Oras ng Paghawak ng Tawag
Matuto kung ano ang oras ng paghawak ng tawag (AHT), paano ito kalkulahin, at mga tip upang mapabuti ang kahusayan ng agent at kasiyahan ng customer sa LiveAgen...
2 min read
Customer support
Call Center software
+1
Ano ang Average Handle Time (AHT)?
Average handle time (AHT), o call handling time, ay isa sa mga pangunahing metrics sa bawat matagumpay na call center. Ito ay kumakatawan sa average na oras na ginugugol ng contact center agents sa lahat ng average customer calls. Kasama dito ang phone call conversation mismo, average hold time, pati na rin ang anumang kinakailangang post-call tasks.
Paano Mo Kinakalkula ang Average Handling Time?
Upang kalkulahin ang AHT sa iyong contact center, maaari mong gamitin ang sumusunod na formula:
AHT = (Total talk time + Total hold time + Post-call tasks) / Total number of customer calls
Mga Benepisyo ng Pagsubaybay sa AHT
Tingnan natin ang ilang mga benepisyo na maaaring dalhin ng pagsubaybay sa AHT sa iyong negosyo.
Mas Mataas na Customer Satisfaction Score
Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa iyong average handle time maaari kang magtrabaho sa pagbibigay ng mas magandang customer experience, pagbabawas ng hindi kinakailangang holds, at pagbababa ng abandonment rates.
Pag-allocate ng Budget
Lamang kung mayroon kang malalim na pag-unawa sa operations ng iyong call center maaari kang magsimulang mag-budget. Kailangan mo bang mag-train ng iyong call center agents upang mas epektibo nilang malutas ang customer queries? Kailangan ba ng mas maraming staff members upang manatiling updated sa workload? O kaya naman ay overstaffed ka? Ang AHT ay nagbibigay ng valuable insight bago gumawa ng ganitong mga desisyon.
Mapabuting Call Center Productivity
Ang average handling time ay isang mahalagang bahagi ng productivity metrics kasama ang mga indicators tulad ng agent utilization, percentage ng call transfers, agent performance, at marami pang iba. Ang pagsubaybay sa kanila ay maaaring magbunyag ng maraming nakatagong isyu pati na rin ang pagkilala sa high-performing agents.
Pagbibigay ng High-Quality Customer Support Service
Upang magbigay ng excellent customer experience, ang iyong mga agents ay hindi lamang kailangang maging friendly at knowledgeable, kundi kailangan din nilang sagutin ang customer questions on time. Kapag mayroon kang concrete numbers na titingnan, mas madali ang magtrabaho sa pagbibigay ng mabilis at reliable customer support service. Upang higit pang mapabuti ang iyong service quality, isaalang-alang ang pagpapatupad ng ticketing system best practices.
Mga Paraan upang Mapabuti ang Iyong Average Handle Time
Maraming paraan ang maaari mong mapabuti ang iyong average handle time tulad ng ongoing training, pagbibigay ng business tools tulad ng adequate knowledge base, paggamit ng reliable help desk at call center software (e.g. LiveAgent), pag-adapt ng automation (automatic call distributor, interactive voice response, atbp.), at marami pang iba.
Naghahatid Ka Ba ng Pinakamahusay na Posibleng Customer Experience?
Nagkakahalaga ng 5 beses na higit pa upang makakuha ng customer kaysa mapanatili ang isang umiiral na. Gamitin ang LiveAgent upang mag-drive ng brand loyalty sa bawat customer interaction. Sa LiveAgent, madali ito.
Manood ng Video Tungkol sa AHT & Paano Ito Kalkulahin
Average Handling Time (AHT) ay isang mahalagang metric sa customer support, na sumusukat sa oras na ginugugol upang hawakan ang isang customer interaction. Ang mas maikling AHT ay nagreresulta sa mas mataas na customer satisfaction. Ang mga salik na nakakaapekto sa AHT ay kinabibilangan ng issue complexity, agent skills, system efficiency, at communication tools. Ang AHT ay tumutulong na i-optimize ang resources at mapabuti ang operational efficiency. Matuto pa tungkol sa kahalagahan ng AHT at ang epekto nito sa customer support sa video na ito.
