Call Center Phone

Anong Mga Phone Ang Ginagamit ng Call Centers?

Ang mga call center agents ay sumasagot sa mga tanong, nakikinig sa mga reklamo, at nagbibigay ng suporta sa mga customer. Upang makagawa nito nang epektibo, kailangan nila ng tamang equipment. Ang call center phone systems ay kinabibilangan ng parehong hardware at software. Bawat isa ay may mga advantages at disadvantages.

Narito ang ilan sa mga pinaka-common na uri ng phone systems na ginagamit ng call centers.

IP Phones (VoIP)

Ang IP phones, VoIP, o SIP phones ay mga phones na gumagana sa pamamagitan ng Internet. Ang mga phoneng ito ay nag-convert ng analog signals sa digital at ipinapadala ang mga ito bilang data. Maaari mong gamitin ang iyong smartphone at gawing SIP phone ito sa pamamagitan ng isang app. O maaari mong i-download ang isang desktop app at gamitin ang iyong laptop.

VoIP Phone (2-Line VoIP Phone)

Ang 2-line VoIP phone o multi-line VoIP phone ay katulad ng IP phone. Gayunpaman, sa halip na kumonekta lamang sa dalawang tao, pinapayagan nila ang maraming linya – maraming devices ay maaaring ikonekta sa isang linya. Ito ay napaka-useful sa call center environments.

Mobile Phone Systems

Maraming call centers ang gumagamit ng mobile phones upang magsagawa ng kanilang negosyo. Karaniwang gumagamit sila ng isang app na nag-connect sa device sa system. Ang approach na ito ay nagbibigay ng mas maraming flexibility at nagpapahintulot sa mga empleyado na sumagot sa mga tawag nang malayo.

Virtual Assistant Phones

Ang mga phoneng ito ay maaari ding maging landline o Internet-based – ang pangunahing pagkakaiba ay may kasamang virtual assistants o receptionists. Maaari mong i-record ang mga sagot, magbati sa mga tao, at hayaan silang pumili ng department na kailangan nilang kontakin depende sa kanilang inquiry.

Traditional Phone Lines

Tinatawag din na POTS (Plain Old Telephone Service) o landline phone, ang mga tradisyonal na lokal na linya ay luma na, ngunit sila ay maaasahan at madaling gamitin. Gumagana sila sa analog lines, at maaari mong ikonekta ang mga ito sa typical telephones, ngunit mayroon din na mga opsyon upang ikonekta ang mga ito sa PBX o VoIP systems.

Anong Equipment Ang Kailangan Mo Para sa isang Call Center?

Ang pagpapatakbo ng isang mahusay na call center ay nangangailangan ng higit pa sa isang phone system. Ang mga modernong call centers ay gumagamit ng iba’t ibang equipment at technology upang perpektuhin ang kanilang mga serbisyo at mapabuti ang operational speed.

Desktop Computers at Laptops

Ang mga ito ay ginagamit para sa inbound at outbound calls tulad ng anumang ibang telephony service. Nangangailangan sila ng maaasahang call center software tulad ng LiveAgent upang pamahalaan at higit pang i-streamline ang mga tawag.

Ang mga call center agents ay madalas na kailangang magsagawa ng ibang mga gawain bukod sa pakikipag-usap sa mga kliyente. Maaari nilang malutas ang mga tickets, i-update ang CRM, atbp. kung mayroon silang computer na available.

Headsets

Kahit na ang call center environments ay maaaring magkaroon ng hanggang dosenang tao sa isang kwarto, mahalagang magkaroon ng malinaw na komunikasyon sa mga kliyente. Kaya naman ang mga lumang phone receivers ay hindi sapat – bawat agent ay kailangang magkaroon ng headset na may microphone.

Isaalang-alang kung makakakuha ka ng Bluetooth (wireless) headset o isang USB headset.

Ang wireless headsets ay nag-aalok ng mas maraming accessibility at mas kaunting disruption. Ang mga customer service agents ay maaaring maglakad sa paligid ng opisina habang nagsasalita. Gayunpaman, kailangan nilang i-charge. Sa kabilang banda, ang USB headsets ay hindi na kailangan ng charging, ngunit limitahan ang paggalaw.

Sa huli, kailangan mong magdesisyon kung anong uri ng headset ang magiging pinakamahusay para sa iyong call center.

