Custom Agent Roles

Sa LiveAgent, may tatlong default na agent groups na maaaring magkaroon ang iyong mga agent:

• User - Standard agent role na may basic na mga pahintulot para sa paghawak ng mga customer interaction
• Admin - Administrative role na may elevated na mga pahintulot para sa pamamahala ng mga agent at configuration
• Owner - Owner role na may buong access sa sistema at kontrol

Ang mga basic na roles na ito ay tumutukoy sa antas ng access na mayroon ang isang agent, mga pahintulot, admin settings, at iba pang pangunahing aspeto ng organisasyon sa contact center. Bukod doon, ang mga agent role ay karaniwang may epekto sa interface ng agency at sa mga karapatan sa pagsusuri.

Bakit Lumikha ng Custom Agent Roles?

Gayunpaman, ang ilang customer service team ay tumutugon sa mas partikular na mga isyu ng customer, kaya kinakailangan para sa kanila na magkaroon ng isang indibidwal, custom role kasama ang basic roles. Maaari kang magdagdag ng 3 pang custom roles sa mga default na ito. Pagkatapos mong italaga ang custom roles sa iyong mga agent, maaari mong higit pang baguhin at kahit alisin ang mga ito, upang ang iyong system configuration ay laging umangkop sa iyong mga pangangailangan.

Mga Halimbawa ng Custom Agent Roles

Ang iba’t ibang organisasyon ay maaaring makinabang mula sa iba’t ibang custom roles batay sa kanilang mga partikular na pangangailangan:

• Technical Support Specialist - Para sa mga agent na tumatangkilik sa mga komplikadong technical na isyu na may elevated na mga pahintulot upang ma-access ang system logs at advanced troubleshooting tools
• Billing Specialist - Para sa mga agent na tumatangkilik sa mga katanungan tungkol sa pagbabayad at billing na may access sa financial data at refund capabilities
• Sales Support Agent - Para sa mga agent na tumutulong sa mga katanungan na may kaugnayan sa benta at product demonstrations
• VIP Customer Support - Para sa mga agent na tumatangkilik sa premium o high-value na customer accounts na may special na mga pahintulot at priority access
• Social Media Manager - Para sa mga agent na namamahala sa social media customer interactions na may specific na channel access

Mga Benepisyo ng Pagkakaroon ng Custom Agent Roles

Mas Mataas na Produktibidad

Kapag malinaw mong tinukoy ang mga roles para sa lahat ng iyong mga agent, ito ay nag-aalis ng kalituhan at nagpapataas ng produktibidad sa iyong organisasyon. Nauunawaan ng mga agent ang kanilang mga responsibilidad at maaaring mag-focus sa kanilang mga partikular na larangan ng kadalubhasaan nang hindi nakaabala ng mga gawain sa labas ng kanilang saklaw.

Nabawasan ang Oras ng Solusyon

Maaari mong gamitin ang mga routing option upang italaga ang mga ticket sa mga agent na may mga espesyalizedong roles. Ang mga agent na ito ay maaaring mabilis at mahusay na malutas ang mga isyu ng customer dahil ito ay kanilang larangan ng kadalubhasaan. Sa pamamagitan ng pagtutugma ng tamang agent sa tamang ticket, malaki mong binabawasan ang oras na kinakailangan upang malutas ang mga problema ng customer.

Mas Mataas na Kasiyahan ng Agent

Ang pagtukoy ng mga roles para sa iyong mga espesyalizedong koponan ng mga agent ay nagsisiguro na sila ay nananatiling mahusay at gumagamit ng kanilang natatanging kasanayan. Ito ay nagbibigay-daan sa kanila na magsagawa nang mas mahusay sa kanilang mga trabaho at, samakatuwid, nagpapataas ng kanilang kasiyahan ng empleyado. Ang mga agent na gumagana sa loob ng kanilang larangan ng kadalubhasaan ay may posibilidad na mas engaged at motivated.

Mas Mahusay na Karanasan ng Customer

Ang pagkakaroon ng mga grupo o indibidwal na mga agent na nag-espesyalisa sa mga partikular na larangan ay nagbibigay-daan sa kanila na magbigay ng mas mahusay na customer service. Maaari nilang mas mahusay na malutas ang mga ticket na may mataas na antas ng kadalubhasaan. Ang mga customer ay nakikinabang sa pakikipag-ugnayan sa mga knowledgeable specialist na maaaring magbigay ng tumpak at detalyadong mga solusyon sa kanilang mga partikular na problema.

Mas Mahusay na Paglalaan ng Mapagkukunan

Ang mga custom role ay nagbibigay-daan sa iyo na mas epektibong ilaan ang iyong mga mapagkukunan ng koponan. Maaari mong matukoy kung aling mga agent ang mahusay sa mga partikular na larangan at italaga ang mga ito nang naaayon, na nagsisiguro ng optimal na paggamit ng mga kakayahan ng iyong koponan.

Mas Mahusay na Kontrol ng Kalidad

Ang mga espesyalizedong roles ay ginagawang mas madali ang pagpatupad ng mga hakbang sa kontrol ng kalidad na partikular sa bawat role. Maaari mong itakda ang iba’t ibang mga pamantayan, pamantayan sa pagsubaybay, at mga pangangailangan sa pagsasanay para sa iba’t ibang uri ng suporta.

