Sino ang mga tagapamahala ng call center?
Ang mga tagapamahala ng call center ay namamahala ng mga call center, ang kanilang pang-araw-araw na mga aktibidad, at ang mga empleyado na nangangasiwa mismo ng mga tawag. Pinananatili nila ang kaayusan sa mga call center, inaayos ang anumang mga isyu na baka mayroon ang opereytor, at kinokontrol ang call center sa tamang direksyon.
Ang mga tagapamahala ng pangkat ng call center ay kailangang makuha ang karamihan mula sa kanilang mga pangkat. Karamihan sa mga call center ay nahahati sa nga pangkat na may itinalagang mga tungkulin, at ang pananagutan ng superbisor ng call center na pangasiwaan ang lahat na pumupunta sa magkakaibang mga pangkat at tutulungan ang mga opereytor na makamit ang kanilang mga layunin.
Ngayon, ang mga trabaho ng tagapamahala ng call center ay medyo nakahahamon, habang maraming mga tao ang umaasa sa kanilang paggabay, subalit ang antas ng tagumpay ay nakasalalay sa kahusayan ng mga tagapamahala ng call center. Nagtatrabaho sa isang papasok na call center dahil ang pagiging isang tagapamahala ay isang napakamakahamong trabaho, kaya karamihan ng paglalarawan ng trabaho ng tagapamahala ng call center ay nangangailangan ng ilang karanasan sa larangan at pangkaraniwang kaalaman sa paggamit ng industriya na software tulad ng LiveAgent.
Start your free trial today
Learn all about LiveAgent and how it can help you improve your call center customer service.
Maliban doon, ang pamamahala ng call center ay maaaring isang napakakapaki-pakinabang na oportunidad sa karera, habang ang mga tagapamahala ng contact center ay may posibilidad na gumawa ng malaking halaga para sa kanilang trabaho. Ligtas sabihin na ang mga tagapamahala ng call center ay hinimok, nakatuon sa pamumuno, nagtitiwalang mga tao na may mahusay na kasanayan sa komunikasyon at isang responsableng pananaw sa kanilang propesyon.
Ano ang pamamahala ng call center?
Ang pamamahala ng call center ay isang pangkaraniwang posisyon sa halos bawat call center. Ang taong gumaganap bilang tagapamahala ng call center ay dapat pangasiwaan ang maraming mga bagay, ang pinakatanyag sa mga iyon ay ang:
- Pamamahala ng pang-araw-araw na operasyon
- Kinokontrol ang mga manggagawa
- Pagsasanay ng baguhang mga manggagawa
- Pangangasiwa ng mga pakikipag-ugnayan ng kustomer
- Inooptima ang pagganap ng call center
- Pagsusuri ng pamamahala ng pagganap
Maliban sa mga bagay na ito, ang pamamahala ng call center ay direktang nakaugnay pareho sa mga manggagawa sa call center at ang mga kustomer na kanilang pinagsisilbihan- at inatasan sa pagpapadali ng komunikasyon sa pagitan ng dalawang mga partido at pagpapabuti ng antas ng pagbabago.
Paano kumuha ng may kasanayan na mga tagapamahala ng call center?
Kung ikaw ay nagpapatakbo ng isang call center, kakailanganin mo ang ilang may kasanayang on-site na mga tagapamahala ng call center kung nais mong dalhin ang iyong negosyo sa susunod na lebel ng kasiyahan ng kustomer. Ngayon, maaari itong marinig tulad ng isang madaling bagay na gagawin, subalit ang pagtanggap ng walang kasanayan na tagapamahala ng call center ay nakakapinsala para sa iyong negosyo, kaya kailangan mong bigyang pansin sa kung sino ang iyong tatanggapin.
Ang proseso ng pagtanggap mismo ay dapat pinadadali hangga’t maaari upang bunutin ang lahat ng walang karanasang mga kliyente. Huwag kunin ang isang tao para sa trabaho ng tagapamahala ng call center na walang kailangang karanasan at kadalubhasaan para sa bahagi.
