Mga Feature ng CRM para sa Customer Support
Palakasin ang iyong customer support gamit ang built-in CRM ng LiveAgent! Pamahalaan ang mga pakikipag-ugnayan, subaybayan ang mga lead at mag-ipon ng data nang...
3 min read
CRM
Integration
+1
Ano ang CRM?
Ang CRM software, na kilala rin bilang customer relationship management software, ay nag-iimbak ng mahalagang impormasyon tungkol sa mga customer. Pangunahing ginagamit ito ng mga salesman, marketers, at support agents upang magbigay ng mas mahusay na customer support at sales experiences.
Anong uri ng impormasyon ang maaari mong iimbak sa customer relationship management software?
Ang CRM software ay karaniwang nag-iimbak ng customer contact information tulad ng email addresses at phone numbers. Nag-iimbak din ito ng impormasyon tungkol sa nakaraang pagbili ng customer, halaga ng pagbili, komunikasyon sa iyong kumpanya, at iba pang mga detalye. Ang impormasyon na ito ay maaaring kasama ang data tungkol sa kanilang kasiyahan sa iyong kumpanya at ang kanilang posibilidad na magpromote o umalis sa iyong negosyo.
Bilang karagdagan sa pag-iimbak ng customer contact information at nakaraang detalye ng pagbili, ang integration ng CRM software sa ticketing tool ay nagdadala ng customer service sa susunod na antas. Pinapayagan ka nitong mag-iimbak ng mahalagang impormasyon tungkol sa mga customer, tulad ng kanilang mga kagustuhan at interactions. Ang data na ito ay maaaring gamitin upang i-personalize ang customer interactions, matukoy ang mga oportunidad, at mapahusay ang kabuuang customer experience. Ang isang CRM ticketing tool ay maaaring maging mahalagang bahagi sa pagbibigay ng exceptional customer service at pagpapanatili ng long-term customer relationships.
Karamihan ng mga CRM ay nag-integrate sa third-party tools at software upang mabawasan ang oras ng data input at mapakinabangan ang efficiency. Halimbawa, ang built-in CRM ng LiveAgent ay nag-integrate sa mga platform tulad ng Shopify upang ang mga customer support agents ay makita ang mga order ng kanilang mga customer direkta sa loob ng LiveAgent nang hindi na kailangang mag-log in sa Shopify.
Ano ang ticket/customer CRM insights?
Ang ticket at customer CRM insights ay mga information fields na maaari mong punan upang magbigay ng mas maraming impormasyon tungkol sa isang partikular na customer o ticket. Upang magbigay ng pinakamahusay na customer experience, mahalaga na gamitin mo ang mga ito bilang bahagi ng iyong customer support ticketing software.
Ang mga basic customer/ticket fields ay kinabibilangan ng:
- Unang at huling pangalan
- Avatar (larawan/profile picture)
- Maraming email address
- Maraming phone numbers
- Timezone
- Kasarian
- Kumpanya at posisyon sa trabaho
- Wika
- IP address
- Browser information (hal., Google Chrome)
- Contact groups (hal., VIP customers, Spanish speakers)
- Private notes (internal reminders – huwag tumawag sa 11:00 am, atbp.)
- Ang mga ticket ng contact (lahat ng tickets na isinumite sa iba’t ibang channels)
Nag-aalok ba ang customer relationship management tool ng LiveAgent ng custom ticket/contact fields?
Ang mga users ng LiveAgent ay may pagpipilian na lumikha ng unlimited, custom, contact, at ticket fields na may iba’t ibang uri ng formats at validators. Halimbawa, ang mga agents ay maaaring lumikha ng custom textbox (text input), list box (drop-down menu na may listahan ng mga opsyon), checkbox (isang maliit na kahon na kailangang i-tick), checkbox group (ang mga users ay maaaring mag-check ng maraming kahon), at postal address fields.
Higit pa rito, ang mga users ay maaaring pumili ng mga validators upang masiguro na ang lahat ng data na ipinasok sa custom ticket fields ay tama. Ang mga validator options ay kinabibilangan ng:
- Walang validator
- Custom regular expression (this\s+is\s+text)
- Integer (isang buong numero na maaaring maging positive, negative, o zero)
- Decimal number (isang non-integer number tulad ng 2.25 o 1.6)
- Alphanumeric string (mga letra at numero)
- Alphanumeric string na may mga spaces
- Web address/URL (https://www.liveagent.com )
- IPv4 o IPv6 (192.0.2.146 o 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
- Email address (hello@liveagent.com )
- Credit card number (1234-4567-7891-2345)
- US phone number (888-257-8754)
- International phone number (+421 2 33 456 826)
- Date formats (YYYY-MM-dd o YYYY/MM/dd o dd-MM-YYYY)
- Time format (HH:MM)
- Social security number (123-45-6789)
Mga halimbawa ng custom CRM fields
- Order ID
- Credit card number
- Social security number
- Website
- Account name
- Hair color
- Shoe size
- Car model
Ano ang mga benepisyo ng pagkakaroon ng built-in customer relationship management tool?
