Resolusyon ng Tawag

Ang pangunahing layunin ng bawat call center ay magbigay ng pinakamahusay na customer support experience na posible. Nangangahulugan ito ng paglutas ng mga kahilingan ng customer nang mabilis at epektibo alinsunod sa ibinigay na service level agreements (SLAs).

Ang Call Resolution ba ay Isang Mahalagang KPI?

Oo, ito ay. Higit pa, ito ay isang mahalagang tagapagpakita ng kasiyahan ng customer. Ginagamit ito upang suriin ang customer service standards ng iyong contact center agents.

Ang pagsusuri sa call disposition ay nagbibigay-daan sa mga center leaders na makakuha ng insights sa kung gaano epektibo ang kanilang support teams na humawak ng customer calls.

Ang mahinang contact resolution ay maaaring magdulot ng hindi nasiyahang customer na magdala ng kanilang negosyo sa ibang lugar. Samakatuwid, dapat mong isaalang-alang ang metric na ito kapag sinusuri ang pangkalahatang center performance.

Paano Sukatin ang Call Resolution?

Upang kalkulahin ang call resolution, hatiin ang kabuuang bilang ng nalutas na mga kaso sa kabuuang bilang ng natanggap na mga kaso sa loob ng isang tiyak na panahon (maaaring kalkulahin taun-taon, buwanan, linggo, atbp.). I-multiply ang iyong resulta sa 100 upang makakuha ng porsyento ng call resolution ng iyong center.

Call resolution = (Kabuuang nalutas na mga kaso / Kabuuang natanggap na mga kaso) x 100%

Siyempre, ang pamamaraang ito ng pagkalkula ay hindi isang end-all-be-all at mahalaga na isaalang-alang ang iba’t ibang mga salik pagdating sa pagsusukat ng call resolution. Ang formula na ito ay nagbibigay ng pangunahing pag-unawa sa kung gaano epektibo ang iyong center agents na gumagawa ng kanilang trabaho ngunit huwag kalimutang isaalang-alang din ang mga opinyon ng iyong mga customer. Siguraduhing magtanong ng customer feedback sa bawat pagkakataon. Maaari mong gawin ito sa pamamagitan ng follow-up email, o simpleng tanungin sila sa panahon ng tawag. Ang pag-customize ng approach ng call centers sa pangangailangan ng mga kliyente ay kung ano ang gumagawa ng kahusay na customer service.

Mga Hamon ng Call Resolution

Tulad ng lahat ng customer service efforts, ang call resolution ay may ilang mga hamon na kailangan mong at ng iyong team na harapin.

• Issue complexity – Ang mga customer ay maaaring makipag-ugnayan sa iyo gamit ang napakasimpleng mga katanungan na tumatagal ng ilang segundo upang malutas. Ngunit minsan, maaaring mangyari ang isang napakakomplikadong isyu na nangangailangan ng maraming expertise at oras upang malutas.
• Inaccessible/insufficient information – Kahit ang pinaka-produktibong mga agent ay maaaring makahanap ng mahirap na magbigay ng suporta sa mga customer kapag hindi nila makakakuha ng lahat ng impormasyon na kailangan nila.
• High agent turnover – Ang mga call center ay kilala sa kanilang antas ng agent turnover na maaaring maiwanan ang paghahatid ng mataas na kalidad na serbisyo.
• Lack of agent authority – Ang mga support agent ay maaaring hindi makagawa ng solusyon sa mga isyu ng customer nang mabilis at epektibo kung kulang sila ng authority upang magsagawa ng ilang mga aksyon. Samakatuwid, ang isyu ay maaaring hindi kinakailangang mag-escalate.

Mapabuti ang Iyong Call Resolution

Ang patuloy na pagpapabuti ng customer service ay dapat nasa unahan ng bawat customer support center. Ang anumang project manager ay dapat magsumikap na lumikha ng pinaka-epektibong kapaligiran para sa kanilang team pati na rin para sa kanilang mga kliyente.

Narito ang ilang mga hakbang na maaari mong gawin upang mapabuti ang call resolution:

• Tukuyin ang iyong mga layunin – Kailangan mong balangkasin ang malinaw na mga layunin upang sundin ang mga ito.
• Lumikha ng improvement plan – Kapag alam mo na ang iyong nais na resulta, lumikha ng plano na tumutukoy kung paano ka makakarating doon. Ito ay mahalaga upang manatiling accountable.
• Lumikha ng accessible knowledge base – Magkaroon ng internal knowledge base na maaaring suportahan ng iyong mga agent anumang oras na kailangan nila. Ito ay makakatulong sa call resolution rates nang malaki. Ang pinakamahusay na paraan upang gawin ito ay sa pamamagitan ng pagbibigay sa iyong mga support representative ng maaasahang customer service software tulad ng LiveAgent.
• Magbigay ng training – Magbigay sa iyong mga empleyado ng pagsasanay at seminars tungkol sa mga produkto at serbisyo ng kumpanya pati na rin sa kung paano harapin ang iba’t ibang mga kahilingan ng customer. Ang mga training session na ito ay maaaring maging internal o external. Ang mahalagang bagay ay panatilihing updated at handa ang iyong mga agent na harapin ang anumang isyu na itinapon sa kanila.
• Bigyan ng kapangyarihan ang iyong customer service agents – Ang pagbibigay-daan sa iyong staff na magsagawa ng ilang mga gawain (halimbawa, pagbibigay ng diskwento) ay napakalaking tumutulong sa kasiyahan ng customer. Suriin ang iyong mga patakaran at pamamaraan ng kumpanya at tukuyin ang mga lugar kung saan maaari kang magbigay ng mas maraming authority sa mga agent.
• Gamitin ang speech analytics – Ang mga analytics na ito ay tumutukoy ng mga uso sa customer interaction. Sila ay nakakapag-recognize ng mga pattern at emosyon sa tinig ng nagsasalita.
• Subaybayan ang performance ng iyong center – Gamitin ang quality monitoring upang subaybayan ang mga call center metrics. Ang paggawa nito ay makakatulong sa iyo na matukoy kung saan mo kailangang gumawa ng karagdagang mga pagbabago.

Mga Benepisyo ng Pinabuting Call Resolution

Ang pagpapabuti ng call resolution ay nagreresulta sa mas magandang customer retention rates. Ang mas magandang serbisyo na iyong ibinibigay, mas maraming loyal customers ang iyong negosyo. Ang pinabuting call resolution ay direktang nauugnay sa mas mataas na customer effort scores.

Ang mas magandang call resolution ay may epekto rin sa performance ng mga agent ng iyong center. Ang pagbibigay kapangyarihan sa kanila upang malutas ang mga problema mismo ay nagpapanatili sa kanila na engaged at nasiyahan sa kanilang trabaho.

Ang pagkakaroon ng pinabuting call resolution ay bahagi rin ng iyong differentiation strategy. Ang kakayahang lumampas sa iyong mga kakompetensya sa pamamagitan ng pagbibigay ng kahusay na customer service ay isa sa pinakamahalagang katangian ng isang matagumpay na call center. Sa panahon ngayon, hindi mo gustong maging itinuturing bilang isa pang average call center. Gamitin ang lahat ng mga tool na available sa iyo upang lumikha ng pinakamahusay na customer experience na posible.