Ano ang mga kasangkapan ng call center
Ang mga kasangkapan ng call center ay mga kasangkapan ng negosyo na ginagamit ng mga ahente ng pagbebenta, ahente ng teknolohiyang suporta, at ibang mga pangkat ng serbisyo para sa papasok at papalabas na mga tawag. Ang pinakamatulunging kasangkapan ay software ng call center, subalit maraming magkakaibang mga piraso ng kagamitan para sa pagpapadali ng panloob at panlabas na mga komunikasyon.
Kung kailangan mo ng software ng call center para sa isang maliit na negosyo o malawakang kagamitan ng call center para sa isang malaking negosyo, gagawin ng tamang kasangkapan ng call center ang pagkakaiba. Sa pamamagitan ng mataas na kalidad na kasangkapan ng serbisyo sa kustomer, maaari mong palakasin ang pagganap ng ahente, pagiging produktibo, at karanasan sa serbisyo sa kustomer.
Anong mga kasangkapan ang dapat magkaroon ang isang call center?
Ang mga kasangkapan at kagamitan na gamit sa isang call center ay madalas na pinagsamang hardware at software ng call center. Pagdating sa hardware, ang modernong mga call center ay kailangan ang mga computer, laptop at headset na may kalidad na mga mikropono.
Para sa software ng call center, mayroong maraming magkakaibang mga kasangkapan ng negosyo na pamimilian, ang bawat isa ay may kakaibang hanay ng mga tampok. Ang ilan ay pinakamahalagang mga kasangkapan ng call center kabilang ang:
- Software ng help desk: Ang software ng help desk ay nagpapakaya sa mga ahente ng suporta na subaybayan ang mga ticket, lutasin nang madali at epektibo ang mga isyu, at iorganisa ang lahat ng mga tawag sa telepono at live chat na mga komunikasyon.
- CRM na sistema: Ang isang CRM(Customer Relationship Management) na sistema ay isang kasangkapan na nagtatago ng lahat ng datos ng kustomer maging ang nakaraang mga pakikipag-ugnayan upang makatulong na mapabutii ang mga relasyon at serbisyo.
- Mga kasangkapan sa pamamahala ng mga manggagawa: Ang mga kasangkapan sa pamamahala ng mga manggagawa ay tumutulong sa atin na pamahalaan ang operasyon ng panloob na sentro, tulad ng pag-iiskedyul, at paggawang optimal ng pangkalahatang pagganap ng mga ahente.
- Mga kasangkapan ng VoIP: Ang mga kasangkapan ng VoIP (Voice over Internet Protocol) ay krusyal para sa mga negosyo, habang sila ay nagpapakaya ng ng cloud-based na mga tawag na hindi nangangailangan ng anumang hardware. Walang mga instalasyon at halaga ng pagpapanatili na may kaugnayan sa tradisyonal na mga linya ng telepono, paggawa ng VoIP na mga tawag na mas maginhawa sa mga negosyo at kustomer.
- Software ng call center: Ang software ng call center ay isang hanay ng mga kasangkapan at aplikasyon na may iba’t ibang mga tampok ng call center tulad ng IVR, ACD, awtomatikong mga pagtawag muli,, at marami pa.
Isang software na nag-aalok ng lahat ng mga kasangkapang ito ay LiveAgent, isang nag-iisang solusyon ng call center. Ito ay isang help desk at serbisyo sa sariling kasangkapan na may itinatag na software ng call center, live chat, isang sistema ng ticketing, pagsusuri sa totoong oras, at maraming ibang paunang mga tampok. Ito ay maaaring tumulong sa iyo na pamahalaan ang maramihang channel ng contact center na may portal ng serbisyo sa sarili na nagpapahintulot sa mga kustomer na lutasin nang pansarili ang mga isyu.
Start your free trial today
Learn all about LiveAgent and how it can help you improve your call center customer service.
Ano ang pinakamabuting software ng call center?
Ang pinakamahusay na software ng call center ay mayroong maraming mga tampok na nagpapadali sa papasok na mga tawag, papalabas na mga tawag, mga ticket ng kustomer, at mga operasyon ng mga tagapamahala ng call center at pang-araw-araw ng mga ahente.
Kapag pinipili ang pinakamabuting software ng call center, siguruhin na ito ay nag-aalok ng:
- Isang papasok na call center
- Isang papalabas na call center
- Isang birtuwal na call center
- VoIP na mga tawag
- Mga solusyon sa pagsisilbi sa sarili
- Mga plataporma ng mobile (hal., isang mobile app)
- Computer-telephony integration (CTI)
- Mga pagsasama ng ikatlong- partido (hal., CRM, email inbox, at social media, at live chat)
Ang ikatlong partido na mga aplikasyon ay tumutulong sa iyong gawing optimal ang mga operasyon at mga kasangkapan sa pagsusuri ng pagkilos para sa pagpapabuti ng pagiging produktibo, kahusayan at pangkalahatang mga paglalakbay ng kustomer. Samantala, ang mga opsyon sa serbisyo sa sarili ay uliran para sa pagtuklas ng mga solusyon sa pangunahing mga isyu na maaaring lutasin na pansarili ng mga kustomer. Kung kailangan nilang lutasin ang masalimuot na mga isyu, maaari silang humiling palagi ng isang live na tawag kasama ang isang may karanasan na ahente.
