Customer Service Call Center
Maintindihan kung ano ang isang customer service call center, kung paano ito gumagana, mga uri ng call centers, at best practices para sa pagpapatakbo ng isang ...
28 min read
Customer support
Call Center software
+1
Ano ang Call Center?
Ang call center ay isang koponan ng mga customer service specialist na tumatanggap ng inbound at outbound na mga tawag mula sa mga customer o potensyal na customer. Ang mga tawag na ito ay maaaring maging mga katanungan tungkol sa mga serbisyo o produkto ng isang kumpanya, mga tawag sa benta, o mga pakikipag-ugnayan sa customer support. Ang mga call center ay bumubuo ng mahalagang bahagi ng customer experience at mahalaga para sa pagkamit ng customer satisfaction at pagbuo ng customer loyalty.
Bakit Mahalaga ang Call Center
Ang mga call center ay bumubuo ng mahalagang bahagi ng customer experience. Ang pagbibigay ng mataas na kalidad ng serbisyo ay mahalaga para sa pagkamit ng customer satisfaction at pagbuo ng customer loyalty. Upang makamit iyon, ang mga call center agent ay kailangang maging kaalaman, may mahusay na kasanayan sa komunikasyon, maging pasensya, at handang lumampas sa inaasahan sa panahon ng pakikipag-ugnayan sa mga kliyente.
Mga Uri ng Call Center
Ang pag-unawa sa iba’t ibang uri ng call center ay makakatulong sa iyo na pumili ng tamang isa para sa iyong pangangailangan sa negosyo:
Inbound Call Center
Ang inbound call center ay tumatanggap ng mga papasok na tawag. Ang mga tawak na ito ay karaniwang mula sa mga umiiral na customer na may mga katanungan o isyu sa isang produkto o serbisyo o mga potensyal na customer na naghahanap ng karagdagang impormasyon tungkol sa mga alok ng isang kumpanya. Ang layunin ay magbigay ng customer support at malutas ang mga isyu nang mabilis.
Outbound Call Center
Ang mga call center na ito ay nakatuon sa mga agent na umaabot sa mga prospective at umiiral na customer. Ang mga outbound na tawak ay karaniwang ginagawa para sa mga layunin tulad ng benta, marketing, o pagsasagawa ng mga survey. Ang pangunahing layunin ay lumikha ng mga lead, magsara ng benta, o makolekta ng feedback ng customer.
Virtual Call Center
Ang setup na ito ay nag-aalok ng flexibility na magtrabaho mula saanman. Sa halip na tradisyonal na landline, ang mga center na ito ay karaniwang gumagamit ng call center software upang pamahalaan ang mga komunikasyon.
Blended Call Center
Nangangahulugan ito na ang call center ay pinagsasama ang parehong inbound at outbound na mga tawak. Ang mga agent ay maaaring lumipat sa pagitan ng pagharap ng mga katanungan ng customer at paggawa ng mga outbound na tawak, depende sa kasalukuyang pangangailangan.
Omnichannel Call Center
Ang omnichannel call center ay nag-uugnay ng mga pakikipag-ugnayan sa maraming channel tulad ng email, social media, live chat, at marami pang iba. Ang mga agent ay madaling makakakuha ng kaugnay na impormasyon mula sa lahat ng channel, na nagpapahusay sa kanilang mga pakikipag-ugnayan. Tinitiyak nito na ang mga customer ay hindi na kailangang ulitin ang kanilang sarili, na nagpapabuti sa pangkalahatang customer experience.
Paano Gumagana ang Call Center
Kung ikaw ay nasasarili tungkol sa kung paano gumagana ang mga call center, narito ang isang pangkalahatang step-by-step na pangkalahatang pagsusuri:
Ang customer ay gumagawa ng tawag: Ang mga customer ay maaaring makipag-ugnayan sa mga call center para sa iba’t ibang dahilan, tulad ng mga katanungan tungkol sa produkto, technical support, mga katanungan tungkol sa billing, o mga pagbabalik.
Ang customer ay nakikipag-ugnayan sa isang IVR system: Ang system na ito ay nagbibigay-daan sa mga customer na pumili mula sa isang menu ng mga opsyon gamit ang kanilang boses o touchpad. Tinutulungan nito ang pag-route ng tawak sa pinaka-angkop na agent o departamento.
Automatic call routing: Ang system ay awtomatikong nag-route ng tawak sa kaugnay na departamento o agent. Ang software ay nagbibigay sa agent ng impormasyon ng customer na nakolekta sa pamamagitan ng IVR.