Sa kasalukuyan ng pakikipanayam ng tagapamahala ng call center, nais mong matuklasan hangga’t maaari ang tungkol sa iyong prospektibong mga empleyado, tulad ng kanilang kasanayan sa mga kasangkapan tulad ng LiveAgent, ang nauna nilang karanasan sa larangan, at kanilang mga pamamaraan. Kaya kailangan mong gawing pinakamainam ang mga tanong sa pakikipanayam upang matutunan kung ano ang maaaring dalhin ng aplikante sa kumpanya.
Ang proseso ng pakikipanayam ay dapat magsabi sa iyo ng mas higit dapat mong malaman tungkol sa empleyado, upang siguruhin na gawin iyon nang tama. Bilang kahalili, baka hindi maging masamang ideya ang pagkakasangkot ng HR na departamento sa proseso ng pakikipanayam.
Ano ang ginagawa ng isang tagapamahala ng call center?
Ang tagapamahala ng call center ay may ilang mahahalagang mga gawain, at kailangan nilang gampanan ang lahat ng ito sa abot ng kanilang kakayahan. Ang pamamahala ng call center ay ginagawa ang sumusunod:
- Inooptima at pinabubuti ang antas ng serbisyo
- Alam kung paano gamitin ang software tulad ng LiveAgent
- Nagbibigay ng may kalidad na serbisyo sa kustomer
- Pinalalaki nang husto ang kasiyahan ng kustomer
- Pinabubuti ang karanasan ng kustomer
- Nilulutas ang mga isyu ng kustomer
- Inaayos ang reklamo ng kustomer
- Ini-indeks ang feedback ng kustomer
- Alam kung paano makitungo sa galit na mga kustomer
- Dinadagdagan ang pangkalahatang puntos ng kasiyahan ng kustomer
- Binabawasan ang katamtamang oras ng pangangasiwa
- Nagbibigay ng interactive voice response
- Binabawasan ang gastos sa pagtatrabaho
- Tinatamaan ang mga puntos ng pangunahing metriko
- Pinadadali ang paglaki ng kita
- Pag-aalis ng kalat sa lebel ng tauhan
At ito lamang ang mga itinatampok. Ang isang mabuting tagapamahala ng call center ay laging pangangasiwaan ang maraming mga bagay hangga’t maaari pareho sa mga panig ng korporasyon at ng serbisyo.
Ano ang nangungunang mga katangian ng isang epektibong tagapamahala ng call center?
Ang isang epektibong tagapamahala ng call center ay dapat magkaroon ng maraming emosyonal na katalinuhan upang makitungo sa lahat ng uri ng mga sitwasyon. Bilang karagdagan, dapat ay mayroon silang epektibong pinuno na kaya ang pagpapakahusay ng manggagawa sa tamang direksyon.
Sila ay dapat magkaroon ng kakaibang paraan at ang isang mahusay na pamamaraan sa pamamahala ng call center, na nagpaphintulot sa kanila na gawin ang kanilang trabaho bilang isang call center na pinuno ng pangkat na may pinakasukdulang pagkapropesyonal, katatagan, at kahusayan.
Paano pamumunuan nang epektibo ng mga tagapamahala ang kanilang mga pangkat?
Maaari ka lamang bumuo ng matagumpay na call center sa pamamagitan ng matibay na pamumuno, na ang ibig sabihin ang mga kinatawan ng serbisyo sa kustomer ay mangangailangan ng isang tao upang buksan ang daan- at doon maaaring pumasok ang mga tagapamahala ng call center.
Ang mga tagapamahala ng call center ay kailangang magkaroon ng sapat na oras upang turuan ang kanilang mga pangkat ng ahentekung paano pinakamahusay na gagawin ang kanilang trabaho at magkakaroon ng kakaibang paraan sa bawat indibidwal na ahente. Ang kultura ng pagtuturo ay nagbago nang husto sa nakaraang mga taon, at ngayon ay mayroong mas maraming paraan upang mapabuti ang pagganap ng ahente at pakikibahagi ng ahente sa pamamagitan ng paggamit ng kasanayan sa pakikipag-ugnayan sa ibang mga tao na lumilikha ng isang pagbubuklod ng tagapamahala at ahente.