Microphone

Ang presyo ng isang headset na may microphone ay maaaring umaabot mula sa humigit-kumulang $25 hanggang $400 at minsan pa man higit pa. Mahalagang gumamit ng headsets na may noise-canceling microphones. Tinitiyak nito na ang mga customer ay laging maririnig ang iyong mga agents nang malinaw.

VoIP/SIP Phones

Kahit na maaari mong gamitin ang iba’t ibang phone systems, ang VoIP o SIP phones ay ang kasalukuyang standard, at ang karamihan ng mga modernong call centers ay gumagamit ng mga ito.

Para sa call management at pag-setup ng mga linya, ang ‘SIP" Open Standard ay ginagamit. Ang mga boses ay ipinapadala gamit ang isang IP network sa RTP. Ang VoIP phones ay nag-aalok ng maraming advantages, kabilang ang:

• Nabawasan ang mga gastos – Kumpara sa landline phone systems, ang VoIP phones ay nagkakahalaga ng average na $30 mas mababa bawat buwan. Ang pag-upgrade sa VoIP systems ay mas murang dahil sa “SIP Trunking.” Ang protocol na ito ay nagpapahintulot sa mga organisasyon na panatilihin ang kanilang kasalukuyang hardware habang dini-digitize ang kanilang voice services.
• Mas mahusay na scalability – Madali itong i-scale gamit ang mga phone systems na ito dahil hindi nangangailangan ng pag-install ng bagong dedicated hardware o phone lines. Ang isang call center ay kailangan lamang na magdagdag ng isa pang phone at “i-plug ito” sa system.
• Softphone support – Sa isang cloud-based SIP system, maaari kang gumawa o makatanggap ng mga tawag mula saanman, hangga’t mayroon kang stable na Internet connection. Ang mga sistemang ito ay sumusuporta sa softphones (mobile phones). Maaari mong madaling gamitin ang iyong smartphone sa pamamagitan lamang ng pag-install ng isang dedicated app.
• Pinabuting voice quality – Ang VoIP systems ay walang call drops at sila ay malinaw at crisp. Gayunpaman, upang makuha ang buong potensyal ng iyong HD voice, dapat mong matugunan ang bandwidth requirement at magpatupad ng isang matatag at maaasahang network.

Call Center Software

Ang call center software ay integral para sa mga operasyon ng isang call center. Ito ay tumutulong na mag-organize at pamahalaan ang mga pakikipag-ugnayan sa mga customer, pati na rin ang pag-monitor ng mga leads, pag-report ng mga tawag, at pag-manage ng mga phone calls.

Ang lahat ng mga pakikipag-ugnayan ay sinusubaybayan at naka-store sa loob ng CRM. Ang software na ito ay nagpapahintulot din sa mga organisasyon na lumikha ng customer profiles upang panatilihin ang mahalagang impormasyon tungkol sa kanila. Maaari mong i-store ang phone number ng isang kliyente, email address, lokasyon, mga detalye tungkol sa mga nakaraang pakikipag-ugnayan, atbp.

Bukod sa pag-streamline ng lahat ng pang-araw-araw na proseso sa loob ng call center, ito ay nag-synchronize din ng outgoing at incoming calls, sumusubaybay, at nag-route ng mga tawag sa mga agents.

Mga benepisyo ng call center software:

• Mas mahusay na pag-report – Ang mga call center managers ay maaaring suriin ang agent productivity, average handle time, call revenues, upsell rates, at iba pang mahalagang data.
• Mas mataas na query resolutions – Maraming call centers ang nagsisilbi bilang customer support hubs. Ang IVR ay nag-route ng mga tawag batay sa mga serbisyo, produkto, lokasyon ng customer, at nagsasalitang wika upang mahanap ang pinakamahusay na angkop na agent.
• Mas mataas na efficiency – kapag gumagamit ang mga call center agents ng call center software, ang kanilang response time sa parehong outbound at inbound calls ay tumataas. Ito ay nagpapasimple din ng kanilang pang-araw-araw na mga gawain, na nagpapahintulot sa kanila na mag-concentrate sa komunikasyon sa mga customer.

Help Desk Software

Sa mga customer-centric na organisasyon tulad ng call centers, mahalagang magbigay ng pinakamahusay na posibleng serbisyo. Sa pamamagitan ng paggamit ng maaasahang help desk software, ang mga call centers ay maaaring higit pang mapabuti ang kanilang mga serbisyo.