Komunikasyon sa pagitan ng caller at agent: Pagkatapos na ma-route ang tawak, ang agent ay nakikipag-ugnayan sa kliyente upang makabuo ng pinakamahusay na solusyon. Maaari silang magtanong ng karagdagang mga katanungan at gamitin ang kanilang mga kasanayan sa komunikasyon at mga gabay sa call center upang gawing pakiramdam na pinahahalagahan ang customer.
Paglutas ng isyu at sumusunod: Kung ang problema ay hindi malulutas sa isang tawak, ang agent ay dapat sumunod nang huli na may karagdagang impormasyon at update. Kung ang isyu ay nalutas, ang agent ay dapat sumunod na may customer survey at i-document ang impormasyon ng tawak para sa hinaharap na sanggunian.
Mga Benepisyo ng Call Center
| Benepisyo | Paglalarawan |
|---|---|
| Pinabuting customer satisfaction | Ang mabilis at epektibong paglutas ng problema ay tumutulong na pataas ang customer satisfaction. |
| Pagtaas ng benta | Ang pagharap ng mga katanungan ng customer at pagtukoy ng mga oportunidad sa upselling ay maaaring magdulot ng pagtaas ng benta. |
| Pinalakas na customer loyalty | Ang mataas na kalidad ng customer service ay tumutulong na bumuo ng tiwala at pangmatagalang relasyon sa iyong mga customer. |
| Operational efficiency | Ang pagpapasimple ng mga proseso at epektibong pagharap ng tawak ay maaaring mabawasan ang operational cost. |
Mga Pangunahing Papel sa Call Center
Ang pagkakaroon ng tamang koponan ay mahalaga para sa pagpapatakbo ng matagumpay na call center. Narito ang mga pangunahing papel:
| Papel | Responsibilidad |
|---|---|
| Call center agent | Pagharap ng inbound/outbound na mga tawak, pagbibigay ng customer support, paglutas ng mga isyu, pag-document ng mga pakikipag-ugnayan |
| Call center manager | Pamamahala ng pang-araw-araw na operasyon, pagsisiguro ng kalidad ng serbisyo, pamamahala ng budget, pagpapatupad ng mga estratehiya upang mapabuti ang pagganap |
| Supervisor/team leader | Pag-supervise ng isang koponan ng mga agent, pagbibigay ng pagsasanay at suporta, pagharap ng mga escalation, pagsubaybay sa pagganap ng koponan |
| Technical support specialist | Pagharap ng mga teknikal na isyu, pagbibigay ng espesyalisadong suporta, tulong sa troubleshooting |
| Quality assurance analyst | Pagsubaybay at pagsusuri ng pagganap ng agent, pagsisiguro ng pagsunod sa mga pamantayan, pagbibigay ng feedback |
Mga Mahalagang Feature ng Call Center
Upang masiguro ang maayos at epektibong operasyon, ang mga modernong call center ay kailangan ng ilang mga pangunahing feature:
Automatic Call Routing (ACD)
Awtomatikong nagpapamahagi ng mga papasok na tawak sa isang partikular na agent o departamento batay sa mga pre-set na criteria.
Mga Benepisyo:
- Mapabuti ang kahusayan sa pamamagitan ng pagdirekta ng mga tawak sa pinaka-angkop na tao
- Bawasan ang oras ng paghihintay
- Masiguro ang mas mabilis na paglutas ng isyu
Call Transfer
Nagbibigay-daan sa isang agent na ilipat ang tawak sa ibang agent. Kung ang isang agent ay hindi makakabigay ng sapat na impormasyon sa isang customer, maaari nilang ilipat ang tawak sa mas kaalaman na kasama.
Mga Benepisyo:
- Pag-iwas sa mahabang oras ng paghihintay
- Pagpapahusay ng customer satisfaction at kahusayan
IVR (Interactive Voice Response)
Isang automated na phone system na nakikipag-ugnayan sa mga caller gamit ang pre-recorded na mga voice prompt, nakolekta ang impormasyon, at tumutugon sa pamamagitan ng pagpapatupad ng naaangkop na mga aksyon.
Mga Benepisyo:
- Pagbabawas ng oras ng paghihintay
- Pagsisiguro ng mabilis na paglutas ng isyu sa pamamagitan ng tumpak na pag-direct ng mga tawak
- Mas mataas na customer satisfaction
Video Call Feature
Nagbibigay-daan sa mga agent na magsagawa ng video call sa mga customer. Ito ay maaaring maging kapaki-pakinabang kapag ang mga customer ay kailangang ipakita ang isang bagay o kapag ang mga agent ay nais na ipakita ang mga partikular na proseso.