Mga Best Practice para sa Custom Agent Roles

Tukuyin ang Malinaw na Mga Paglalarawan ng Role

Lumikha ng mga detalyadong paglalarawan para sa bawat custom role na naglalaman ng:

• Pangunahing mga responsibilidad
• Mga uri ng ticket na kanilang hinahawakan
• Kinakailangang kasanayan at kaalaman
• Inaasahang pagganap

Ihanay ang Mga Roles sa Mga Pangangailangan ng Negosyo

Siguraduhin na ang iyong mga custom roles ay direktang sumusuporta sa iyong mga layunin sa negosyo. Huwag lumikha ng mga roles lamang para sa kapakanan ng pagkakaroon ng mga ito—bawat role ay dapat maglingkod sa isang partikular na layunin.

Magbigay ng Sapat na Pagsasanay

Kapag ipinakilala mo ang mga bagong custom roles, siguraduhin na ang mga agent na itinalaga sa mga roles na ito ay makakatanggap ng tamang pagsasanay sa:

• Kanilang mga partikular na responsibilidad
• Ang mga pahintulot na mayroon sila
• Paano gamitin ang mga tool na available sa kanila
• Mga best practice para sa kanilang role

Regular na Pagsusuri at Mga Update

Peryodikong suriin ang iyong mga custom roles upang masiguro na sila ay nananatiling umangkop sa iyong mga pangangailangan ng negosyo. Habang lumalaki at nagbabago ang iyong organisasyon, ang iyong istraktura ng role ay maaaring kailangang mag-evolve din.

Dokumentahin ang Iyong Istraktura ng Role

Panatilihin ang malinaw na dokumentasyon ng:

• Lahat ng custom roles sa iyong sistema
• Ang mga pahintulot na nauugnay sa bawat role
• Aling mga agent ang itinalaga sa aling mga roles
• Ang dahilan sa likod ng bawat role

Gamitin ang Mga Routing Rule nang Epektibo

Pagsama-samahin ang mga custom roles sa mga kakayahan sa routing ng LiveAgent upang awtomatikong idirekta ang mga ticket sa pinaka-angkop na agent batay sa kanilang role at kadalubhasaan.

Mga Limitasyon at Mga Pagsasaalang-alang

Maximum na Bilang ng Custom Roles

Ang LiveAgent ay nagbibigay-daan sa iyo na lumikha ng hanggang 3 custom roles bilang karagdagan sa mga default roles. Planuhin ang iyong istraktura ng role nang maingat upang mapakinabangan ang limitasyong ito.

Komplikasyon ng Pahintulot

Habang nagdadagdag ka ng higit pang custom roles, ang pamamahala ng mga pahintulot ay maaaring maging mas komplikado. Dokumentahin ang iyong istraktura ng pahintulot nang malinaw upang maiwasan ang kalituhan.

Mga Pangangailangan sa Pagsasanay

Bawat bagong custom role ay nangangailangan ng pagsasanay para sa mga agent na itinalaga dito. Isaalang-alang ang oras ng pagsasanay kapag nagpapatupad ng mga bagong roles.

Paghahambing ng Custom Roles sa Default Roles

Integrasyon sa Iba Pang LiveAgent Features

Ang mga custom agent roles ay gumagana nang walang putol sa iba pang mga feature ng LiveAgent:

• Ticket Routing - Awtomatikong i-route ang mga ticket sa mga agent na may mga partikular na roles
• Automation Rules - Lumikha ng mga rules batay sa mga agent roles
• Reporting - Lumikha ng mga ulat na na-filter ayon sa agent role
• Knowledge Base - Italaga ang access sa knowledge base batay sa mga roles
• Call Center Features - I-route ang mga tawag batay sa specialization ng agent

Konklusyon

Ang mga custom agent roles ay isang makapangyarihang feature sa LiveAgent na nagbibigay-daan sa iyo na i-optimize ang iyong mga operasyon sa customer support. Sa pamamagitan ng paglikha ng mga espesyalizedong roles na angkop sa mga pangangailangan ng iyong koponan, maaari mong mapataas ang produktibidad, mabawasan ang oras ng solusyon, mapabuti ang kasiyahan ng agent, at sa huli ay magbigay ng mas mahusay na karanasan ng customer.

Kung namamahala ka ng isang maliit na support team o isang malaking contact center, ang mga custom agent roles ay tumutulong sa iyo na epektibong ayusin ang iyong koponan at masiguro na bawat agent ay gumagana sa kanilang larangan ng kadalubhasaan. Magsimula sa pamamagitan ng pagtukoy sa mga pangunahing specialization sa iyong organisasyon, pagkatapos ay lumikha ng mga custom roles na sumusuporta sa mga specialization na ito.

Handa na bang mapabuti ang iyong customer service gamit ang mga custom agent roles? Subukan ang LiveAgent nang libre ngayon at tuklasin kung paano mo ma-optimize ang pagganap ng iyong koponan!