Mga feature ng call center
Ang call center ng LiveAgent ay nagpapasimple ng mga operasyon gamit ang mga feature tulad ng automatic call distribution, recording, at transfers. Madaling mag...
16 min read
Call Center
Device Scheduling
+2
Ano ang contact center?
Ang contact center ay isang sentralisadong opisina na ginagamit upang magpadala at makatanggap ng malaking dami ng mga kahilingan. Ang contact center ay maaaring makipag-ugnayan sa mga customer sa pamamagitan ng email, chat, social media, at marami pang iba. Ang pangunahing layunin ng contact center ay nagsisiguro ng customer service, technical support, telemarketing, at sales para sa mga kumpanya.
Mahalaga na tandaan na ang contact center ay iba sa contact center software. Ang contact center software ay isang technology tool na nagbibigay-daan sa mataas na kalidad ng komunikasyon sa pagitan ng isang negosyo at ng mga customer nito. Ang ganitong uri ng software ay madalas na may mga feature na tumutugon sa multichannel communications tulad ng voice, video, email, messaging applications, social media, at marami pang iba.
Contact Center vs. Call Center: Mga Pangunahing Pagkakaiba
Kung gumagugol ka ng ilang oras online upang magsaliksik tungkol sa contact centers, maaari kang makahanap ng maraming termino na tila may parehong kahulugan. Gayunpaman, ito ay bihira ang kaso. Linawin natin ang mga pangunahing pagkakaiba sa pagitan ng contact centers vs. call centers, pati na rin ang ilang iba pang madalas na ginagamit na label.
| Aspeto | Contact Center | Call Center |
|---|---|---|
| Communication channels | Gumagamit ng iba’t ibang channel tulad ng phone, email, SMS, at social media. | Pangunahing gumagamit ng phone bilang channel ng komunikasyon. |
| Customer interaction | Nag-handle ng inbound at outbound customer interactions. | Nag-handle ng parehong inbound at outbound phone calls. |
| Customer service at support | Nagbibigay ng customer service, sales support, technical support, at iba pang iba’t ibang serbisyo. | Karaniwang limitado sa customer service at telemarketing. |
| Technology | Gumagamit ng advanced technology at systems upang pamahalaan ang customer interactions sa iba’t ibang channel. | Pangunahing gumagamit ng telephony infrastructure. |
| Personalization | Mataas. Maaaring gumamit ng data mula sa nakaraang interactions upang i-personalize ang customer experience. | Mababa. Ang komunikasyon ay karaniwang one-way at hindi madalas na gumagamit ng nakaraang data para sa personalization. |
| Efficiency at productivity | Mataas. Ang mga interactions ay maaaring pamahalaan sa iba’t ibang channel nang sabay-sabay, na nagpapabuti ng customer service. | Katamtaman. Ang efficiency ay limitado ng bilang ng mga call na maaaring i-handle sa isang oras. |
Iba Pang Kaugnay na Termino
Narito ang ilang iba pang termino na madalas na ginagamit upang tumukoy sa contact centers:
Contact Center as a Service (CCaaS): Ito ay isang cloud-based customer experience solution na nagbibigay-daan sa mga kumpanya na gamitin ang software ng isang contact center provider. Ang modelong ito ay nagbibigay ng flexibility dahil ang mga enterprise ay maaaring magbayad lamang para sa teknolohiya na ginagamit nila, at nagpapataas ng scalability na may kakayahang ayusin ang mga serbisyo ayon sa seasonal fluctuations o business growth.
Contact center software: Ito ay maaaring maging on-premise o cloud-based solution na nagpapabilis ng customer communications at engagement sa iba’t ibang channel tulad ng voice, video, social media, web, mobile, atbp. Ang software na ito ay karaniwang nag-integrate sa customer relationship management (CRM) tools at gumagamit ng analytics upang subaybayan at mapabuti ang customer interactions.
Omnichannel contact center: Ang ganitong uri ng contact center ay naglalayong magbigay ng seamless experience sa lahat ng communication at digital channels. Nagsisiguro ito na ang conversation context at ang impormasyon ng customer ay pinapanatili sa iba’t ibang channel, kaya nagpapabuti ng customer service experience.
