Resolusyon ng Tawag
Pataas ang kasiyahan ng customer gamit ang mga expert tips sa call resolution. Matuto kung paano sukatin, mapabuti, at harapin ang mga hamon nang epektibo!
5 min read
Customer support
Call Center software
+1
Ano ang Call Volume?
Ang call volume ay isang call center metric na ginagamit upang sukatin ang bilang ng inbound calls sa isang naibigay na panahon. Ang call center volume ay karaniwang sinusukat sa iba't ibang time intervals – hourly, daily, o weekly. Maraming contact centers ang nag-categorize ng call volume sa kabuuang bilang ng telephone calls na hinahawakan ng isang agent at ang kabuuang bilang ng calls na hinahawakan ng isang automated system (e.g., IVR).
Ang mga call center managers ay nakatuon sa call volume para sa ilang dahilan:
- Ang call volume ay nakakaapekto sa workload ng agents, nag-drive ng call center staffing requirements, at nagtutukoy ng call center expenses.
- Ang metric na ito ay tumutulong na matukoy kung gaano epektibo ang iyong agents sa pagtrabaho kasama ang mga callers.
- Ang pagtaas sa kasalukuyang level ng iyong call volume ay nagreresulta sa missed calls at mas mataas na call abandonment rate. Ito ay naestimahan na ang call abandonment ay maaaring magkahalaga ng kasing 40% ng lost potential revenues taun-taon.
- Ang maling pamamahala ng mataas na call volume ay nagreresulta sa mas mahabang call queues, mas tumaas na hold times, at ang kakaibang ng iyong call center na magbigay ng adequate service levels.
Ano ang Mataas na Call Volume at Paano Ito Matukoy?
Ang iyong call center ay nakakaranas ng mataas na call volume (tinatawag din na call volume spike) kapag ang bilang ng iyong inbound calls ay significantly mas mataas kaysa sa predicted volume. Iyon ay karaniwang nangangahulugang ang bilang ng incoming calls ay higit pa sa aktwal na volume na maaaring epektibong harapin ng iyong call center representatives nang hindi nakakasama sa iyong customer satisfaction levels.
Ang pananaliksik ay nagpapakita na ang industry standard para sa mataas na call volume ay 10% sa itaas ng normal level. Gayunpaman, ang figure na iyon ay maaaring remarkably mas mataas para sa mas maliit o medium-sized businesses dahil sa kakulangan ng available staff.
Ang dramatic na pagtaas sa bilang ng incoming customer calls ay maaaring maging short-term o maaaring tumagal ng ilang oras, araw, o kahit ilang linggo. Bilang karagdagan, ang call volume ay karaniwang nag-iiba depende sa oras ng araw – e.g., ang isang call center ay maaaring makaranas ng mabigat na call volume sa business hours at light call traffic sa gabi. Bukod dito, ang isang call center ay karaniwang maaaring harapin ang isang pagtaas sa bilang ng call center inquiries dahil sa isa o higit pang mga salik na ito:
Seasonal Spikes
Maraming negosyo ang nakakaranas ng mga spikes na ito taun-taon sa panahon ng holidays o busy periods na specific sa kanilang industry (tulad ng Christmas shopping season para sa retailers).
Internal Issues
Ang mga unexpected service outages, website malfunctions, insufficient staff, poorly trained call center operators – lahat ng ito ay maaaring magdulot ng increased call volumes.
Marketing Initiatives
Ang mga massive promo campaigns o new product launches ay maaari ding magdulot ng mataas na call volume spikes.
Paano Harapin ang Mataas na Call Volume
Kapag ang call volumes ay mataas, ang wait times ay tumataas, at ang customer satisfaction ay bumababa. Hindi na nabanggit na ang mga agents ay nagiging overwhelmed ng malaking bilang ng incoming calls at kailangang magtrabaho sa isang stressful environment. Ito ang dahilan kung bakit ang mataas na call volume ay nangangahulugang challenging times para sa call centers. Narito kung paano ang mga negosyo ay maaaring epektibong harapin ang mataas na volume ng inbound calls gamit ang help desk software na may built-in call center:
Magbigay ng Karagdagang Service Channels
Sa pamamagitan ng pag-integrate ng mas maraming channels sa iyong call center software, maaari mong masiguro na ang mga customers ay nakikipag-ugnayan sa iyong negosyo sa kanilang channel of choice habang rin ay pumipigil sa mataas na call volume. Isaalang-alang ang pagdagdag ng real-time live chat na maaari rin na tumulong sa iyo na mag-adopt ng mas proactive communication strategy at mabawasan ang bilang ng incoming inquiries sa kabuuan.
Mag-develop ng Self-Service Resources
Ang paglikha ng accurate at comprehensive self-service resources (tulad ng knowledge base at FAQs) ay maaaring mabawasan ang pangangailangan para sa mga customers na makipag-ugnayan sa telepono sa unang lugar. Ito ay partikular na nakakatulong kapag ang mga agents ay karaniwang nakakatanggap ng repetitive questions nang paulit-ulit. Ang mga tanong na ito ay maaaring masagot sa iyong FAQ section, lalo na kung ito ay visible at madaling ma-access sa iyong website.
I-optimize ang Iyong IVR
Kasama ang automatic call distributor (ACD), ang Interactive Voice Response (IVR) systems ay maaaring tumulong sa mga negosyo na makakuha ng kumpletong kontrol sa flow ng inbound calls sa pamamagitan ng epektibong pag-route sa kanila sa pinaka-angkop na agents. Sa panahon ng mataas na call volumes, maaari mong karagdagang i-optimize ang iyong IVR sa pamamagitan ng pag-direct sa mga callers sa iyong self-help resources at pagbibigay-daan sa kanila na mag-iwan ng voicemail. Ang paggawa nito ay maaaring mabawasan ang bilang ng calls na kailangang sagutin ng mga agents.
Mag-alok ng Call-Back Option
Ang call volume spikes ay maaari rin na maalis sa pamamagitan ng pag-enable ng call back solutions na available sa karamihan ng call center software. Kapag ang isang caller ay humiling ng call back, ang kanilang phone number ay napanatili sa isang call queue at awtomatikong tinawagan kapag ang agent ay maaaring harapin ang kanilang call.
Suriin ang Iyong Call Center Data
Sa pamamagitan ng malapit na pagsunod sa iyong call center analytics, maaari kang makakuha ng mas magandang pag-unawa kung kailan nangyayari ang call volume spikes at kung paano gumaganap ang bawat call center agent sa busy times. Subaybayan ang key call center metrics at KPIs (tulad ng average handle time, average speed of answer, missed calls) at gamitin ang historical data na ito upang maghanap ng anumang patterns at trends ng spikes sa call volume. Ito ay makakatulong sa iyo na mas epektibong planuhin ang agent scheduling at masiguro na mayroon kang sapat na staff upang matugunan ang lahat ng iyong call center service needs.
Key Takeaways
Ang epektibong pamamahala ng call volume ay mahalaga para sa pagpapanatili ng customer satisfaction at operational efficiency. Sa pamamagitan ng pag-unawa kung ano ang bumubuo ng mataas na call volume, pagtukoy sa mga factors na nag-aambag sa spikes, at pagpapatupad ng strategic solutions tulad ng multichannel support, self-service resources, at data-driven decision-making, ang mga call centers ay maaaring mapanatili ang consistent service quality kahit sa peak periods.
Ang pinaka-matagumpay na call centers ay nagsasama ng maraming strategies na customized sa kanilang specific needs at patuloy na sinusubaybayan ang kanilang performance metrics upang mag-adapt at mapabuti ang kanilang approach sa paglipas ng panahon.
