Kaya, ikaw ba ay interesado sa isang trabaho sa call center? Tuklasin kung ikaw ang angkop. Ang pagiging ahente ng call center ay hindi madaling gawain, at nangangailangan ng malakas na interpersonal na mga kasanayan. Sa artikulong ito, ipapaliwanag namin kung aling kasanayan sa call center ang mahalagang magkaroon bilang karagdagan sa pagbibigay sa iyo na may mga payo at pangunahing mga tatandaan.
Anong mga kasanayan sa call center ang dapat mong matutunan upang maging isang ahente ng call center?
Kasanayan sa komunikasyon (kabilang ang aktibong pakikinig)
Ang pinaka importanteng kasanayan sa call center ay epektibong komunikasyon. Epektibong komunikasyon ay maaaring bigyang kahulugan bilang berbal na kakayahang ipaliwanag ang komplikadong mga paksa sa isang simple, madaling maunawaan, at mahusay na paraan. Upang magawa ito, ang iyong ahente ng call center ay kakailanganing mag-isip nang mapanuri at alamin ang mga loob at labas ng iyong produkto, software ng call center, at mga pamamaraan ng kumpanya.
Subalit, upang magmungkahi ng epektibong solusyon, dapat maunawaan ng mga ahente ng call center ang kasalukuyang problema. Upang maunawaan kung ano ang gusto ng kustomer mula sa kanila at ano ang pangwakas na layunin, ang ahente ng call center ay kailangang magkaroon ng ekselenteng kasanayan sa aktibong pakikinig. Ang aktibong pakikinig ay “ang may kabatirang pagsisikap na marinig hindi lamang ang mga salita na sinasabi ng isang pang tao, subalit mas mahalaga, ang kumpletong mensahe na ipinararating.”
Etiketa at pagiging propesyonal sa lugar ng trabaho
Sa pagkakabanggit sa itaas, upang maging matagumpay na ahente ng call center, kailangan mong maging pamilyar at kakayaning sumunod sa mga pamamaraan at patnubay. Ito rin ay naangkop sa paggawi sa lipunan sa lugar ng trabaho at habang may mga tawag.
Halimbawa, kung ikaw ay nasa isang tradisyonal na setting ng opisina at ikaw ay napapalibutan ng ibang mga ahente ng call center, kailangan mong maging maalalahanin kung gaano kalakas ka nagsasalita, o kung ano ang iyong sinasabi sa iba dahil ito ay nakukuha sa background ng ibang patuloy na mga tawag.
Mas mahalaga, kailangan mong maging maalalahanin sa katotohanan na ikaw ay kumakatawan sa isang kumpanya, lalo na sa pakikipag-usap sa isang galit o hindi nasisiyahan na mga kustomer. Hindi ka maaaring maging mapagmuhi, bastos, o walang empatiya dahil ito ay nagpapakita na hindi maganda ang negosyong iyong kinakatawan, at maaaring magtuloy sa mga negatibong kinahihinatnan tulad ng churn, o maging ang pagkakansela/pagbo-boycott na kalakaran. Ang pangunahin ay manatiling propesyonal, kalmado, at mapagbantay sa bawat sitwasyon na ipinadala sa iyong paraan.
Positibong pag-uugali sa lahat ng oras
Isa pa sa kailangang mayroon na kasanayan sa call center ay ang positibong pag-uugali. Ito ay mahalaga na inilalabas sa bawat pag-uusap. Ang mga kustomer ay hindi makakaramdam na sila ay naghihirap sa iyo sa kanilang mga kahilingan. Sa halip, kailangan mong iparamdam sa kanila na parang ikaw ay masaya sa pagtawag nila sa iyo at gagawin mo ang anumang bagay sa iyong kapangyarihan upang matulungan sila.
Ang pinakamabuting paraan upang ipakita ang positibong pag-uugali ay sa pamamagitan ng tono ng iyong boses, pamimili ng mga salita, at intonasyon.