Virtual contact center: Sa ganitong uri ng contact center, ang mga representative ay geographically dispersed sa halip na nakaposisyon sa isang sentralisadong opisina. Maaari silang magtrabaho mula sa bahay o iba’t ibang lokasyon ng opisina. Ang kailangan lang nila ay isang malakas na internet connection, at maaari silang maugnayan sa pamamagitan ng isang cloud-based contact center solution.
5 Pangunahing Benepisyo ng Contact Center
Ngayon na naitatag natin ang mga tamang termino, tingnan natin ang 5 benepisyo na maaaring dalhin ng pagpapatakbo ng isang matagumpay na contact center sa iyong negosyo.
1. Pinabuting Komunikasyon
Ang contact centers ay nag-aalok ng mas magandang communication pathways sa pamamagitan ng pagbibigay ng patuloy na serbisyo para sa mga customer. Naghahatid sila ng mga serbisyo sa maraming digital channel, na nagpapahusay sa communication process, at tumutulong sa mga negosyo na maghatid ng mataas na kalidad ng customer service.
2. Streamlined Workflow
Ang contact centers ay nagbibigay-daan sa lahat ng customer communication na maging sentralisado sa isang yunit. Halimbawa, ang automations at multichannel capabilities ng LiveAgent ay tumutulong sa pag-manage ng mga contact nang epektibo, pagpapabilis ng interactions, pagbabawas ng response time, at sa gayon, pagpapabuti ng customer satisfaction levels.
3. Disaster Recovery
Sa kaganapan ng isang disaster o isang hindi inaasahang kalagayan, ang isang contact center ay madaling makakapag-manage ng malaking dami ng mga kahilingan o inquiries nang walang karanasan ng downtime o service disruption. Nagsisiguro ito ng business continuity at nagsisiguro sa mga customer ng walang tigil na serbisyo.
4. Agent Training at Growth
Ang contact centers ay madalas na nagsasama ng modernong teknolohiya para sa agent training. Higit pa, ang hands-on approach na madalas na isinasagawa sa contact center agent training ay maaaring mapabilis ang learning process, at mapabuti ang agent skills, na nagpapahusay sa pangkalahatang kalidad ng customer service.
5. Retention at Loyalty
Sa pamamagitan ng pagbibigay ng seamless, efficient, at personalized service, ang contact centers ay malaking nagpapataas ng customer satisfaction levels, na nagreresulta sa mas mataas na rate ng customer retention. Dagdag pa, ito ay tumutulong na bumuo ng isang loyal customer base, sumusuporta sa customer advocacy, at nagpapataas ng pangkalahatang brand reputation.
Mga Uri ng Contact Centers
Ang contact centers ay may iba’t ibang hugis at laki. Narito ang ilang pinakakaraniwang uri ng contact centers.
Cloud Contact Center
Ang cloud contact center ay gumagamit ng cloud-based technology upang harapin ang customer interactions at queries. Sa halip na magkaroon ng isang physical location, ang contact center ay naka-host sa internet servers.
Halimbawa, ang isang kumpanya tulad ng Amazon ay maaaring gumamit ng cloud contact center upang harapin ang customer inquiries, orders, at complaints.
On-Premise Contact Center
Ang on-premise contact center ay isang tradisyonal na paraan kung saan ang lahat ng customer service hardware at software ay pisikal na nakaposisyon sa loob ng mga premises ng kumpanya.
Bagaman ito ay maaaring mukhang luma kumpara sa flexibility ng cloud solutions, maraming malalaking kumpanya ang mas gusto ang modelong ito dahil sa mga dahilan tulad ng data security o compliance sa mahigpit na regulasyon. Sa isang on-premise model, ang kumpanya ay may kabuuang kontrol sa buong sistema, sa halip na umasa sa isang third-party provider.
Ang isang halimbawa ay maaaring maging customer service department sa isang bangko kung saan ang lahat ng phone calls at emails ay hinahawakan in-house.
Inbound Contact Center
Ang inbound contact center ay pangunahing nag-handle ng papasok na komunikasyon mula sa mga customer, tulad ng calls, emails, live chats, o social media messages.
Ito ay karaniwang ginagamit ng mga kumpanya na tumatanggap ng mataas na bilang ng customer queries, support requests, o product inquiries, tulad ng isang airline company na nagresolba ng mga query tungkol sa kanyang mga flight.