Mga Benepisyo:
- Pagpapabuti ng product demo
- Pagdagdag ng personal na touch sa mga pakikipag-ugnayan ng customer
- Pagpapahusay ng komunikasyon
Call Recording
Nagbibigay-daan sa iyo na mag-imbak ng mga tawak para sa iba’t ibang layunin tulad ng legal, pagsasanay, o suporta.
Mga Benepisyo:
- Madaling pagkuha ng mga detalye at mahalagang impormasyon
- Nagpapabuti ng quality assurance
- Tumutulong sa pagsasanay ng mga bagong agent at pagharap ng mga legal o compliance na isyu
Mga Best Practice sa Call Center
Lumikha ng Internal Knowledge Base
Upang magpatakbo ng matagumpay na call center, kailangan mo ng mga agent na makakapagbigay ng mahusay na serbisyo sa pamamagitan ng pagtulong sa mga customer, pagsagot sa kanilang mga katanungan, at paglutas ng kanilang mga isyu. Maaari mong tulungan sila sa pamamagitan ng paglikha ng isang repository ng impormasyon na mabilis nilang maa-access kapag kailangan nila.
Ang iyong internal knowledge base ay maaaring kasama ang:
- Mga madalas na itinatanong katanungan
- Mga detalye ng produkto
- Mga hakbang sa troubleshooting at mga manual
- Patuloy na mga promosyon/benta
- Impormasyon tungkol sa billing/invoicing
- Impormasyon tungkol sa pagpapadala
Bigyan ng Priyoridad ang Customer Experience at Satisfaction
Ang paglalagay ng mga customer sa unahan ay dapat palaging maging iyong pangunahing priyoridad. Tumuon sa paghahatid ng kahusay na serbisyo, pagsagot sa kanilang mga pangangailangan nang mabilis, at pag-unawa sa kanilang mga alalahanin. Ang mga masayang customer ay mas malamang na maging loyal at magpromote ng positibong word-of-mouth.
Samantalahin ang Call Monitoring Tools
Ang mga tool na ito ay maaaring subaybayan ang pagganap at makolekta ang mahalagang insight. Ang call detail record analysis at live monitoring ay nagbibigay-daan sa iyo na mag-coach sa iyong mga agent at masiguro ang pagsunod sa mga pamantayan ng kalidad. Ang patuloy na pagsubaybay ng data ay tumutulong na matukoy ang mga lugar para sa pagpapabuti at mapanatili ang mataas na antas ng serbisyo.
Gumamit ng VoIP Technology
Ang Voice over Internet Protocol (VoIP) ay isang teknolohiya na nagpapasimple ng komunikasyon sa pamamagitan ng paggamit ng Internet para sa mga tawak sa telepono. Ito ay nag-aalis ng pangangailangan para sa mga tradisyonal na linya ng telepono, na nagbabawas ng gastos at nagbibigay ng mas malaking flexibility. Sa VoIP, ang mga agent ay maaaring magtrabaho mula sa anumang lokasyon, na ginagawang mas madali ang pamamahala kahit ng mga remote team.
Gantimpalaan ang Iyong Call Center Agent
Ang isang investment sa iyong koponan ay isang investment din sa iyong negosyo. Ang mga masayang empleyado ay mas malamang na lumampas sa inaasahan, na nagreresulta sa mas masayang mga customer. Mahalaga na kilalanin at gantimpalaan ang sipag ng iyong mga agent upang panatilihin silang motivated.
Makipag-ugnayan sa Iyong Mga Agent
Panatilihin ang bukas na linya ng komunikasyon sa iyong mga agent. Magsagawa ng regular na check-in, team meeting, at feedback session upang mapanatili ang lahat sa parehong pahina. Magtanong sa iyong koponan ng mga mungkahi, mga ideya para sa pagpapabuti, o kung paano mo sila mas makakatulong.
Suriin ang Feedback upang Suriin ang Iyong Serbisyo
Ang pagkolekta at pagsusuri ng feedback ng customer ay ang pinakamahusay na paraan upang suriin ang iyong serbisyo. Gumamit ng mga survey, call recording, at direktang feedback upang maunawaan ang antas ng customer satisfaction at matukoy ang mga lugar na kailangan ng pagpapabuti.