Kung ang isang kustomer ay may problema na mahirap lutasin, huwag sabihin ” O, ito ay magiging mahirap.” Subukang manatiling masaya, at hayaang malaman ng kustomer kung anong mga hakbang ang kailangan nilang kunin at gaano nila katagal nilang kukunin. Sabihin sa kanila na susubaybayan mo sa oras na ikaw ay handang gumalaw sa susunod na hakbang, at kung sila ay may anumang katanungan, maaari silang makipag-ugnayan sa iyo.
Ito ay awtomatikong magbibigay ginhawa sa kanilang kaigtingan, at ginagawa silang nakakaramdam ng pagpapahalaga.
Epektibong pamamahala ng kaigtingan
Ang pakikitungo sa mataas na bilang ng tawag o sa galit na mga kustomer ay nakakaigting. Upang maging epektibong ahente sa call center, mahalaga na malaman kung paano pamahalaan ang mga lebel ng iyong kaigitingan. Kung ikaw ay sobrang naigting , ang iyong pagganap ay masisira, malalampasan mo ang mahalagang mga detalye, magbibigay ng mababa sa katamtamang lebel na serbisyo sa kustomer, at malamang na mauubos ang lakas.
Dahil dito, ang pamamahala sa kaigtingan ay napaka halagang kasanayan sa call center. Tuklasin kung ano ang magpapabawas ng iyong pagiging maigting– marahil iyon ay ang paglalakad-lakad sa paligid habang ikaw ay nakikipag-usap sa mga kustomer, o baka iyon ay pumipiga sa bola ng kaigtingan. Baka kailangan mong kumuha ng tala- minuto ng pahinga pagkatapos ng bawat tawag. Kung anuman iyon, tuklasin iyon at gawing bahagi ng iyong rutina.
Pagtutulungan sa call center
Ang huli ngunit mahalaga rin , importanteng malaman kung kailan hihingi ng tulong ( ito ang pinaka minamaliit na kasanayan). Ang paghingi ng opinyon ng kasamahan sa isang mahirap na sitwasyon ay magpapakita sa iyo ng problema mula sa magkakaibang pananaw, at magbibigay kakayahan sa iyo na tuklasin ang tamang solusyon.
Nangungunang sampung mahahalagang payo para sa mga ahente ng call center
Kung nais mong gawing perpekto ang iyong mga kasanayan sa call center, tingnan ang aming nangungunang 10 mahahalagang mga payo.
- Magpahinga sandali/huminto pagkatapos ng bawat tawag upang kolektahin ang iyong saloobin
- Ilaan ang iyong oras sa trabaho pagkatapos ng tawag at pagpasok ng datos
- Lumikha ng mga paalaala na susundan
- Pag-isipan ang iyong tawag– makagagawa ka ba ng anuman sa ibang paraan sa susunod ?
- Humingi ng tulong kapag kailangan–ang tulungan ay pangarap!
- Bawasan ang kaigtingan kasama ang iyong mga kasamahan sa pamamagitan ng pagbabahagi ng iyong mga karanasan sa bawat isa
- Pagkatapos ng mahabang araw ng pagsagot sa mga tawag, magkaroon ng ilang ehersisyo/ paglalakad sa palibot/ pag-inat upang pakawalan ang mga endorphin
- Ngumiti habang nakikipag-usap ka sa iyong mga kustomer–mararamdaman nila ito!
- Tanungin ang karagdagang mga tanong tulad ng: ” Mayroon pa ba akong maitutulong sa iyo?” o ” Kailan mo ito kailangang malutas ng pinakahuli? ”
- Huwag tanggapin ang mga bagay na pa-personal– karamihan sa mga kustomer ay nabibigo at kailangang magpakawala ng ilang singaw. Hindi iyon personal.
customer
service
culture
Pangunahing mga tatandaan
Ang call center na industriya ay lumalago
Sa kabila ng paglago ng ibang mga channel ng komunikasyon tulad ng live chat at social media, ang mga call center ay nananatiling matibay na kalaban pagdating sa pakikipag-ugnayan sa mga negosyo. Ang katunayan, ayon sa Kritikal na mga Channel ng Pagpili na pag-uulat, 65% ng 2,000 na na-surbey na mga kustomer ay nagpahayag na ang telepono ang kanilang pangunahing channel ng komunikasyon.