Outbound Contact Center
Ang outbound contact center ay nagsisimula ng interaction sa mga customer o prospect sa pamamagitan ng calls, text messages, o emails. Karaniwang ginagamit ang mga ito para sa sales purposes, telemarketing, market research, o pagkolekta ng feedback.
Halimbawa, ang isang market research firm ay maaaring gumamit ng outbound contact center upang magsagawa ng mga survey.
Multichannel Contact Center
Ang ganitong uri ng contact center ay gumagamit ng customer service model kung saan ang mga interaction sa mga customer ay nangyayari sa iba’t ibang communication channels na gumagana nang independyente—tulad ng phone, email, social media, live chat, SMS, atbp.
Halimbawa, ang isang retail company ay maaaring mag-alok ng support sa pamamagitan ng phone, email, at social media, na may iba’t ibang teams na nag-handle sa bawat channel.
Omnichannel Contact Center
Ang omnichannel contact center ay nagsasama ng lahat ng communication channels, ngunit hindi tulad ng multichannel contact center, ito ay nag-integrate ng mga channel na ito, na nagbibigay-daan sa seamless transition sa pagitan nila.
Halimbawa, ang isang telecom company ay maaaring magkaroon ng sistema kung saan ang chat conversation ng isang customer ay inipadala sa phone support team kapag sila ay nagdesisyon na tumawag, na nagsisiguro ng continuity sa support.
Ang LiveAgent ay isang perpektong halimbawa ng isang omnichannel contact center. Ang software nito ay nagbibigay-daan sa mga kumpanya na pamahalaan ang iba’t ibang customer interaction channels sa isang unified interface, na nagbibigay ng kumpletong impormasyon na kailangan upang maghatid ng seamless customer experience. Nangangahulugan ito na ang customer interactions sa iba’t ibang channel ay maaaring subaybayan at maugnayan, na pumipigil sa customer na kailangang ulitin ang parehong impormasyon sa iba’t ibang agents.
Contact Center Metrics at KPIs na Dapat Subaybayan at Sukatin
Ang Key performance indicators (KPIs) at metrics ay mga mahalagang tool na ginagamit upang subaybayan at suriin ang efficiency at effectiveness ng mga operasyon ng isang contact center. Ang ilang karaniwang ginagamit na KPIs at metrics ay kinabibilangan ng:
First call resolution (FCR): Ang FCR ay sumusubaybay sa porsyento ng mga call na nalutas sa unang contact ng customer, na sinusukat ang efficiency ng mga agent ng center.
Average handle time (AHT): Ang AHT ay kumakatawan sa average na oras na ginagugol ng isang agent upang harapin ang isang contact. Ito ay kinabibilangan ng mga gawain na sumusunod pagkatapos ng customer interactions, tulad ng pagpuno ng customer information o pagtatapos ng kinakailangang documentation.
Agent occupancy: Sinusukat ang oras na ginagugol ng isang agent sa live calls pati na rin sa hold o pagkumpleto ng post-call work.
Service level: Sinusukat ang porsyento ng mga call na sinagot sa loob ng isang tiyak na panahon. Ito ay karaniwang ipinahayag bilang isang pares ng mga numero, tulad ng ‘80/20", na nagpapahiwatig na 80% ng mga call ay sinagot sa loob ng 20 segundo.
Customer satisfaction score (CSAT): Ang CSAT ay direktang sinusukat kung gaano kasiyahan ang mga customer sa serbisyong natatanggap nila.
Sa patuloy na pagsubaybay at pagsusuri ng mga KPIs at metrics na ito, maaari mong ihiwalay ang anumang inefficiencies o operational issues sa iyong contact center. Ang regular na pagsusuri ay tumutulong din na i-highlight ang tagumpay ng anumang dating isinagawang pagbabago o initiatives, na nagbibigay-daan sa iyong contact center na umunlad at matugunan ang mga performance targets nito nang patuloy.
Halimbawa, kung ang isang contact center ay napapansin na ang AHT nito ay tumataas, ito ay maaaring magpahiwatig na ang mga agent nito ay gumagugol ng masyadong maraming oras sa mga call — marahil dahil sa kakulangan ng training o komplikadong systems/processes. Batay sa data na ito, ang contact center ay maaaring magpatupad ng targeted training programs o system simplifications upang mabawasan ang AHT at mapabuti ang operational efficiency.
