Mga Supervisor ng Call Center

Ang mga supervisor ng call center ay mahalaga sa customer support team. Bilang bahagi ng kanilang mga tungkulin, sinasanay nila ang mga agent at sinusubaybayan ang kanilang pagganap upang masiguro na ang mga layunin ng kumpanya ay natutugunan.

Ano ang mga Tungkulin at Responsibilidad ng mga Supervisor ng Call Center?

Ang paglalarawan ng trabaho ng representative ng call center ng supervisor ay sumasaklaw sa maraming aktibidad na nagsisiguro ng maayos na karanasan sa customer service at, sa gayon, tumutulong na makamit ang mga layunin ng call center.

Alagaan ang Pang-araw-araw na Aktibidad

Ang pamamahala ng pang-araw-araw na operasyon ng call center ay isa sa mga pangunahing tungkulin ng isang supervisor ng call center. Ito ay kinabibilangan ng pagpapanatili ng database, pamamahala ng mga agent, pagtanggap ng mga tawag mula sa mga customer, pakikipag-ugnayan sa mga isyung operational, pagsubaybay at pagsunod sa mga inbound call, pagsisiguro ng epektibong operasyon ng mga serbisyo, at pagpapanatili ng kalidad ng serbisyo.

Pamamahala ng Customer Service

Ang mga supervisor ng call center ay nag-aasikaso at nagsisiguro ng maayos na operasyon ng call center. Madalas silang sumasali kapag ang mga call agent ay hindi makakagawa ng solusyon sa mga isyung customer. Nagbibigay din sila ng gabay at tulong sa team sa pamamahala ng relasyon sa customer.

Pagsusuri ng Pagganap

Ang mga supervisor ng center ay responsable at tumutulong sa paghahanda ng buwanang, quarterly, at taunang mga ulat ng pagganap. Regular nilang sinusuri ang mga resulta ng call center at nagsisiguro ng sapat na mga pamamaraan sa pagsusuri ng pagganap. Ito ay maaaring kasama ang pagsukat ng pagganap laban sa mga KPI tulad ng mga tawag na naghihintay at mga pagkaantala sa tawag.

Tulong sa mga Empleyado

Ang mga supervisor ay responsable din sa pag-ayos ng mga session ng coaching. Ang mga ito ay nagbibigay-daan sa mga empleyado na magbahagi ng mga ideya o pagod. Pagkatapos, maaari nilang malutas ang mga problema na lumilitaw sa anumang mga reklamo na ipinapadala sa senior management. Upang magsagawa ng mga session na ito, dapat silang magkaroon ng mga katangian ng pamumuno at maging kaalam sa mga nauugnay na teknik sa coaching na kinakailangan para sa isang epektibong session.

Sila ay nasa pangangalaga din ng onboarding ng mga bagong empleyado at ang kanilang proseso ng pagsasanay. Dapat silang regular na lumahok sa mga pagkakataong pang-edukasyon.

Pagkamit ng mga Layunin ng Negosyo

Ang mga supervisor ay dapat na mabuti ang kaalaman sa patakaran ng kumpanya at masiguro ang pagpapatupad at pagsunod nito. Ang kanilang mga indibidwal na layunin ay dapat na tumugma sa sa organisasyon at dapat silang magtrabaho tungo sa pagkamit ng mga layuning ito. Ito ay ginagawa sa pamamagitan ng paglalahad ng mga plano upang matugunan ang mga target at ipaalam sa senior management ang mga paulit-ulit na isyu.

Bakit Mahalaga ang Pagkuha ng isang Dalubhasang Supervisor ng Call Center?

Ang tagumpay ng mga representative ng contact center ay nakadepende sa pagganap ng mga supervisor ng contact center. Mas madali para sa mga negosyo na makahanap ng mga indibidwal na may kakayahang humawak ng papel sa pamamagamit ng mga assessment ng talento na tumutukoy sa mga pangunahing kasanayan ng mga supervisor. Sa tamang kombinasyon ng mga kasanayan sa pamamahala at kasanayan sa call center, ang mga supervisor ay positibong nakakaapekto sa pagganap ng agent.

Narito ang 3 kasanayan ng supervisor ng center na kailangan mo at kung bakit:

Kasanayan sa Pamamahala

Upang epektibong pamahalaan ang mga call center, mga agent, atbp., pati na rin magsagawa ng iba pang mga gawain, ang mga supervisor ay lubos na umaasa sa kanilang mga kasanayan sa pamamahala. Ang mga ito ay maaaring gabayan sila tungo sa pagpapabuti ng kanilang pangkalahatang kasanayan sa customer service. Ang tamang pamamahala ay nagsisiguro ng tamang paghawak ng mabigat na workload. Ang mga may magandang kasanayan sa pamamahala ay madalas na umuunlad sa posisyon ng pamamahala ng contact center.

Kahusay na Kasanayan sa Komunikasyon

Maging nakasulat o pasalita, ang isang supervisor ay dapat makipag-ugnayan nang may paggalang at propesyonal. Bilang karagdagan, ang supervisor ay bumubuo ng malinaw na mga tagubilin upang mapabuti ang pagganap ng support team. Ang positibong komunikasyon ay maaaring magresulta sa mas mabilis na pagkamit ng mga layunin, pinabuting kahusayan, at pakikipag-ugnayan ng empleyado.

Ito ay nagsasangkot din ng pagkakaroon ng mga kasanayan sa negosasyon. Ang mga ito ay mahalaga kapag bumubuo ng mga estratehiya, mga plano, at nakikipag-ugnayan sa mga agent ng call center, mga customer, o senior management.