Dahil dito, mahalaga na pagsilbihan ang mga pangangailangan at kagustuhan ng iyong kustomer. Ang pinakamabuting paraan sa paggawa nito ay magbigay ng may kaalaman at ginawang personal na suporta sa telepono sa pamamagitan ng lubusang nasanay na mga ahente na binalanse ang kanilang mga kasanayan sa call center.
Mahalaga para sa mga ahente na manatiling nasa taas ng kanilang paglalaro
Ang trabaho ng ahente ng call center ay madalas na paulit-ulit, at maging nakakaigting. Ang mga ahente na nag-aaply sa ganitong mga uri ng trabaho ay kailangang kayanin na itulak ang kanilang mga sarili sa hindi kanais-nais na mga senaryo at manatiling positibo sa lahat ng oras. Dahil dito, ang katatagan at katibayan ng dibdib ay pangunahing kasanayan sa call center na dapat mong hanapin sa isang potensyal na ahente ng call center.
Isang mahusay na paraan upang malaman kung sila ay mabuting angkop para sa trabaho ay tanungin sila kung paano nila pangangasiwaan ang ilang mga senaryo (kaigting-igting, galit na kustomer), atbp. Ang kanilang mga tugon sa ganitong uri ng mga katanungan ay magbibigay liwanag sa kanilang mga pagkatao at paraan ng pag-iisip.
Ang mga ahente ay dapat kayanin na maging dalubhasa sa kanilang mga kasanayan sa komunikasyon upang maging matagumpay
Ang pinaka importanteng kasanayan sa call center ay mahusay na komunikasyon.
- Aktibong pakikinig
- Ang kakayahan na ipaliwanag ang mga bagay sa isang simple at madaling maintindihan na paraan
- Pagbabatid kung anong uri ng tono/intonasyon ang gagamitin sa magkakaibang mga sitwasyon.
- Pagkukumpirma kung naunawaan nila ang problema ng kustomer sa pamamagitan ng pag-uulit nito sa kanila
- Pagbabatid kung kailan ang mabuting panahon upang mag-upsell o mag-cross-sell
- Pagbabatid kung paano tutugon sa hindi kanais-nais o nakakasakit na mga komentaryo sa isang propesyonal na paraan.
Frequently asked questions about call center skills
What call center skills are important for call center agents?
Excellent verbal communication, stress management, empathy, ability to multitask, active listening, and more.
How can I perfect my call center skills?
The best way to fine tune your call center skills is to practice. Focus on answering questions in an easy to understand manner, and practice active listening in all conversations -- even outside of work.
How should I deal with angry customers?
Dealing with angry or disgruntled customers is an art form. It's important to remain calm, empathetic, and take the high road. Don't be petty or insulting, as it can have a negative impact on your job and your company.
Subukan ang LiveAgent Ngayon
May offer kaming concierge migration na serbisyo mula sa isa sa pinaka-popular na help desk solution.
3,000+ na review 
Ang patlang ng kontak ay naglalaman ng impormasyon tungkol sa pangalan, address, telepono, at email ng isang indibidwal. Sa LiveAgent, may customized fields para sa mas personal na serbisyo. Suportang panteknikal ay pagtulong sa mga tao na may teknikal na problema. Ang suporta ay maaaring ipadala sa pamamagitan ng iba't ibang mga channel. LiveAgent ay nagbibigay ng customer service software at mga phone system. Mayroon ding mga alternatives at magagandang feature para sa inbound call center software, complaint management system, at email management software. LiveAgent ay may sales contacts at mga social media accounts para sa pagsubaybay ng update at discount.
Mga sagot sa galit na customer
Ang mga negatibong feedback ng mga customer ay dapat na agarang tugunan upang maiwasan ang pagkalat ng negatibong word-of-mouth at mai-maintain ang loyalty ng customer sa business. Mahalaga na harapin ng propesyonal ang mga reklamo ng customer at magpakita ng empathy at pag-unawa. Maraming mga email response templates ang maaaring gamitin upang maaga at maayos na sagutin ang mga reklamo ng customer. Kinakailangan din na alamin ang tungkol sa partikular na sitwasyon ng bawat customer at mag-isip ng paraan upang ayusin ang kanilang mga reklamo.
