kaya, kailangan nilang makipag-ugnayan sa iyo sa pamamagitan ng mga digital channel tulad ng social media, mga tawag sa telepono, o live chat.
Ang customer engagement platforms ay mga software tool na tumutulong sa iyo na pamahalaan ang mga pakikipag-ugnayan sa customer sa pamamagitan ng mga channel na ito. Kaya, sila ay mahusay na mga tool na isasama sa iyong mga estratehiya sa marketing.
Ang isang halimbawa ng ganitong software ay ang LiveAgent help desk software. Ito ay nagbibigay ng mga feature tulad ng live chat, social media engagement tools, at maraming call center capabilities, bukod sa iba, upang tulungan kang makipag-ugnayan sa iyong mga customer. Nag-aalok din ito ng mga feature na nagbibigay-daan sa iyo na suriin at i-optimize ang bawat pakikipag-ugnayan sa iyong mga customer.
Habang ang pakikipag-ugnayan sa customer at customer experience ay parehong nauugnay sa customer satisfaction, sila ay lubhang naiiba sa isa’t isa.
Ang pakikipag-ugnayan sa customer ay tumutukoy sa lahat ng pakikipag-ugnayan na lumilikha ang isang brand sa buong customer journey. Sa kaibahan, ang customer experience ay tumutukoy sa kung paano nakikita at nauugnay ng customer ang brand.
Samakatuwid, ang pakikipag-ugnayan sa customer ay tinutukoy ng kung ano ang naniniwala ng mga brand na inaasahan ng kanilang mga customer, habang ang customer experience ay ang pang-unawa ng customer sa mga pagsisikap ng mga brand.
Tuklasin ang transformative potential ng pakikipag-ugnayan sa customer sa nakakaakit na video series na ito. Sumisid nang malalim sa mga prinsipyo, estratehiya, at layunin na nag-udyok ng epektibong pakikipag-ugnayan para sa mga negosyo. Makakuha ng komprehensibong pag-unawa sa mekanika sa likod ng pakikipag-ugnayan sa customer at matuto kung paano lumikha ng winning strategy.
Palakasin ang katapatan at kita gamit ang engagement platform ng LiveAgent na may personalized na komunikasyon at omnichannel na suporta.
Ang pakikipag-ugnayan sa customer ay tumutukoy sa paraan ng pakikipag-ugnayan ng iyong brand sa iyong mga customer upang tulungan silang matugunan ang kanilang pangangailangan. Maaari itong mangyari online o offline.
Ang engagement marketing ay isang estratehiya na nakatuon sa pakikipag-ugnayan sa mga consumer at pagbuo ng relasyon sa kanila, sa halip na benta lamang ng produkto o serbisyo. Kasama dito ang iba't ibang taktika tulad ng interactive content, social media campaigns, experiential events, at personalized na komunikasyon. Halimbawa, maaari itong maging social media campaign na nag-uudyok sa mga user na ibahagi ang kanilang sariling mga kuwento o karanasan na may kaugnayan sa brand.
Tumutulong ito na mapataas ang iyong antas ng kasiyahan ng customer. Ito ay nagpapataas ng customer retention, na susi sa pagbuo ng sustainable na negosyo.
Ang mga karaniwang paraan upang sukatin ang pakikipag-ugnayan sa customer ay sa pamamagitan ng conversion rates, referrals, at online reviews.
Ang apat na uri ng pakikipag-ugnayan sa customer ay emotional, contextual, convenient, at social engagement.
Narito ang mga aksyonableng estratehiya na maaari mong gamitin upang palakasin ang pakikipag-ugnayan sa customer: i-personalize ang iyong customer experience, magtanong ng feedback, lumikha ng loyalty programs, at gumamit ng customer engagement platforms.
Ang pakikipag-ugnayan sa customer ay ang kabuuan ng lahat ng pakikipag-ugnayan na nangyayari sa pagitan ng brand at customer sa buong customer journey. Ang customer experience ay ang paraan ng pakiramdam ng customer sa iyong brand batay sa mga pakikipag-ugnayang ito.
Alamin ang 12 mahahalagang sukatan ng customer engagement para sa 2025, kabilang ang conversion rate, NPS, at customer lifetime value. Matutunan kung paano epek...
Lampasan ang inaasahan at palakasin ang katapatan gamit ang mga kasangkapan ng LiveAgent para sa kasiyahan ng customer. Simulan ang libreng pagsubok ngayon para...
Masterin ang pakikisalamuha sa customer gamit ang pasasalamat, empatiya, at pagkamalikhain. Alamin ang mahahalagang kasanayan at estratehiya upang mapahusay ang...
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
