Ang agent utilization ay sumusukat sa porsyento ng oras na ginugugol ng mga agent sa mga tawag sa mga contact center, na nakakaapekto sa produktibidad at kasiyahan ng customer. Ang mga tool tulad ng LiveAgent ay nagpapahusay ng utilization gamit ang mga feature tulad ng ticketing at IVR, na pumipigil sa burnout at nagpapataas ng kahusayan.
Ang agent utilization ay naglalarawan ng oras na ginugugol ng isang agent sa mga phone call. Ito ay simpleng ratio ng agent productivity sa kanilang time capacity.
Ang contact center agent utilization ay isang integral na bahagi ng call center key performance indicators (KPIs). Ang iba pang mahalagang KPIs na dapat mong subaybayan pagdating sa iyong contact center productivity metrics ay average handle time (AHT) at contact per agent per month. Ang tatlong sukatan na ito ay ang pinaka-makabuluhang haligi na sumusuporta sa iyong call center productivity rates, agent performance, pati na rin ang agent engagement.
Huwag palampasin ang agent utilization sa agent occupancy. Habang ang agent utilization ay nagbubuod ng oras na ginugugol ng iyong agent sa telepono sa mga kliyente ngunit hindi ito isinasaalang-alang ang iba pang call-related tasks. Ang agent occupancy ay isinasaalang-alang ang bawat call-related activity na ginagawa ng agent.
Upang tumpak na kalkulahin ang agent performance at kanilang productive time kailangan mo munang magkaroon ng maaasahang data upang punan ang iyong equation.
Ngayon na mayroon ka ng data na ito, maaari na tayong magpatuloy at matukoy ang iyong agent utilization percentage.
Ang formula ay tulad ng sumusunod:
Agent utilization (%) = (Total time spent on calls / Total time spent on shift) x 100
Ito ay lamang ang pinaka-pangunahing formula. Maaari kang magdagdag ng higit pang mga variable dito upang makakuha ng pinaka-tumpak na resulta.
Kapag nagtakda ng contact center agent utilization goal para sa iyong contact center, kailangan mong isaalang-alang na maraming mga salik ang nakakaapekto sa pang-araw-araw na gawain ng iyong agent.
Ang industry average agent utilization para sa service desk agent ay tungkol sa 48%. Gayunpaman, batay sa mga salik na nabanggit sa itaas ito ay maaaring magkaiba-iba mula 22% hanggang 76%.
Maging maingat kapag nagtakda ng iyong agent utilization goals. Hindi mo gustong magtapos na overstaffed na may mababang agent utilization rates, ngunit kailangan mong maging maingat upang hindi ma-overwork ang iyong staff at magdulot ng agent burnout.
Maaari kang gumamit ng mga tool tulad ng LiveAgent omnichannel helpdesk software upang makatulong na mapabuti ang iyong agent utilization rates. Nag-aalok ito ng mga feature tulad ng:
Maaari mo itong gamitin upang taasan ang iyong customer satisfaction habang pinapanatili ang iyong agent na masaya at ang iyong contact center cost na mababa.
Palakasin ang produktibidad ng call center gamit ang intelligent routing, IVR, at performance analytics ng LiveAgent. Panatilihing engaged at efficient ang mga agent.
Ang pag-optimize ng call center utilization ay maaaring makamit sa pamamagitan ng mga estratehiya tulad ng pagsusuri ng call data upang pamahalaan ang staffing, paggamit ng self-service options upang mabawasan ang call volume, pagsasanay sa mga agent upang mapahusay ang kahusayan, at regular na pagsusuri ng performance metrics upang matukoy ang mga lugar ng pagpapabuti. Gayunpaman, ang tagumpay ng mga estratehiyang ito ay maaaring depende sa partikular na konteksto at pangangailangan ng call center.
Ang agent productivity ay tumutukoy sa kahusayan ng isang support agent sa pagkumpleto ng mga gawain at pagkamit ng mga layunin. Ito ay sumusukat kung paano ang agent ay gumagamit ng kanilang oras at resources upang maghatid ng mabilis at mataas na kalidad na resulta.
Ang utilization at productivity sa isang call center ay tumutukoy sa kahusayan at pagiging epektibo ng staff sa paghawak ng mga customer call. Ang utilization ay isang sukatan ng kung gaano karaming oras ang ginugugol ng mga call center agent sa aktibong pakikipag-ugnayan sa paghawak ng mga tawag o iba pang work-related activities, kumpara sa oras na sila ay idle o unavailable. Ang productivity, sa kabilang banda, ay sumusukat sa mga resulta na nakamit ng call center staff sa panahon na sila ay aktibong nakikipag-ugnayan sa paghawak ng mga tawag o iba pang work-related activities.
Ang agent utilization ay ang porsyento ng oras na ginugugol ng mga agent sa parehong inbound at outbound customer call. Ito ay isang mahalagang KPI na kailangan mong subaybayan kapag sinusukat mo ang produktibidad ng iyong contact center.
Ang formula ay: Agent utilization = (Total time spent on calls / Total time spent on shift) x 100. Maaari kang magdagdag ng higit pang mga variable para sa mas tumpak na resulta.
Ito ay depende sa industriya kung saan ka naroroon, ang laki ng iyong call center, at kung gaano karaming channels ng komunikasyon ang ginagamit mo upang maabot ang iyong mga kliyente. Gayunpaman, ang average service desk agent utilization ay 48%, kaya maaari mong isaalang-alang ang kahit ano sa itaas bilang mataas na utilization rate.
Isaalang-alang ang paggamit ng isang maaasahang helpdesk software tulad ng LiveAgent upang gawing simple ang iyong workflow at taasan ang produktibidad sa iyong contact center. Higit pa, maaari kang magsagawa ng regular na agent training seminar upang turuan sila na mas maunawaan ang mga isyu ng customer.
Tuklasin ang nangungunang 12 sukatan ng call center, kabilang ang antas ng serbisyo, ASA, FCR, AHT, at marami pang iba, upang mapabuti ang pagganap at subaybaya...
Pataas ang kasiyahan ng customer gamit ang mga expert tips sa call resolution. Matuto kung paano sukatin, mapabuti, at harapin ang mga hamon nang epektibo!
Matuto tungkol sa Average Handle Time (AHT), ang kahalagahan nito, pagkalkula, at mga benepisyo. Pataas ang kasiyahan ng customer at produktibidad gamit ang mga...
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