Inaalis niyan ang pagkakataon na sinuman ay maging palautos at nagpapasigla sa mga ahente na tumutok sa kanilang mga trabaho, pinakasukdulan na patungo sa pag-unlad ng karera. Ang isang ekselenteng paraan sa pakikibahagi ng iyong mga nasasakupan ay magkaroon ng regular na mga aktibidad sa pagbuo ng pangkat, pagsusuri ng mga ulat ng pagganap ng ahente, mga sesyon ng pagpapalitan ng ideya, at paglilikha ng isang positibong kapaligiran sa lugar ng trabaho.
Try out LiveAgent today
Efficiently manage your team with LiveAgen's call center software.
Frequently Asked Questions
Sino ang mga tagapamahala ng call center?
Ang mga tagapamahala ng call center ay mga empleyado sa loob ng call center na inatasan sa pagsusuperbisyo ng mga pangkat, indibidwal na mga ahente, ang daloy ng trabaho, at ang pagganap ng call center. Karaniwan, sila ay itinataas sa loob ng kumpanya o tinatanggap papalabas, subalit karamihan sa mga tagapamahala ng call center ay may background bilang mga ahente ng call center.
Ano ang pamamahala ng call center?
Ang pamamahala sa call center ay isang posisyon ng trabaho na sinasangkot ang pamamahala ng isang seksyon o ang kabuuan ng call center. Ito ay isang matrabaho at mapaghamon na posisyon ng trabaho na nangangailangan ng maraming karanasan at kadalubhasaan subalit karaniwan ay nababayaran nang husto.
Paano kumuha ng may kasanayan na mga tagapamahala ng call center?
Ang pagtanggap ng isang may kasanayan na tagapamahala ng call center ay tungkol sa pag-alis ng walang kasanayan na mga aplikante sa proseso ng pagtanggap. Mabuti palagi na humanap ng isang tao na may nakaraang karanasan para sa posisyon, at maging ganoon man, hindi ka dapat makuntento kailanman sa mas mababa sa ideyal na kandidato.
Ano ang ginagawa ng isang tagapamahala ng call center?
Ang isang tagapamahala ng call center ay naaatasan na pinangangasiwaan ang pagganap ng pangkat, tumutulong, nagtuturo, at nagsasanay ng indibidwal na mga ahente, pinalalakas ang pagganap at pagiging produktibo ng pangkat, at isang saklaw ng ibang mga bagay na kailangang gawin sa pangangasiwa at pagpapabuti ng call center.
Ano ang nangungunang mga katangian ng isang epektibong tagapamahala ng call center?
Ang isang mabuting tagapamahala ng call center ay dapat nasa oras, praktikal at matatag - ang naunang karanasan at kadalubhasaan ay tumutulong, katulad ng isang mahihanong kalooban at emosyonal na katatagan. Ang isang mabuting tagapamahala ng call center ay dapat palaging mayroong pagiging produktibo sa isip at alam kung paano pasisiglahin ang kanilang mga nasasakupan upang mapabuti ang kanilang pagganap.
Paano pamumunuan nang epektibo ng mga tagapamahala ang kanilang mga pangkat?
Ang pinakamabuting paraan sa pamamahala ng mga pangkat ay ang malambing na paraan, ang kahulugan na ang mga tagapamahala ng call center ay dapat bumuo ng indibidwal na propesyonal na relasyon sa bawat isa sa kanilang mga ahente at gawan ng paraan ang kanilang mga pangangailangan nang naaayon. Ang mga bagay tulad ng pagpapalitan ng ideya at pagtutulungan ay tumutulong sa proseso ng pamumuno.
Expert note
Ang mga tagapamahala ng call center ay pundasyon ng tagumpay sa customer service. Kailangan nila ng tamang kasanayan at teknolohiya upang mabigyan ng kahusayan ang customer interactions.