Aling mga kasangkapan ang pinakamabuti sa pagpapalakas ng pagiging produktibo ng ahente?
- Interactive voice response (IVR) – pagpapahintulot sa mga kustomer na makipag-ugnayan gamit ang awtomatikong sistema bago nakikipagkonekta sa isang live na ahente ng call center.
- Automatic call distribution (ACD) – awtomatikong pagtanggap ng papasok na mga tawag at pagbabahagi sa kanila sa naroong mga ahente..
- Mapagtantiyang pagdadayal– paggawa ng awtomatikong papalabas na mga tawag batay sa pagiging naroon ng ahente at oras ng pagsagot.
- Paunang pagruruta na nakabatay sa kasanayan– pagtatalaga ng papasok na mga tawag sa pinakaangkop na mga ahente batay sa karanasan ng ahente.
- Pag-iiskrip ng tawag– gamit ang nakasulat na iskrip upang lutasin ang pangkaraniwang mga isyu, ginawang personal na mga tugon, at pananatili ng hindi pagbabago.
Ano ang kahalagahan ng paniniguro ng kalidad ng call center?
Ang kasiguruhan ng kalidad ng call center ay mahalaga para sa pagsubaybay sa serbisyo sa kustomer pagganap ng mga ahente at pagpapabuti ng kalidad ng pangkalahatang serbisyo. Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa pakikipag-ugnayan bawat kustomer, maaari kang makatamo ng isang malinaw na pananaw sa kung ano ang gumagana at kung ano ang hindi.
Ilan sa mga pangunahing benepisyo ay kabilang ang:
- Pagpapakilanlan ng potensyal na mga lugar para sa pagpapabuti
- Pagbibigay ng mataas na kalidad na serbisyo
- Mas mabuting mga karanasan ng kustomer
- Kasiyahan at pananatili ng kustomer
- Pinataas na rate ng pagpapalit
- Pagiging matapat ng kustomer
- Paniniguro ng pagsunod sa regulasyon
Magkano ang halaga ng software ng call center?
Ang halaga ng isang solusyon ng call center ay pangunahing dumedepende sa mga tampok ng call center na inaalok. Habang may mga ekselenteng libreng mga kasangkapan, tipikal silang mayroong limitadong mga kakayahan, kaya ang isang bayad na kasangkapan ay baka isang mas mabuting opsyon, pangunahin kapag pinangangasiwaan mo ang mataas na mga bilang ng tawag.
Ang software ng call center ay maaaring maningil saan man sa pagitan ng $15 bawat buwan sa bawat manggagamit sa isang hindi kapani-paniwalang $300. Karamihan sa mga kasangkapan ay mayroon ding bayarin sa bawat minuto, na tipikal na sa paligid na ikasandaang bahagi ng isang dolyar. Ang iba ay nagbibigay din ng ilang libreng mga minuto sa bawat manggagamit.
Ang LiveAgent ay hindi naniningil ng karagdagang bayarin sa bawat minuto. Walang naka-set up na mga bayarin, walang mga kontrata, at walang kailangang mga credit card. Magababayad ka hanggang nagpapatuloy ka, at maaari mong kanselahin anumang oras.
Ang aming pagpepresyo ay nagsisimula lamang sa $15 sa bawat tagagamit bawat buwan para sa email na ticketing. Ang aming maramihang channel ng live chat at solusyon ng ticketing ay nagkakahalaga ng $29 bawat buwan sa bawat manggagamit, habang ang kabilang lahat na software ng help desk na may 180+ na mga tampok ay nagkakahalaga ng $49 bawat buwan sa bawat manggagamit. Kami ay nag-aalok din ng isang libreng plano na may ilang mga limitasyon.
Try LiveAgent today
Discover all call center tools that LiveAgent has to offer.
Frequently asked questions
Ano ang mga kasangkapan ng call center?
Ang mga kasangkapan ng call center ay tekninal na mga kasangkapan para sa pagpapadali ng papasok at papalabas na mga tawag, pagsubaybay at pagpapabuti ng pagganap ng mga ahente, at pagbibigay ng ekselenteng serbisyo sa kustomer.
Ano ang mahahalagang mga kasangkapan para sa isang call center?
Kabilang sa pinakamahalagang mga kasangkapan ng call center ay ang software ng help desk, mga solusyon ng CRM, mga kasangkapan sa pamamahala ng mga manggagawa, mga kasangkapan ng VoIP, at software ng call center, isang hanay ng mga aplikasyon na may paunang mga tampok ng call center para sa omnichannel na mga komunikasyon. .
Ano pinakamabuting software ng call center?