Mag-alok ng Proactive Support sa Mga Customer
Huwag maghintay para sa mga customer na makipag-ugnayan sa iyo kapag nakaharap sila ng mga isyu. Sa halip, maging proactive at umaabot sa kanila. Ang proactive support ay nangangahulugang sumusunod sa mga nakaraang katanungan, pagpapadala sa kanila ng mga reminder, o pagbibigay ng impormasyon na maaaring makatulong sa kanila na mas epektibong gamitin ang iyong mga produkto o serbisyo.
Masiguro ang Sapat na Antas ng Staffing
Upang maayos na pamahalaan ang mga volume ng tawak, bawasan ang oras ng paghihintay, at iwasan ang overstaffing, gumamit ng workforce management tool. Ang mga tool na ito ay makakatulong sa iyo na mag-forecast ng demand at mag-schedule ng mga agent nang naaayon.
Mga Karaniwang Hamon ng Call Center
Agent Burnout at Attrition
Ang mataas na antas ng stress at paulit-ulit na mga gawain ay maaaring magdulot ng agent burnout at mataas na turnover rate. Ang pananaliksik ay nagpapakita na mahigit 63% ng mga call center agent ay nakakaranas ng job burnout.
Mga Solusyon:
- Magbigay ng regular na pahinga at manageable na workload
- Mag-alok ng mental health support at stress management resources
- Kilalanin at gantimpalaan ang sipag upang panatilihin silang mas motivated
- Magpatupad ng gamification feature upang gawing mas engaging ang trabaho
Mataas na Volume ng Tawak at Mahabang Oras ng Paghihintay
Ang mataas na volume ng tawak ay maaaring magdulot ng overwhelming sa iyong mga agent at magdulot ng mahabang oras ng paghihintay para sa mga customer.
Mga Solusyon:
- Magpatupad ng automated system tulad ng IVR upang harapin ang mga pangunahing katanungan
- Magpatupad ng call-back option upang payagan ang mga customer na humiling ng callback sa halip na maghintay sa hold
- Masiguro ang sapat na staffing level upang pamahalaan ang mga busy period
- Magbigay ng self-service option tulad ng FAQ, chatbot, at customer support portal
- Gumamit ng advanced call routing upang masiguro na ang mga tawak ay pantay na ipinamamahagi sa mga agent
Umuusbong na Inaasahan ng Customer
Sa kasalukuyan, ang mga customer ay umaasahan ng mabilis, epektibo, at personalized na serbisyo sa maraming channel.
Mga Solusyon:
- Gumamit ng call center software at tool upang mag-alok ng mas mabilis at mas epektibong serbisyo
- Magsanay sa iyong koponan upang i-customize ang mga pakikipag-ugnayan batay sa kasaysayan at kagustuhan ng customer
- Mag-alok ng seamless na suporta sa maraming channel tulad ng telepono, email, live chat, at social media
- Maghanap ng feedback ng customer at gamitin ito upang mapabuti ang iyong mga serbisyo
- Magtakda ng realistic na inaasahan at magsumikap na lampasan ang mga ito kapag posible
Mataas na Call Abandonment Rate
Ang terminong ito ay tumutukoy sa porsyento ng mga caller na tumitigil bago umaabot sa isang agent. Ito ay madalas na nangyayari dahil sa mahabang oras ng paghihintay o nakakainis na automated system.
Mga Solusyon:
- Siguraduhin na ang iyong IVR system ay user-friendly at mabilis na nag-direct sa mga customer sa tamang departamento
- Ipaalam sa mga caller nang maaga ang kanilang inaasahang oras ng paghihintay upang pamahalaan ang inaasahan
- Bantayan ang mga metric ng call abandonment at ayusin ang staffing o proseso kung kinakailangan
- Mag-alok ng suporta sa pamamagitan ng ibang channel, tulad ng live chat o social media
Mababang First-Call Resolution Rate
Ang mababang first-call resolution (FCR) rate ay nangyayari kapag ang mga isyu ng customer ay hindi nalulutas sa unang tawak at nangangailangan ng mga sumusunod.
