Cost Per Call

Bagaman ang cost per call KPI ay nagbibigay ng mga pag-unawa sa kahusayan at cost-effectiveness ng iyong contact center, hindi ito kinakailangang sumusubaybay sa pagganap ng iyong empleyado at samakatuwid ay hindi dapat gamitin bilang pangunahing feedback sa mga agent.

Ang pagkakaroon ng masyadong mataas na resulta ay nangangahulugang ang bawat tawag na ginagawa ng isang customer care representative ay nakakabigat sa iyong badyet at maaaring hindi sustainable sa mahabang panahon. Gayunpaman, ang mas murang presyo ay hindi palaging mas mahusay. Kailangan mong mahanap ang pinaka-cost-effective na solusyon para sa iyong negosyo.

Paano makalkula ang cost per call?

Ang isang pangkalahatang formula para sa pagsusukat ng cost per call metric sa inbound call centers ay ang sumusunod:

Cost per call = Total cost of all calls / Total number of calls

Gayunpaman, ang mga outbound call ay medyo naiiba. Hindi bawat customer interaction sa isang outbound call center ay nagreresulta sa conversion.

Samakatuwid, para sa mga outbound call center, may mas angkop na formula:

Cost per call = Total operational costs / Number of sales or leads

Maaari mong kalkulahin ang iyong cost per call gamit ang alinman sa mga formula na ito para sa iba’t ibang panahon (linggo, buwan, quarter, atbp.)

Ito ay medyo mahirap na ibuod ang metric na ito sa isang simpleng formula. Maraming bagay na napupunta sa tunay na gastos ng pagpapatakbo ng isang call center. Kailangan mong isaalang-alang ang mga gastos tulad ng sahod ng empleyado, benepisyo, bayad sa agent license, gastos sa hardware, subscription sa software, renta ng pasilidad, utilities, at maraming iba pang miscellaneous costs.

Paano mabawasan ang cost per call?

Maaari kang gumawa ng iba’t ibang pagbabago sa iyong mga operasyon sa call center upang mabawasan ang cost per call. Gayunpaman, ito ay hindi dapat sa gastos ng kalidad ng iyong serbisyo o kasiyahan ng customer.

Nasa ibaba ang ilang mga salik na makakatulong na mabawasan ang iyong call center cost per call:

Integrated call center software

Ang pagkakaroon ng maaasahang call center software na nagbibigay-daan sa iyo na gawing simple ang mga proseso ng call center ay isang pangangailangan sa kasalukuyang panahon. Halimbawa, maaari kang gumamit ng LiveAgent call center software na nagbibigay-daan sa iyo na magbigay ng pinakamahusay na customer service sa iyong mga kliyente habang nananatiling accessible at budget-friendly.

Pag-adopt ng cloud services

Sa mas mataas na load ng data, ang affordable cloud-based services ay naging pamantayan. Hindi mo kailangang maglaan ng malaking bahagi ng iyong mga mapagkukunan lamang para sa data storage. Ang cloud-based services ay nag-aalaga nito para sa iyo para sa isang buwanang bayad.

Improved first contact resolution rate

Maaaring may malaking gastos na nauugnay sa mga kliyenteng kailangang tumawag sa iyo nang maraming beses. Samakatuwid, ang kakayahang malutas ang mga isyu ng iyong mga customer sa unang kontak ay makakatulong sa iyo na mabawasan ang iyong handle times at cost per call. Maaari mong mapabuti ang first contact resolution sa pamamagitan ng pagbibigay ng sapat na pagsasanay sa iyong staff upang mapataas ang expertise ng agent, pagbibigay ng accessible internal knowledge base, atbp.

VoIP telephony

Ang paggamit ng Voice over Internet Protocol telephony system ay maaaring epektibong mabawasan ang mga gastos ng iyong mga operasyon sa call center. Ang mga tradisyonal na phone system ay nangangailangan ng maraming hardware na kailangang bilhin at panatilihin. Ito ay nangangahulugang maraming karagdagang gastos para sa iyo. Hindi ito ang kaso sa VoIP. Ang kailangan mo lamang ay isang maaasahang at mataas na bilis na Internet connection at isang VoIP service provider. Higit pa, maaari kang makatipid sa renta ng opisina dahil ang VoIP ay nagbibigay-daan sa mga remote call center agent na gawin ang kanilang trabaho mula saanman sa mundo kung saan mayroon silang Internet connection.

Callback feature

Ito ay nagbibigay-daan sa customer na magpasya kung nais nilang makatanggap ng tawag mula sa iyo kapag ang isang customer center representative ay available. Ito ay tumutulong na mabawasan ang holding times sa minimum.

Skill-based routing

Ito ay nag-uugnay sa mga caller sa isang agent o departamento batay sa mga paunang natukoy na patakaran. Ang mga ito ay maaaring maging availability ng agent, kasaysayan ng client interactions, nagsasalitang wika, atbp.

Effective scheduling

Ang pag-schedule ng mga kaganapan nang maaga ay nagbibigay-daan sa iyong staff na mas mahusay na pamahalaan ang kanilang oras. Ang pagkakaroon ng malinaw na iskedyul ng agent shifts, mga pagpupulong, mga araw ng bakasyon, atbp. ay maaaring lubhang mapabuti ang produktibidad ng mga agent.

Self-service options

Bigyan ang iyong mga customer ng pagpipilian na malutas ang kanilang mga isyu nang walang pangangailangan na makipag-ugnayan sa isang customer care agent. Hindi lamang ito nagbibigay ng kumpiyansa sa iyong mga kliyente at nagbibigay sa kanila ng kapangyarihan, kundi nag-aalis din ng load sa mga balikat ng iyong mga agent.

Automation

Gumamit ng AI sa iyong mga operasyon sa call center upang harapin ang mga mundane at repetitive tasks. Ito ay magbibigay sa iyong mga agent ng oras upang tumuon sa mas demanding na mga isyu.

Analytics

Pag-aralan ang analytics at subaybayan ang iyong mga ulat upang makakuha ng karagdagang mga pag-unawa sa iyong mga operasyon sa call center.