Ang pinakamahusay na software ng call center ay isa sa mga tumutulong sa iyo na i-set up ang iyong birtuwal na call center, gawin at tanggapin ang tradisyonal at VoIP na mga tawag, lumikha ng isang portal ng serbisyo sa sarili, subaybayan ang pagganap ng ahente, at sumama sa ikatlong partido na mga app. Ang mga tampok na ito ay pinakamahalaga para sa mahusay na mga karanasan at pananatili ng kustomer.
Aling mga kagamitan ang dapat kong gamitin upang palakasin ang pagiging produktibo ng ahente?
Ang mga kasangkapan ng call center na may pamamahagi ng awtomatikong tawag, IVR, mapagtantiyang pagdadayal, pag-iiskrip ng tawag, at paunang nakabatay sa kasanayan na pagruruta ay ilan sa mga pinakamahusay paa sa pagiging produktibo ng sobrang binabayarang ahente. Sila ay nagpapakaya sa mga ahente na magtrabaho nang mahusay, pinabubuti ang katamtamang oras ng pangangasiwa, at nilulutas ang mga problema na base sa mga kakayahan at karanasan.
Ano ang mga benepisyo ng kasiguraduhan ng kalidad ng call center?
Ang kasiguraduhan ng kalidad ng call center ay nagpapakaya sa pagsubaybay sa lahat ng mga komunikasyon upang suriin ang kalidad ng serbisyo ng mga ahente. Ito ay tumutulong na mapabuti ang call center, matugunan ang mga pangangailangan ng kustomer, panatilihin ang mga kustomer, at bigyang inspirasyon ang kanilang katapatan.
Magkano ang halaga ng software ng call center?
Depende sa mga kasangkapan ng komunikasyon at mga tampok ng call center, ang sofware ng call center ay maaaring magkahalaga mula $15 sa bawat tagagamit bawat buwan sa ilang daang mga dolyar . Ang LiveAgent ay nag-aalok ng libreng mga account na may limitadong mga tampok, habang ang bayad na plano na may paunang mga tampok ay nagsisimula $15 sa bawat tagagamit bawat buwan. Walang karagdagang mga singilin sa bawat minuto o anumang ibang nakatagong mga singilin.
Expert note
Ang mga kasangkapan ng call center ay mahalaga upang mapabuti ang serbisyo sa kustomer at pagganap ng mga ahente sa tawag. Mula sa pangangasiwa hanggang sa teknikal na suporta, tamang kasangkapan ng call center ang nagpapasigla ng negosyo.
Ayon sa ulat, maraming mamimili ang nag-aabandona ng kanilang mga tawag sa negosyo dahil sa IVR. Ang mga tawag naman ay kadalasang nangyayari sa loob ng 7AM-7PM, at may mga peak sa bandang 11AM. Nakasaad rin dito na umaabot ng 11 minuto ang average na pila bago maibaba ang tawag at nakakailang sistema rin ang ginagamit ng mga ahente sa call center upang makapagbigay ng impormasyon sa kanilang mga kustomer. Ibinahagi rin dito ang iba't ibang sektor na gumagamit ng call center.
Call center: Mga template sa pagsasara/paghihinto ng pakikipag-ugnayan
Ang mga tawag sa telepono ay hindi pa rin nawawala sa interes ng mga kustomer, kaya hindi dapat isara ang pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng telepono. Maaaring gamitin ang iba pang mga lagusan ng komunikasyon tulad ng live chat at chatbots, ngunit hindi ito nangangahulugan na hindi na interesado ang mga kustomer sa tulong sa telepono. Pinapakita ang tatlong mga template sa pagsasara/paghihinto ng pakikipag-ugnayan na maaring magamit sa pagtatapos o paghihinto ng komunikasyon sa positibong paraan. Dapat ding magpaliwanag ang mga ahente kung bakit isinasara o inihihinto ang pakikipag-ugnayan.
Ang LiveAgent ay isang software para sa customer service na may integrasyon sa Toky at Vtiger. Mayroon din itong 24/7 customer service at libreng pag-set up at pagsubok, at advanced features tulad ng IVR, call back requests, at HD video calls. Ito ay maaasahan at personalized na serbisyo sa customers ninyo. Mag-sign up sa Libreng Trial at mag-enjoy sa napakalinaw na tunog at hardware-free na support ng LiveAgent sa call center software na made in 5 min. Walang setup fee at 24/7 customer service, at puwedeng ikansela anumang oras. Ito ay maaaring i-integrate din ang Toky para mas maipakita ang epektibong serbisyo sa customers.
Ang LiveAgent ay isang help desk software na nagbibigay ng multichannel experience sa mga kliyente. Nag-aalok ito ng mga advanced na tool sa customer service tulad ng call center automation at call tagging. Makakatulong ito sa pagpapataas ng conversion rate at customer experience. Mayroon ding outbound call center software na madali't epektibong makakapag-communicate sa mga customer mula sa inyong help desk. Ang LiveAgent ay may higit sa 180 features, kasama ang reporting at live chat features. Mas epektibo at madali ang pag-manage ng lahat ng interaksiyon sa mga customer sa iisang lugar sa tulong ng LiveAgent.