Mga Katangian ng Pamumuno

Ang isang kahusay na supervisor ng call center ay dapat magkaroon ng mga katangian ng isang lider at kumilos bilang isang motivator para sa mga empleyado. Upang ipakita ang pamumuno, ang mga supervisor ay kailangang panatilihing motivated at engaged ang kanilang staff.

Ang responsibilidad ng isang agent ng contact center ay gumawa at dumalo sa mga tawag o gumawa ng anumang trabaho na itinuro ng kanilang superior. Ang mga empleyado ay nangangailangan ng isang mentor na maaaring gabayan sila tungo sa isang mas matagumpay na kinabukasan.

Paano mo Matutukoy ang mga Katangian ng isang Magandang Supervisor ng Call Center?

Ang trabaho ng isang supervisor ay nagsasangkot ng pagbabalanse ng maraming gawain. Mula sa pamamahala ng inaasahan ng kumpanya hanggang sa pagpapanguna sa mga agent ng call center, pagmamaneho ng tagumpay, at pagsisiguro ng kasiyahan ng customer, hanggang sa pang-araw-araw na mga aksyon sa disiplina. Higit pa, ang mga supervisor ay madalas na may mahirap na oras sa pagmomotivasyon sa mga agent at pagpapalakas ng kultura ng panatili. Ang isang pag-aaral ng Gallup ay nagpapahiwatig na ang impluwensya ng pamamahala ay bahagi ng responsibilidad para sa humigit-kumulang 75% ng kusang paglipat.

Sa kasamaang palad, walang one-size-fits-all na pamantayan para sa isang magandang supervisor ng call center. Kaya, kung gusto mo ng isang supervisor na magkakaroon ng mga kinakailangang kasanayan at mga katangian ng personalidad upang harapin ang mga hamon ng kultura ng call center, saan ka magsisimula?

Ideally, bago ilagay ang isang indibidwal sa isang papel, kailangan mong matukoy ang pinaka-kritikal na mga katangian at katangian na kinakailangan sa iyong partikular na organisasyon.

Kritikal na Pag-iisip

Habang sinusuri mo ang mga sitwasyon at gumagawa ng aksyon, dapat kang manatiling layunin. Ang mga kritikal na nagmumula ay maaaring gumawa ng matalinong desisyon nang emosyonal at hindi emosyonal habang nakakakuha ng pakikipag-ugnayan sa mga galit na customer, superior, o subordinate.

Ang kritikal na pag-iisip ay magkasama sa mga kasanayan sa pagsusuri. Ang mga ito ay ilan sa pinakamahalagang kasanayan na dapat magkaroon sa kasalukuyang klima ng negosyo. Dahil dito, ang pangangailangan para sa kasanayan na ito, lalo na sa mga supervisor na nagtatrabaho sa mahirap, stressful na kapaligiran, ay nagbibigay-daan sa mga lider na tumugon nang mabilis at epektibo sa biglang pagbabago at mga bagong hamon.

Epektibong Kasanayan sa Paggawa ng Desisyon

Sa harap ng kawalan ng katiyakan, ang mga magandang lider ay tumatagal ng inisyatiba at gumagawa ng mga desisyon sa tamang panahon. Malinaw at epektibong nakikipag-ugnayan ang kanilang mga layunin. Ang mga magandang supervisor ay kailangang malaman kung kailan dapat magpatuloy, at kung kailan dapat timbangin ang ebidensya laban sa intuwisyon. Gayundin, dapat silang makagamit ng kanilang karanasan sa pag-supervise upang harapin ang iba’t ibang mga sitwasyon na maaaring lumitaw sa lugar ng trabaho.

Pagnanais para sa Pagpapabuti ng Sarili

Ito ay isang mahalagang katangian na dapat magkaroon ng isang supervisor. Ang mga lider ay dapat manatiling updated upang alagaan ang kanilang mga empleyado. Ito ay kinabibilangan ng pagiging handang lumahok sa mga session ng pagsasanay.

Kakayahang Mag-Multitask

Ang mga responsibilidad ng mga supervisor ay umaabot mula sa pagtulong sa mga customer, pagsisiguro ng mga pamantayan sa serbisyo, hanggang sa pagtulong sa mga agent. Samakatuwid, ang multitasking ay isang kasanayan na dapat nilang hawakan upang epektibong patakbuhin ang call center.

Sa mahabang panahon, ang pagsusulit ng kakayahan sa multitasking ay maaaring magresulta sa mas mataas na panatili ng empleyado at mas magandang pagganap sa trabaho.

Kalidad ng Paglutas ng Problema

Ang mga proactive na manager ay pumipigil sa mga sitwasyon mula sa pag-escalate at nalulutas ang mga salungat bago sila makaapekto sa kanilang mga organisasyon.

Ang kakayahang tumigil at makita ang isang sitwasyon mula sa isang malawak na pananaw ay isang hindi kapani-paniwalang mahalagang katangian ng isang magandang lider. Gumagamit sila ng circular vision – ang kakayahang makita ang nakaraan ng halata at kinikilala ang iba’t ibang aspeto ng problema sa kamay.

Sa katotohanan, ang mga pinakamahusay na lider ay nakikita ang mga problema bilang mga pagkakataon. Kaya, ang pagkakaroon ng kakayahang suriin at malutas ang mga isyu ay mahalaga sa kapaligirang ito.

Magandang Kasanayan sa Komunikasyon

Ang pagkakaroon ng sapat na kakayahan sa komunikasyon ay marahil isa sa pinakamahalagang katangian na maaaring magkaroon ng isang supervisor. Ang pagkakaroon ng magandang kasanayan sa komunikasyon ay magbibigay-daan sa isang supervisor na hindi lamang mag-inspire sa mga agent ng tawag kundi magbigay-daan din sa mas mabilis at mas magandang solusyon sa mga problema.