Mga Solusyon:
- Magbigay ng komprehensibong pagsasanay na sumasaklaw sa malawak na hanay ng mga isyu at solusyon
- Lumikha ng isang centralized knowledge base upang bigyan ang mga agent ng mabilis na access sa impormasyon
- Magpatupad ng malinaw na mga gabay sa kung kailan at paano mag-escalate ng mga komplikadong isyu
- Gumamit ng Customer Relationship Management (CRM) tool upang bigyan ang mga agent ng kumpletong view ng kasaysayan ng customer
Mga Mahalagang Metric ng Call Center na Dapat Subaybayan
| Metric | Paglalarawan |
|---|---|
| Average Handle Time (AHT) | Ang average na oras na ginugugol ng mga agent sa bawat tawak, kabilang ang talk time at after-call work. |
| First Call Resolution (FCR) | Sinusubaybayan ang porsyento ng mga katanungan na nalulutas sa unang tawak. Ang mataas na FCR rate ay karaniwang nagreresulta sa mas mataas na customer satisfaction. |
| Customer Satisfaction Score (CSAT) | Sinusukat ang customer satisfaction karaniwang sa pamamagitan ng post-call survey. Nagbibigay ito ng direktang insight sa kung paano nararamdaman ng mga customer ang serbisyong natanggap nila. |
| Net Promoter Score (NPS) | Sinusukat kung gaano kalamang ang mga customer na magrerekomenda ng iyong serbisyo sa iba. Ang mas mataas na NPS ay nagpapahiwatig ng mas mahusay na customer loyalty. |
| Service Level | Sinusubaybayan ang porsyento ng mga tawak na nasagot sa loob ng isang tinukoy na timeframe, karaniwang sa loob ng ilang segundo. |
| Call Abandonment Rate | Sinusukat ang bilang ng mga caller na tumitigil bago umaabot sa isang agent. Ang mataas na abandonment rate ay maaaring magpahiwatig ng mahabang oras ng paghihintay. |
| Average Wait Time | Ang average na oras na hinihintay ng mga customer sa isang queue bago makipag-ugnayan sa isang agent. Ang mas mababang oras ng paghihintay ay nagpapabuti ng customer experience. |
| Call Transfer Rate | Sinusubaybayan ang porsyento ng mga tawak na inilipat mula sa isang agent sa iba. Ang mas mababang transfer rate ay karaniwang nagpapahiwatig na ang mga agent ay mahusay na handa. |
| Occupancy Rate | Sinusukat ang porsyento ng oras na ang mga agent ay aktibong nakikipag-ugnayan sa pagharap ng mga tawak kumpara sa pagiging idle. |
Mga Hinaharap na Trend sa Call Center Operation
Artificial Intelligence at Automation
Ang mga AI-powered tool at automation feature ay nakahandang magbago ng call center operation. Ang mga advancement na ito ay mag-optimize ng workflow ng agent sa pamamagitan ng awtomatikong pagharap ng mas maraming routine task, na nagbibigay-daan sa mga agent na tumuon sa mas komplikadong mga isyu na nangangailangan ng human touch.
AI Speech Analytics
Ang AI-driven speech analytics ay isa sa mga nangungunang emerging technology sa contact center. Ang teknolohiyang ito ay maaaring mag-transcribe at mag-analyze ng mga tawak sa real-time, na nag-aalok ng insight sa pagganap ng agent. Ang ilang advanced tool ay lumilikha pa ng post-call summary batay sa mga partikular na pre-set na requirement.
Remote Work
Ang cloud-based call center ay ginawang mas madali para sa mga agent na magtrabaho mula saanman. Ang mga benepisyo ng remote work ay kinabibilangan ng:
- Access sa mas malawak na pool ng talento
- Nabawasan ang operational cost
- Pataas na produktibidad at job satisfaction ng agent
- Mas malaking flexibility
- Mas mahusay na work-life balance
- Nabawasan ang staff turnover
Virtual Reality sa Contact Center
Ang virtual reality (VR) ay maaaring pagsama ng instant support na may in-person-like na tulong. Ang teknolohiyang ito ay maaaring maging partikular na kapaki-pakinabang para sa paglutas ng mga komplikadong isyu na nangangailangan ng mga demonstration o pag-arrange ng walk-through sa mga kliyente.
Konklusyon
Ang pag-unawa kung ano ang call center at paano ito gumagana ay nagbibigay ng matibay na pundasyon para sa pagpapabuti ng mga pakikipag-ugnayan ng customer. Ang mga call center ay mahalaga para sa mga negosyo na naglalayong magbigay ng kahusay na customer service, lumikha ng mga lead, at bumuo ng pangmatagalang relasyon sa customer. Sa pamamagitan ng pagpatupad ng best practice, pagpili ng tamang teknolohiya, at pag-invest sa iyong koponan, maaari kang lumikha ng matagumpay na call center na naghahatid ng kahanga-hangang resulta at nag-udyok ng paglaki ng negosyo.