Ang Hinaharap na Uso at Innovations sa Contact Center Technology
Tingnan natin kung ano ang naghihintay para sa contact centers at kung paano ang mga kamakailang kaganapan ay bumubuo sa customer service landscape.
Ang Pagtaas ng Chatbots sa Contact Centers
Ang mga poorly programmed chatbots ay hindi na nasa unahan ng isipan ng mga customer. Ang mga modernong consumer ay tila sumasalamin sa integration ng chatbots sa contact centers. Humigit-kumulang 47% ay bukas sa pagbili sa pamamagitan ng bot interactions. Ang inclinasyon na ito ay partikular na malakas sa Gen Z, na may 71% na aktibong naghahanap ng mga produkto gamit ang bots.
Maaari mong gamitin ang chatbots upang mapahusay ang efficiency, availability, at bilis ng serbisyo, na binabago ang customer experience sa proseso.
Ang Kahalagahan ng Pagpapatupad ng Artificial Intelligence (AI)
Sa mga nakaraang taon, ang AI ay kumukunin sa lahat ng aspeto ng digital world. Sa katotohanan, ang pananaliksik ng Gartner ay nag-forecast ng isang kapansin-pansing pagbabago tungo sa automation, na nagsasaad na ang tinatayang 10% ng contact center agent interactions ay awtomatiko sa 2026 gamit ang AI— isang malaking pagtaas mula sa kasalukuyang 1.6% ng automated interactions.
Ang mga pagpapabuti sa AI, machine learning, at natural language processing enhancements ay gumaganap ng isang mahalagang papel sa pagbabagong ito. Ang mga innovation na ito ay magbubukas ng daan para sa mas sophisticated, efficient, at productive operations, na muling bubuo ng customer engagement sector, at nagbibigay ng enhanced customer experience.
Hinaharap na Remote Work sa Contact Centers
Mula nang ang COVID-19 pandemic, mas maraming negosyo ang nag-adopt ng remote o hybrid work models. Ito ay partikular na laganap pagdating sa contact centers.
Ang pananaliksik mula sa Cisco Global Hybrid Work Study ay nagpapahiwatig ng malakas na kagustuhan para sa hybrid work models sa hinaharap. Ang isang kahanga-hangang 71.2% ng mga indibidwal ay nagpapahayag ng pagnanais para sa isang kombinasyon ng remote at office work, habang 20.2% ay mas gusto ang isang ganap na remote work life, at lamang ang isang minoridad ng 8.6% ang nais bumalik sa opisina nang full-time.
Ang mga natuklasang ito ay nagbibigay-daan sa umuusbong na uso ng contact center agents na gumagana mula sa kanilang mga tahanan, na nag-aalok ng flexibility at convenience. Ang adjustment na ito ay maaaring malaking muling idiseno ang contact center landscape, na tumutugon sa employee preferences habang hindi nakakasama ang work efficiency.
Konklusyon
Hindi maaaring labis na bigyang-diin kung gaano kahalaga ang contact centers sa customer service excellence. Bilang hub ng customer communications sa maraming channel, ang contact center ay nagpapabuti ng customer communication, nagpapabilis ng workflows, at isang mahalagang tool para sa business continuity. Maging tradisyonal na on-premise model o isang cloud-based solution, ang contact centers ay nag-aalok ng epektibo at epektibong paraan upang makipag-ugnayan sa mga customer at bumuo ng loyalty.
Sa mga umuusbong na teknolohiya tulad ng AI at chatbots, ang hinaharap ng customer service ay mukhang maliwanag. Habang nag-adapt kami sa mga bagong paraan ng pagtrabaho, ang contact centers ay umuunlad, at ang remote work o hybrid models ay nagiging mas pangkaraniwan.
Ang paglalakbay upang magtatag ng isang lubhang epektibong contact center ay maaaring mukhang nakakabahala, ngunit hindi ito kailangang maging ganoon. Ang LiveAgent ay nag-aalok ng isang makapangyarihan at matatag na software solution na ginagawang simple at straightforward ang pag-setup at pagpapatakbo ng iyong contact center. Mula sa pagharap sa customer interactions sa iba’t ibang channel hanggang sa pag-aalok ng mga key metrics upang suriin ang performance, ang LiveAgent ay nagbibigay ng lahat ng tool na kinakailangan upang i-drive ang customer service strategy ng iyong negosyo.