Ang help desk ay isang bundled service software na nagpapahintulot sa mga call center agents na harapin ang maraming iba’t ibang customer queries kabilang ang mga reklamo, information requests, service requests, incident reports, atbp. Ang help desk software ay nag-record ng maraming anyo ng contact, kabilang ang mga tawag bilang tickets.

Narito ang ilan sa mga pangunahing benepisyo ng paggamit ng help desks:

• Mabilis na resolution ng mga isyu ng customers – para sa bawat bagong isyu, isang ticket ay ginawa para sa isang agent na magtrabaho
• Mas mataas na productivity – ang mga agents ay maaaring epektibong tumulong, suriin, mag-log, at pamahalaan ang help desk tickets
• Availability at data – pinapayagan nila ang mga customers na malutas ang kanilang mga inquiry gamit ang self-service o sa pamamagitan ng pakikipag-ugnayan sa isang customer support representative

Paano Pumili ng Tamang Call Center Phone System?

Ang call center phone system ay isang network ng hardware at software tools. Narito ang ilan sa mga features na dapat mong hanapin sa iyong phone system.

Advanced Features

Kung mas maraming advanced features ang iyong phone system, mas mahusay. Gayunpaman, dapat mong i-prioritize ang mga pinaka-mahalaga para sa iyong negosyo.

• Conference calling
• Call monitoring
• Push to talk
• Call queuing
• Call barging
• Internal chat
• Call pulling
• Call recording
• Anonymous call rejection
• Digital receptionist
• IVR
• ACD (Automatic Call Distribution)
• Integration with smartphones
• Softphone integration
• CRM integration
• IP PBX

Processing Times

Ang call processing ay kinabibilangan ng lahat ng mga hakbang para sa paghawak ng incoming calls. Ito ay ang oras na kailangan mula sa paunang ringing ng phone hanggang sa koneksyon sa isang agent. Ito ay isang mahalagang metric at maaaring maglaro ng malaking papel sa pangkalahatang efficiency ng call center.

Security Standard

Kahit na ang VoIP phone systems ay may maraming advantages, sila ay nangangailangan pa rin ng tamang security. Kapag tumitingin sa isang alok, siguraduhing hanapin ang SOC 1, SOC 2, o SOC 3 security standards. Ang mga ito ay makakatulong sa iyo na lumipat sa tamang direksyon pagdating sa security. Sa parehong oras, isaalang-alang ang paghahanap ng encrypted VoIP services upang palakasin ang security pa.

Payments

Para sa karamihan ng call centers, ang pinakamahusay na opsyon ay gumamit ng isang cloud-based solution. Sa kasong ito, magbabayad ka para sa mga serbisyo buwan-buwan sa pamamagitan ng isang subscription fee. Suriin ang payment options at policies ng vendor nang maaga.

Routing Options

Maghanap ng isang system na maaaring lumipat sa pagitan ng iba’t ibang mga opsyon upang maaari mong i-adjust ito ayon sa iyong kasalukuyang pangangailangan:

• Predictive behavioral call routing
• Round-robin routing
• Least occupied routing
• Skill-based routing
• Priority routing

Self-Service Options

Maraming tao ang gustong malutas ang kanilang mga isyu sa kanilang sarili. Mahalagang mahanap ang isang phone system na sumusuporta sa automated features na gumagabay sa mga kliyente tungo sa isang knowledge base kung saan maaari nilang makuha ang impormasyon na kailangan nila.

Pricing Option

Ang mga phone system providers ay may iba’t ibang pricing plans na mapagpipilian. Karamihan ng SaaS solutions ay gumagamit ng subscription fees. Gayunpaman, mayroon din na pay-per-minute options.

Cloud Contact Centers

Ang cloud contact center software ay kinabibilangan ng iba’t ibang tools at cloud-hosted applications na maaaring tumulong sa iyo na magtrabaho sa maraming channels. Maaari mong gamitin ang mga tool na ito upang tamasahin ang mga advantages ng telemarketing at over-the-phone sales. Kung nais mong palawakin ang iyong mga serbisyo sa higit pa sa mga phone at emails, real-time chat, atbp., maghanap ng isang cloud-based contact center solution.