Ano ang handling time sa isang call center?

Oras ng paghawak ng tawag, karamihan ay kilala bilang average handle time (AHT), ay isa sa mga pangunahing sukatan ng pagganap ng call center na sinusubaybayan sa mga contact center upang sukatin ang kahusayan ng agent. Ipinapakita nito ang average na tagal ng customer interactions mula sa pagsisimula ng tawag hanggang sa oras ng usap, oras ng paghawak, paglipat ng tawag, at oras ng after-call work.

Paano mo kinakalkula ang oras ng paghawak ng tawag?

Average handling time ay ang kabuuan ng kabuuang oras ng usap, kabuuang oras ng paghawak, at oras ng wrap-up na hinati sa kabuuang bilang ng mga tawag na hinawakan.

Paano mababawasan ng mga call center ang oras ng paghawak ng tawag?

Ang pagbibigay sa mga agent ng tamang mga tool ng call center at pagbibigay-daan sa madaling access sa mga mapagkukunang kaalaman ay makakatulong na mabawasan ang oras ng paghawak ng tawag. Una, sa pamamagitan ng komprehensibong knowledge base, ang mga customer ay maaaring makahanap ng mga sagot sa pinakakaraniwang mga katanungan ng customer sa kanilang sarili. Pangalawa, ang isang internal knowledge base ay isang mahalagang bahagi ng pagsasanay ng agent at isang mahalagang mapagkukunan na makakatulong sa mga agent na malutas ang mga isyu nang mas mabilis at sa gayon ay mabawasan ang AHT at mapabuti ang karanasan ng customer.

Oras ng Paghawak ng Tawag

Matuto tungkol sa oras ng paghawak ng tawag (AHT), isang pangunahing sukatan ng call center para sa pagsukat ng pagganap ng agent at kasiyahan ng customer. Kalkulahin ang AHT sa pamamagitan ng pagbubuod ng oras ng usap, paghawak, at wrap-up, pagkatapos ay hatiin sa kabuuang tawag. Mapabuti ang AHT gamit ang mga feature ng LiveAgent.

Ano ang oras ng paghawak ng tawag?

Oras ng paghawak ng tawag – karaniwang tinutukoy bilang average call handling time o average handle time (AHT) – ay isang pangunahing sukatan ng call center na ginagamit upang sukatin ang produktibidad ng call center, operational efficiencies, at pagganap ng agent. Ipinapakita nito ang average na tagal ng customer interaction sa isang call center mula sa oras na nagsimula ang tawag hanggang sa pagtatapos ng tawag.

Pagkalkula ng Average Call Handling Time

Upang kalkulahin ang average call handling time, isama ang kabuuang oras ng usap, kabuuang oras ng paghawak, kabuuang oras ng wrap-up ng tawag at hatiin ang resulta sa kabuuang bilang ng mga tawag na hinawakan.

Ang mga bahagi ng AHT ay kinabibilangan ng:

Oras ng usap – ang oras na ang mga call center agent ay nagsasalita sa mga customer
Oras ng paghawak – ang oras na ang mga customer ay inilalagay sa paghawak sa panahon ng telepono call
Oras ng wrap-up – ang oras na ginugol ng mga agent sa anumang kinakailangang follow-up tasks upang makumpleto ang isang customer interaction

Ang AHT formula ay ganito ang hitsura:

AHT = (kabuuang oras ng usap + kabuuang oras ng paghawak + kabuuang oras ng wrap-up) / kabuuang tawag na hinawakan

Mga recording ng tawag sa call center software ng LiveAgent

Ang oras ng wrap-up (kilala rin bilang wrap time o after-call work time) ay maaaring mahirap suriin dahil ang mga after-call tasks ay maaaring magkaiba depende sa kung ano ang karaniwang hinahawakan ng call center. Maaari itong kasama ang data entry, pag-schedule ng follow-ups, pagpapadala ng feedback forms, atbp.

Ang pagkalkula ng AHT ay tumutulong sa pagtukoy ng agent utilization upang mas maayos mong maipamahagi ang iyong mga mapagkukunan, gantimpalaan ang mga agent, o magbigay ng karagdagang pagsasanay.

Lumikha ng Seamless Service Experience

Palakasin ang iyong mga pagsisikap sa customer support gamit ang mga feature ng call center ng LiveAgent.

Back to Help Desk Software Glossary Try for Free

I-optimize ang mga sukatan ng pagganap ng call center

Bawasan ang average handle time gamit ang analytics ng call center ng LiveAgent, access sa knowledge base, at mga tool para sa pagsubaybay ng pagganap ng agent.

Subukan ang LiveAgent nang libre Mag-schedule ng Demo

Frequently asked questions

: Oras ng paghawak ng tawag, karamihan ay kilala bilang average handle time (AHT), ay isa sa mga pangunahing sukatan ng pagganap ng call center na sinusubaybayan sa mga contact center upang sukatin ang kahusayan ng agent. Ipinapakita nito ang average na tagal ng customer interactions mula sa pagsisimula ng tawag hanggang sa oras ng usap, oras ng paghawak, paglipat ng tawag, at oras ng after-call work.
: Average handling time ay ang kabuuan ng kabuuang oras ng usap, kabuuang oras ng paghawak, at oras ng wrap-up na hinati sa kabuuang bilang ng mga tawag na hinawakan.
: Ang pagbibigay sa mga agent ng tamang mga tool ng call center at pagbibigay-daan sa madaling access sa mga mapagkukunang kaalaman ay makakatulong na mabawasan ang oras ng paghawak ng tawag. Una, sa pamamagitan ng komprehensibong knowledge base, ang mga customer ay maaaring makahanap ng mga sagot sa pinakakaraniwang mga katanungan ng customer sa kanilang sarili. Pangalawa, ang isang internal knowledge base ay isang mahalagang bahagi ng pagsasanay ng agent at isang mahalagang mapagkukunan na makakatulong sa mga agent na malutas ang mga isyu nang mas mabilis at sa gayon ay mabawasan ang AHT at mapabuti ang karanasan ng customer.

Learn more

Average Handle Time (AHT)

Matuto tungkol sa Average Handle Time (AHT), ang kahalagahan nito, pagkalkula, at mga benepisyo. Pataas ang kasiyahan ng customer at produktibidad gamit ang mga...

Jan 20, 2026 3 min read

Customer support Call Center software +1

Oras ng Tawag

Matuto tungkol sa oras ng tawag, isang pangunahing sukatan ng call center na sumusukat sa oras ng usapan at paghihintay. Mapabuti ang produktibidad at kahusayan...

Jan 20, 2026 5 min read

Customer support Call Center software +1

Agent Utilization

Palakasin ang produktibidad ng call center gamit ang pinabuting agent utilization! Matuto ng mga pangunahing sukatan, mga tip sa pagkalkula, at mga tool tulad n...

Jan 20, 2026 3 min read

Customer support Call Center software +1

Spring deal