Ang pagkakaroon ng built-in CRM sa iyong help desk software ay maaaring maging benepisyal sa maraming paraan.
Improved customer satisfaction at retention
Sa pamamagitan ng pagkakaroon ng lahat ng mahalagang customer information sa isang lugar, makakabigay ka ng mas mahusay na service experiences na proactive, mabilis, knowledgeable, at personalized. Ang mga customers ay nais ng ganitong uri ng serbisyo, at samakatuwid sa pamamagitan ng paghahatid nito, makakabuti mo ang customer satisfaction at retention nang madali.
Pagkilala sa pinakamahusay at pinakamakinabang na mga kliyente
Ang isang built-in CRM ay makakatulong sa iyo na tuklasin kung aling mga customers ang may pinakamataas na lifetime values. Ang pagkakaroon ng kaalaman na ito ay magbibigay-daan sa iyo na magbigay sa kanila ng mas mahusay at mas mabilis na serbisyo. Alam na sila ay may mataas na purchasing power at maaaring makaapekto sa iba sa paggawa ng mga susunod na pagbili, ang iyong priyoridad ay dapat na panatilihing masaya sila sa bawat touchpoint.
Pahusayin ang company marketing at sales practices
Ang pag-alam sa iyong mga customers ay magbibigay-daan sa iyo na magbigay ng mas personalized na marketing at sales messages, na nagpapataas ng iyong profitability. Ayon sa Accenture, 91% ng mga consumers ay nagsasabi na mas malamang silang mamili sa mga brands na nagbibigay ng mga alok at rekomendasyon na relevant sa kanila. Higit pa rito, 70% ng mga millennials ay nabibigla kapag ang mga kumpanya ay nagpadala sa kanila ng mga irrelevant na emails.
Taasan ang sales at efficiency
Ang pag-alam kung ano ang gusto ng iyong mga customers (at kung ano ang hindi nila gusto) ay makakatulong sa iyo na taasan ang sales at efficiency. Halimbawa, kung tandaan mo ang mga preference ng produkto ng isang partikular na customer sa iyong CRM, alam mo kung kailan dapat makipag-ugnayan sa kanila gamit ang proactive sales messaging o upselling opportunities.
Customer insights (CRM) use cases
Tingnan ang nakaraang communication threads
Ang built-in CRM ng LiveAgent ay nagbibigay-daan sa iyo na tingnan ang nakaraang komunikasyon ng iyong customer sa iyong negosyo. Makikita mo ang lahat ng nakaraang mensahe kasama ang mga detalye tulad ng kung kailan nila huli kang kontakin, sa pamamagitan ng aling channel, pati na rin ang buong konteksto ng bawat interaction.
Custom private notes
Magsulat ng custom notes tungkol sa iyong mga customers upang masiguro na hindi ka makakaligtaan ng kahit isang detalye. Ang pagiging maingat pagdating sa pag-iimbak ng customer information ay susi sa pagbibigay ng exceptional service.
Ticket/customer insights
Tingnan, i-edit, at iimbak ang lahat ng mahalagang customer data, nagsisimula sa basic contact information tulad ng kanilang unang at huling pangalan at email address. Pumunta nang mas malayo sa pamamagitan ng pagbibigay-pansin sa kanilang operating system, web browser, wika, at timezone. Ang pagiging knowledgeable at considerate sa lokasyon, timezone, at devices ng iyong customer ay maaaring gumawa ng mga himala para sa kanilang service experience.
Anong third-party plugins ang maaari kong ikonekta sa LiveAgent help desk software?
Ang LiveAgent help desk software ay nag-aalok ng mahigit 40 third-party integrations sa mga pinakasikat na tools, kabilang ang Slack, Shopify, Mailchimp, Braintree, at marami pang iba. Tingnan ang integrations section upang matuto pa tungkol sa paggamit at pag-integrate ng bawat supported plugin sa iyong account.
Knowledge base resources
Nais mo bang malaman pa tungkol sa aming built-in CRM pati na rin sa aming ticket at customer insights? Tingnan ang aming knowledge base articles, blog posts, academy, glossary, o feature pages.
Handa na bang mag-record ng unique customer insights?
Lumikha ng unique CRM fields upang makatipid ng mas maraming mahalagang impormasyon tungkol sa iyong mga customers. Subukan ito ngayon gamit ang isang free, all-inclusive 30-day trial . Walang credit card na kinakailangan.
